17 meilleurs logiciels de support informatique et outils de support informatique pour 2022

Grâce au cloud, l'essor des outils d'administration pour les services informatiques ces dernières années signifie que l'achat de nouveaux logiciels nécessite de nombreuses comparaisons.

Si vous avez besoin d’un nouveau logiciel de service d’assistance informatique, vous avez le choix. Votre équipe d'assistance informatique peut employerservice client,systèmes de collaboration, etlogiciel de gestion de services.

Ce guide a pour but de vous aider à affiner votre recherche. Nous incluons de nombreux détails ci-dessous, mais si vous manquez de temps, voicinotre liste des meilleurs logiciels et outils d'assistance informatique :

1. SolarWinds Web Help Desk CHOIX DE L'ÉDITEURCette solution Help Desk est une puissante solution de gestion de tickets qui peut être installée sur Windows, Mac OS et Linux. Puissantes fonctionnalités de découverte et de gestion des actifs informatiques. Essayez-le gratuitement pendant 14 jours.
2. SuperOps PSA (ESSAI GRATUIT) Ce package d'outils de support pour les MSP comprend un module Service Desk complet. SuperOps est une plateforme SaaS. Démarrez un essai gratuit de 21 jours.
3. Gestion des incidents HaloITSM (ESSAI GRATUIT) Utilisez ce package ITIL pour fournir une assistance aux utilisateurs et identifier les problèmes plus profonds qui doivent être résolus grâce à des modifications du système. Disponible pour une installation sur Windows Server ou sous forme de package SaaS. Démarrez un essai gratuit de 30 jours.
4. Édition gratuite SolarWinds Web Help Desk (OUTIL GRATUIT)Version gratuite du SolarWinds Web Help Desk, qui s'installe également sur Windows, Mac OS et Linux.
5. Afficher le Helpdesk (ESSAI GRATUIT) RMM basé sur le cloud pour les MSP avec PSA, accès à distance et modèle tarifaire payant uniquement par technicien. Commencez un essai gratuit.
6. Centre de services SolarWinds (ESSAI GRATUIT)Plateforme de Service Desk et de gestion des actifs informatiques basée sur le cloud. Comprend la gestion des tickets, une base de connaissances et des plateformes en libre-service.
7. ManageEngine Service Desk Plus (ESSAI GRATUIT)Disponible pour installation sur Windows et Linux ou pour utilisation en ligne, ce package permet de collecter des tickets par téléphone, e-mail ou formulaire Web.
8. NinjaOne (ESSAI GRATUIT) – anciennement NinjaRMM – suite d'outils de surveillance et de gestion à distance destinée aux fournisseurs de services gérés ou aux services d'exploitation informatique. Il s'agit d'une plate-forme basée sur le cloud.
9. Service d'assistance informatique à distance Dameware (ESSAI GRATUIT)Système de support client basé sur Windows destiné aux fournisseurs de services gérés.
10. Service frais Un système de centre de services basé sur le cloud qui comprend des fonctionnalités d'aide Web destinées aux clients.
11. Service d'assistance Spiceworks/Service d'assistance CloudS'installe sur Linux ou vous pouvez utiliser une version basée sur le cloud.
12. Bureau ZohoCet outil est un leader de l’industrie sur le marché du Help Desk. Il est uniquement disponible sous forme de service d'abonnement basé sur le cloud.
13. Suite ZendeskSolution d'assistance complète commercialisée sous la forme d'une solution Software-as-a-Service.
14. agent.aiCet outil utilise une aide virtuelle exploitée par l'intelligence artificielle et s'installe sur Windows et Mac OS ou vous pouvez choisir de vous abonner à une version basée sur le cloud.
15. Gestionnaire MSP N-able Un package d'automatisation de services professionnels basé sur le cloud et capable de gérer des équipes de techniciens MSP.
16. Oracle Service CloudAvec une version Windows sur site et une option basée sur le cloud, ce système permet à vos utilisateurs de communiquer avec l'équipe d'assistance par téléphone, e-mail, chat et formulaires Web.
17. SAP Cloud pour les servicesService basé sur le cloud fourni par le premier fournisseur mondial de solutions ERP et CRM.

Les meilleurs logiciels et outils d'assistance informatique

Vous pouvez examiner en profondeur chacun des outils de gestion de services ci-dessous, où nous expliquons de nombreux détails et fournissons des liens de téléchargement et d'essais gratuits.

De nombreuses considérations ont été prises en compte dans le classement de chacun de ces outils, notamment, mais sans s'y limiter, la probabilité de mises à jour et de support continus pour l'outil, la robustesse et la fiabilité pour une utilisation dans la plupart des situations, la facilité d'installation, de configuration et d'utilisation et une excellente Valeur globale.

Notre méthodologie de sélection des logiciels de Help Desk IT

Nous avons examiné le marché des outils de support informatique et analysé les options en fonction des critères suivants :

• Une gamme de canaux permettant aux utilisateurs de contacter le Help Desk
• Une base de connaissances pour aider les utilisateurs à résoudre eux-mêmes les problèmes
• Génération automatique de tickets et journalisation des contacts
• Fonctions de gestion d'équipe, telles que l'attribution des tâches et la mise en file d'attente
• Systèmes de suivi des performances, y compris la génération automatisée de feuilles de temps
• Un essai gratuit pour une évaluation sans frais ou une garantie de remboursement
• Rapport qualité/prix représenté par un forfait qui vaut son prix

1. Service d'assistance Web SolarWinds(ESSAI GRATUIT)

Le service d'assistance Web SolarWinds estun système sur sitequi s’installe sur votre serveur Web – il n’est pas disponible en tant que service cloud.

Principales caractéristiques:

• Système de gestion de tickets basé sur le Web
• Hébergé sur place
• Conversion d'appel en ticket
• Suivi de la charge de travail des techniciens
• Rapports SLA

SolarWinds produit des outils d’administration système très complets, et tous ont une apparence élégante et professionnelle. L’utilitaire Web Help Desk maintient le niveau d’excellence élevé de l’entreprise.Il s'agit essentiellement d'un système de gestion de tickets. Il couvre les fonctions nécessaires au personnel de support ainsi que les aperçus et analyses requis par la direction.

Les rapports générés par cet outil suivent les performances en termes de SLA (accords de niveau de service). Si vous fournissez des services d'assistance facturés à d'autres entreprises, vous pouvez offrir à vos clients l'accès à des vues de données et à des outils de reporting qui leur permettent de suivre les performances de votre entreprise en termes de contrat de service. Le tableau de bord vous avertit si les objectifs de performances semblent susceptibles d'être dépassés, et les éléments graphiques de la console mettent en évidence l'échec. Vous pouvez définir des alarmes liées à la date pour vous rappeler l'approche des délais dans les contrats. Les flux de travail peuvent être adaptés, intensifiés et dépriorisés pour aider le chef d'équipe à réorienter les ressources vers les tâches critiques.

Les opérateurs bénéficient de nombreuses aides depuis le tableau de bord. Le système Web Help Desk automatise de nombreuses fonctions administratives nécessaires à la journalisation de chaque appel et des actions qu'il a déclenchées. . Ces déclencheurs peuvent être définis comme des règles pour automatiser notifications et planification sur la création d'un ticket. Les flux de travail permettent à l'opérateur responsable de suivre les progrès réalisés dans la résolution des problèmes. Les tickets peuvent être liés pour permettre de répartir des tâches complexes entre les départements de compétence.

Un soutien supplémentaire pour les agents du service d'assistance se présente sous la forme descripts de caset unbase de connaissances. Ceux-ci permettent aux opérateurs de première ligne de filtrer les erreurs courantes avant de transmettre le ticket au personnel technique spécialisé.

Les fonctionnalités des packages centrées sur l'utilisateur commencent par unconversion d'e-mail en ticket. Cela accélère le processus de journalisation des problèmes en automatisant le processus d'attribution des tickets. Vous pouvez également configurer unquestionnaire de satisfaction des utilisateursà la fin d'un billet. Cela vous aidera à découvrir les problèmes liés à l’expérience utilisateur et vous donnera une idée des forces et des faiblesses de votre service d’assistance.

Le Web Help Desk comprend des modules de découverte des actifs réseau et de gestion de l'inventaire de l'infrastructure.Cela permet aux assistants du Help Desk de voir immédiatement si des problèmes de réseau ou des pannes matérielles pourraient être à l'origine des plaintes des utilisateurs..

Pour une surveillance plus complète du réseau et des serveurs, vous pouvez intégrer cet outil à d'autres produits SolarWinds, notamment Network Performance Monitor, Network Configuration Monitor et Server & Application Monitor.

Avantages:

• Une présentation simple facilite la gestion, même à grande échelle
• Outil sur site – excellente option pour les organisations qui ne souhaitent pas de solution cloud
• Peut suivre les entrées de temps, ainsi que les performances SLA pour les équipes du service d'assistance
• Des alertes proactives peuvent avertir le personnel lorsque les SLA risquent d'être violés.

Les inconvénients:

• N'offre pas de version cloud

LeCentre d'assistance Web SolarWindsl'utilitaire peut être installé surWindows, Windows Server, Linux ou Mac OS. La société propose un essai de 14 jours.

SolarWinds Web Help Desk est un puissant outil de gestion des tickets que vous pouvez facilement intégrer à d'autres systèmes de gestion de réseau principal. Comprend de puissants modules de découverte et de gestion des actifs informatiques. Il fonctionne sur Windows Server, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1 et 10.

LE CHOIX DES ÉDITEURS

SolarWinds Web Help Desk est un puissant outil de gestion des tickets que vous pouvez facilement intégrer à d'autres systèmes de gestion de réseau principal. Comprend de puissants modules de découverte et de gestion des actifs informatiques.

Commencez l'essai gratuit de 14 jours :solarwinds.com/web-help-desk

TOI:Windows Serveur, MacOS, CentOS, Red Hat Enterprise Linux, Fedora. Windows 8.1, 10 (version d'essai gratuite)

2. SuperOps PSA (ESSAI GRATUIT)

SuperOpspropose un ensemble d'outils PSA regroupés dans des forfaits avec RMM prestations de service. Cela signifie que l'ensemble du pack SuperOps fournit tous les besoins logiciels d'un MSP typique, y compris son module Service Desk. Le système Service Desk de SuperOps comprend un système de billetterie et un canal de communication qui peuvent être utilisés au sein de l'équipe d'assistance et entre les techniciens d'assistance et les utilisateurs.

Principales caractéristiques:

• Basé sur le cloud
• Conçu pour les MSP
• Comprend des fonctions de gestion MSP
• Suivi de la productivité des équipes de techniciens

Le système de billetterie est guidé par des runbooks. Ceux-ci vous permettent de configurer le routage des tâches. Ces tâches peuvent provenir des utilisateurs ou être alimentées par un système de surveillance qui a identifié le travail à effectuer pour éviter une catastrophe. Les Runbooks peuvent être utilisés pour canaliser des types de tâches spécifiques vers du personnel spécialement qualifié.

Le système de gestion des utilisateurs SuperOps comprend une série de réponses prédéfinies. Celles-ci peuvent être configurées sous forme de réponses automatiques pour informer l'utilisateur que quelqu'un travaille sur un problème. Il existe également des options pour envoyer des messages avec des réponses standard aux problèmes fréquemment rencontrés.

Les autres outils du package PSA incluent des systèmes de contrat et de contact client et une bibliothèque de modèles SLA. Le partage de données fait circuler les informations entre les systèmes PSA et RMM de SuperOps.

Avantages:

• Centre de services intégré
• Flux d'informations pour la facturation automatisée
• Réponses automatisées aux utilisateurs

Les inconvénients:

• Le RMM associé surveille uniquement les points de terminaison exécutant Windows

SuperOps est vendu sous forme de package uniquement PSA, appelé Starter ou de trois packages PSA et RMM. Le niveau le plus bas est destiné aux techniciens individuels et est gratuit la première année. Vous pouvez obtenir unEssai gratuit de 21 joursde l'un des plans.

SuperOps PSA Commencez un essai GRATUIT de 21 jours

3. Gestion des incidents HaloITSM (ESSAI GRATUIT)

Bonjour ITSMa été écrit selon les normes ITIL et fournit un système de support Service Desk complet, écrit dans des modules de type processus ITL. Ceux-ci sont: La gestion des incidents , Gestion des changements, Gestion des problèmes, Gestion de la configuration, Gestion des connaissances et un catalogue de services ITIL. Vous utiliserez le module de gestion des incidents pour votre logiciel Help Desk.

Principales caractéristiques:

• Un portail libre-service
• Acheminement des billets
• Escalade vers le problème

Comme pour la plupart des systèmes Help Desk, le service de gestion des incidents est basé sur un système de billetterie . Le package est livré avec un logiciel Web Portail libre-service pour l'accès des utilisateurs. Celui-ci contient une base de connaissances pour filtrer les besoins courants en matière de conseils d'utilisation. Le portail fournit également une interface grâce à laquelle les utilisateurs peuvent créer et suivre des tickets d'aide.

Les services de surveillance du système peuvent également alimenter alertes sur les erreurs système dans le système de billetterie. Celles-ci peuvent être transmises à un responsable pour examen, car certaines alertes concerneront des problèmes plus profonds qui nécessitent un examen plus approfondi dans le cadre du processus. Gestion des problèmes module.

Les incidents pourraient également s’avérer avoir une racine systémique et devraient donc être traités par modifications du système plutôt que l’assistance du Help Desk. Ces tickets seraient ensuite redirigés vers la gestion des problèmes. Il est probable qu’une erreur système provoquerait de nombreux appels d’assistance de la part des utilisateurs. Ces billets peuvent tous être fusionné et transmis pour une analyse plus approfondie.

Pour les incidents qui nécessitent l'intervention d'un technicien, l'attribution des tickets peut être définie par les chemins du système de billetterie. Par exemple, les tickets relatifs à différentes parties du système peuvent être attribués à des sous-équipes, comme un groupe de spécialistes en réseau ou un groupe de techniciens du système de facturation.

La progression des tickets est suivie et liée à Suivi des SLA . Les managers peuvent choisir de réattribuer les tickets ou même de les confier à plusieurs techniciens pour qu'ils travaillent ensemble à la recherche d'une solution.

Le technicien dispose d'outils d'exploration du système pour enquêter sur un problème et il existe un télécommande unité qui permet au technicien de prendre le contrôle d'un appareil pendant que l'utilisateur le regarde. Il y a aussi chat en direct possibilité de communication avec l'utilisateur.

Avantages:

• Les tickets peuvent être générés par les utilisateurs ou alimentés à partir d'outils de surveillance du système
• Le suivi SLA est intégré au suivi de la progression des tickets
• Des itinéraires pré-écrits peuvent diriger les billets vers des spécialistes spécifiques au sein de l'équipe de techniciens

Les inconvénients:

• La télécommande et le chat en direct coûtent en supplément

HaloITSM est un Plateforme SaaS mais il est possible de demander le système sous forme de progiciel et de l'héberger sur votre propre site. Le système HaloITSM fonctionne sur Serveur Windows . Le forfait de base est facturé selon un tarif par agent et par mois. Les modules complémentaires payants sont Découverte d'actifs , Télécommande , et Chat en direct . Vous pouvez réserver une démo pour découvrir le système HaloITSM ou accéder à un30 jours d'essai gratuit.

Gestion des incidents HaloITSM Commencez un essai GRATUIT de 30 jours

4. Édition gratuite SolarWinds Web Help Desk (OUTIL GRATUIT)

Le service d'assistance Web SolarWinds vous propose également votre meilleure option logicielle d'assistance gratuite sous la forme d'une version gratuite. LeSolarWinds Web Help Desk édition gratuitepossède de nombreuses fonctionnalités essentielles que vous obtenez avec son homologue payant.

Principales caractéristiques:

• Utilisation gratuite
• Gestion des billets
• Sur site

L’outil s’installe sur Windows, Linux et Mac et nécessite des informations de connexion, de sorte qu’il n’est pas accessible à quiconque entre au bureau. La structure des comptes de cet outil gratuit ne vous permet pas de créer plusieurs comptes d’accès, mais un seul. Ce système d'accès peut être lié à votre système d'authentification Active Directory ou LDAP.

Cet outil vous offre une gestion intuitive des demandes de service et dispose également d'un portail en libre-service pour les utilisateurs du système. Les fonctionnalités d'auto-assistance des utilisateurs s'étendent également à un système de base de connaissances.

Bien qu’il s’agisse d’une bonne option pour un logiciel de billetterie, qui inclut l’application des SLA et le suivi des demandes d’assistance, cet outil gratuit n’inclut pas de nombreux avantages intégrés au service d’assistance Web complet de SolarWinds. Ces fonctionnalités manquantes incluent l'automatisation des tâches du service d'assistance via la découverte automatisée des actifs informatiques et l'association actif-ticket. Il n'y a pas de processus de gestion des changements ou d'approbation des changements dans l'outil gratuit, ni de gestion des bons de commande, de gestion des pièces et des stocks, ou de fonctionnalités de gestion de la facturation.

Avantages:

• Plateforme d'assistance gratuite, idéale pour les petites entreprises et les MSP
• Prend en charge le déploiement multiplateforme sur Windows, Linux et Mac
• Inclut l'intégration LDAP, facilitant la configuration des autorisations pour les environnements Windows

Les inconvénients:

• Les équipes d'assistance plus importantes voudront peut-être essayer SolarWinds Web Help Desk pour plus de fonctionnalités et d'options de création de rapports.

Si les fonctions de votre service d'assistance sont simples à gérer, alors les fonctionnalités de suivi de ce logiciel de billetterie gratuit devraient suffire pour répondre aux demandes d'assistance de votre entreprise.

SolarWinds Web Help Desk Free Edition Télécharger l'outil 100% GRATUIT

5. Quittez le Helpdesk (ESSAI GRATUIT)

Afficher le service d'assistancefournit une plate-forme pour les équipes de support. Bien que principalement destiné aux fournisseurs de services gérés (MSP), cet outil conviendrait également au service d'assistance informatique dans une organisation multi-sites.

Principales caractéristiques:

• Basé sur le cloud
• RMM complet pour les MSP
• PSA pour la gestion des tâches

Le package Atera contient deux éléments essentiels. Ceux-ci sont surveillance et gestion à distance (RMM) et automatisation des services professionnels (PSA) modules. RMM fournit à votre service des outils qui suivent le comportement des équipements distants et permettent également d'accéder à ces machines pour les mises à jour logicielles et la résolution des pannes. PSA est un module de gestion d'équipe indispensable à tout responsable de service support informatique. PSA est encore plus essentiel pour les services de support externalisés car il suit les performances des objectifs de l'accord de niveau de service (SLA) et permet une facturation précise.

Les fonctionnalités PSA d'Atera incluent gestion de la relation client (CRM) écrans. Ceux-ci donnent à l'opérateur des détails sur chaque client et utilisateur et le responsable client peut suivre les contrats, les contacts, les SLA et le débit des tickets avec l'outil.

Le système de tickets d'aide intégré à Atera donne aux opérateurs une tâche à suivre et fournit également des aperçus aux chefs d'équipe. Un module de base de connaissances complémentaire accompagne également les opérateurs. Cela permet aux chercheurs d'établir un profil de l'équipement dans les locaux du client et d'enregistrer des solutions aux problèmes fréquents survenant sur ces sites. La base de connaissances sert également de référentiel pour les scripts de solution et les listes de contrôle de service.

Comme tout le travail effectué pour chaque client est effectué via la plateforme Atera, le module PSA enregistre rapidement tous les temps et objectifs de service, ce qui permet facturation à générer automatiquement par Atéra. Ces factures peuvent être appuyées par des détails d'événements détaillés, permettant à vos clients de confirmer les frais contenus dans chaque facture. La gestion de plusieurs clients via le système est beaucoup plus facile grâce à ces fonctions de feuille de temps qui sont étiquetées avec le numéro de contrat client correspondant.

Les services d'Atera sont facturés sur la base d'un abonnement par opérateur et par mois . Vous pouvez payer un abonnement annuellement, ce qui fait baisser le prix. Le forfait Atera est proposé en trois éditions avec tous les niveaux de forfait, y compris les fonctionnalités de billetterie et de base de connaissances. Les plans s'appellent Pro , Croissance , et Pouvoir . Les deux forfaits supérieurs incluent un système de chat, qui facilite la communication entre les utilisateurs et le personnel d'assistance. Le plan Power comprend également des fonctionnalités de réplication de bases de données pour faciliter la reprise après sinistre.

Le modèle de service d'assistance basé sur le cloud d'Atera le rend très adapté aux MSP et aux services d'assistance informatique de petite et moyenne taille, car vous n'avez pas besoin de maintenir des serveurs ou des logiciels pour votre équipe, ce qui réduit les coûts de démarrage.

La structure tarifaire signifie que vous pouvez démarrer votre Help Desk avec un seul opérateur et ajouter plus d'abonnements à mesure que votre équipe s'agrandit. Le service vous permet également de déployer du personnel à distance pour réduire les coûts de bureau.

Les fonctions RMM associées d'Atera réduiront les coûts de fourniture d'un service d'assistance, car la surveillance automatisée des appareils clients signifie que vous pouvez éviter les pannes de logiciels ou d'équipements avant qu'elles ne se produisent. La gestion de la configuration et des correctifs est également incluse dans le package RMM.

Avantages:

• Conçu pour les MSP et les grandes équipes de support technique
• Fonctionne comme une solution tout-en-un pour la gestion à distance
• Disponible sous forme de service cloud léger, réduisant les coûts de démarrage pour les MSP

Les inconvénients:

• Atera est un outil PSA complet conçu pour les MSP et l'exploration complète de toutes les options et capacités peut prendre du temps.

Les fonctions RMM associées d'Atera réduiront les coûts de fourniture d'un service d'assistance, car la surveillance automatisée des appareils clients signifie que vous pouvez éviter les pannes de logiciels ou d'équipements avant qu'elles ne se produisent. Gestion de la configuration et des correctifs sont également inclus dans le package RMM. Tous les plans peuvent être essayés sur unessai gratuit.

Essai GRATUIT

6. Centre de services SolarWinds (ESSAI GRATUIT)

Ce Solution ITSM est livré dans un Logiciel en tant que service format, vous n’avez donc pas besoin d’installer ou de maintenir un logiciel sur votre site. Cependant, il est possible d'installer l'application sur vos serveurs par arrangement spécial. La configuration standard deCentre de services SolarWindsest totalement évolutive car vous êtes facturé par agent et par appareil surveillé, cette solution Service Desk très complète est donc accessible aux petites entreprises comme aux grandes entreprises.

Principales caractéristiques:

• Inventaires matériels et logiciels
• Système d'assistance
• Suivi des SLA

Le Centre de services SolarWinds couvre toutes les fonctions de support Help Desk dont vous avez besoin pour assurer le bon fonctionnement de vos services informatiques. Ces utilitaires comprennent un système de billetterie pour le suivi des solutions, et un plateforme de base de connaissances pour vous permettre de rendre les guides et la documentation du système accessibles à la communauté des utilisateurs et à un portail libre-service cela réduira le nombre d’appels que votre centre de service doit traiter.

Les fonctionnalités de gestion du service étendent le package au-delà du support opérationnel du Help Desk jusqu'au service informatique et à la gestion des installations. Les fonctionnalités organisationnelles de Service Desk prennent en charge la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des versions.

LeCentre de services SolarWindsLe système est conçu selon les Normes ITIL . Cela vous permet de suivre entièrement la planification, l’introduction et la surveillance des extensions du système. La prise en charge de la gestion du changement comprend la surveillance des logiciels ainsi que leur déploiement et leur contrôle dans l'ensemble de l'entreprise. Une base de données de gestion de configuration enregistre et suit les logiciels fonctionnant sur votre réseau. Cette fonctionnalité surveille non seulement les versions du logiciel, mais enregistre les interactions entre les éléments logiciels et alerte sur tout impact sur les performances qui découle de processus mal intégrés. Service Desk est apparu en tête d'une liste récente à l'échelle du marché, vous pouvez télécharger le rapport de comparaison ici.

Il s'agit d'un document très complet Gestion du parc informatique service qui intègre l'automatisation des processus soutenue par des méthodologies d'apprentissage automatique et d'IA. Les services de gestion des actifs et des problèmes dans Service Desk incluent des fonctionnalités de reporting et d'analyse qui permettent une intervention humaine pour activer, affiner et étendre le niveau d'automatisation déployé dans votre stratégie de support.

La gestion départementale est prise en charge par SolarWinds Service Desk via Suivi des SLA , ce qui rend cet outil adapté aux fournisseurs de services gérés. Il suit également les achats, les ventes et la réalisation des objectifs du département. Les fonctions de surveillance des logiciels enregistrent l'utilisation des licences et l'expiration des abonnements afin que vous ne surapprovisionniez pas les logiciels ou que les contrats de services essentiels expirent involontairement.

La fonctionnalité de base de connaissances de SolarWinds Service Desk ne sert pas uniquement à informer et à former les utilisateurs. Il peut également devenir un référentiel de bonnes pratiques et de matériel de formation du personnel de soutien. La fourniture d'un soutien peut être guidé vous n’êtes donc pas obligé de compter sur chaque agent pour qu’il soit un expert de terrain possédant l’expérience et l’intelligence nécessaires pour fournir des solutions sur mesure aux problèmes. Au lieu de cela, les appels d'assistance peuvent être guidés par des scripts, dirigeant les agents à travers des routines d'enquête vers une solution bien connue. Le système de tickets gérera l'acheminement des tâches de résolution de problèmes depuis la première ligne vers les techniciens de troisième ligne lorsque des problèmes complexes nécessitent une enquête détaillée et l'attention d'un expert. Les fonctionnalités de reporting, d'analyse comparative et de surveillance de Service Desk vous aident à identifier les domaines d'équipe dans lesquels l'expertise est surexploitée ou sous-utilisée.

Service Desk reconnaît le succès de Salesforce et produit une version de son système ITSM qui s'intègre pleinement à ce logiciel. Samanage s'intègre également bien à plus de 200 autres applications métier, notamment Gmail , Active Directory , et Oui .

La structure tarifaire de SolarWinds Service Desk propose trois niveaux de service. Le Équipe pack vous offre les fonctions classiques de support Help Desk de gestion des incidents, une plateforme de base de connaissances et un portail en libre-service. Pour un tarif plus élevé, vous pouvez passer au Entreprise accord, qui ajoute la version du logiciel, la gestion des modifications et la surveillance des SLA. Le meilleur package proposé par SolarWinds Service Desk est le Professionnel accord. Il s'agit du service SolarWinds Service Desk complet et comprend l'automatisation des processus et des API pour l'intégration des applications.

Avantages:

• Fournit des services d'assistance sous forme d'offre SaaS flexible
• Les tarifs sont évolutifs pour les entreprises établies ainsi que pour les MSP en croissance.
• Offre des options de surveillance SLA et de reporting multi-locataires
• Comprend une base de connaissances qui peut être utilisée à la fois par le personnel interne et par les utilisateurs finaux
• Prend en charge plus de 200 intégrations dans d’autres applications populaires

Les inconvénients:

• Est conçu pour un environnement d'entreprise, les petites équipes d'assistance peuvent envisager d'envisager SolarWinds Web Help Desk Free Edition.

Vous pouvez bénéficier d’un essai gratuit de 30 jours entièrement fonctionnel du package Professionnel pour tester le système par vous-même. Une fois cette période terminée, vous pouvez passer à l’un des trois forfaits ou repartir sans engagement.

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7. ManageEngine Service Desk Plus (ESSAI GRATUIT)

Gérer le moteurappartient à Zoho Corp. En règle générale, Zoho commercialise tous ses outils de gestion de systèmes sous le nom de ManageEngine. Cependant, il existe un léger chevauchement entre les identités de Zoho et de ManageEngine, ce qui fait que Zoho Desk est disponible à la fois sur le site Web de Zoho et sur le site Web de ManageEngine.

Principales caractéristiques:

• Portail libre-service
• Modèles de base de connaissances
• Gestion des billets

L'écurie ManageEngine se classe parmi les plus grandes marques sur le marché des outils système et la gamme d'outils proposés par la société peut toutes être intégrées.Service Desk Plus est l'offre clé du service d'assistance de ManageEngine.Il est disponible sous formeun service basé sur le cloudoupour une installation sur site. La version installée peut être exécutée surles fenêtresouLinux.

Service Desk Plus est proposé en trois niveaux de service. Heureusement, l'option la moins chère,Standard, est destiné aux services d'assistance informatique. Si vous souhaitez ajouter plus de profondeur à votre logiciel d'assistance, vous pouvez consulter les packages supérieurs. Voici lesForfait Professionnel, qui ajoute des fonctions de gestion d'actifs, et leForfait Entreprise, qui comprend la gestion des actifs ainsi que des utilitaires de gestion de projet et des fonctionnalités ITIL. Le logiciel est disponible en anglais, français, allemand, espagnol, portugais, italien, danois, néerlandais, polonais, norvégien, suédois, serbe, russe, chinois et vietnamien.

Avec le Standard package, vous bénéficiez d’une gamme d’utilitaires de filtrage qui aident les utilisateurs à résoudre leurs propres problèmes sans contacter un agent du service d’assistance. Dans cette division, vous déployez un portail libre-service qui comprend une base de gestion des connaissances. Les billets peuvent être collectés par téléphone, e-mail ou formulaire Web . Vous pouvez attribuer automatiquement chaque ticket aux agents, et l'automatisation incluse dans le package exécute les tâches standard exécutées sans mobiliser de techniciens.

Le parcours de l’utilisateur commence à un portail libre-service . Un élément essentiel de ce centre d'aide en ligne est une base de connaissances consultable . L'espoir est que l'utilisateur trouve une solution dans ce système. Cependant, le portail libre-service est également un endroit où les utilisateurs peuvent créer des tickets d'assistance. Le portail affiche un dialogue avec l'équipe d'assistance tout au long du cycle de vie du ticket et chaque utilisateur peut accéder à plusieurs tickets, ouverts et fermés, à partir d'une page du portail.

Les tickets peuvent être attribués automatiquement à un technicien individuel ou à un groupe . Des règles métier organisent la gestion des tickets. Ces règles catégorisent les tickets et vous permettent de spécifier les services prioritaires, les pannes d'équipement ou les groupes d'utilisateurs. Les règles métier forment un flux de travail et le technicien ou le groupe affecté est averti par email ou SMS lorsque la règle est appliquée à un ticket, lancer une tâche.

Service Desk Plus peut servir un service d'assistance informatique central responsable de plusieurs sites. Tu peuxsuivre les objectifs de l'accord de niveau de serviceà travers le système et utiliser des rapports standard ou personnalisés pour faciliter les présentations du rendement du département. Les fonctions de support informatique contenues dans Service Desk Plus peuvent être intégrées à d'autres outils de gestion d'infrastructure ManageEngine pour résoudre les problèmes mis en évidence par les tickets.

Avantages:

• Outil tout-en-un robuste pour gérer les contrats clients, les demandes de maintenance et autres services auxiliaires que les MSP proposent normalement
• La découverte automatique des actifs permet de tenir les équipes NOC informées de la portée et des nouveaux appareils ajoutés au réseau.
• Prise en charge multiplateforme avec les distributions de serveur Windows ou Linux
• Disponible pour un déploiement sur site ainsi qu'en SaaS

Les inconvénients:

• ManageEngine propose une gamme de services et de produits qui peuvent prendre du temps à explorer et à utiliser pleinement.

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8. Logiciel de billetterie NinjaOne (ESSAI GRATUIT)

NinjaOneest un surveillance et gestion à distance système destiné aux fournisseurs de services gérés (MSP), mais peut également être utilisé par les services des opérations informatiques qui doivent prendre en charge plusieurs sites, dans un ensemble d'outils que les techniciens système peuvent utiliser pour surveiller et gérer les systèmes distants.

Principales caractéristiques:

• Forfait RMM
• Système de billetterie
• Gestion des SLA

Dans les conventions des logiciels de support MSP, les systèmes RMM fournissent des outils de technicien et le MSP a également besoin d'un ensemble d'outils de gestion de services, appelés Automatisation des services professionnels (PSA). Habituellement, un service d'assistance, tel que un système de billetterie fait partie du pack PSA. Cependant, NinjaRMM inclut cette fonctionnalité.

Le système doit être mis en place par le responsable de l’équipe support pour adapter la répartition du travail du service et acheminement des billets algorithmes adaptés aux politiques du MSP. Il existe un certain nombre d'options, notamment l'attribution d'un ticket au prochain technicien disponible ou la création de différentes équipes spécialisées, chacune avec sa propre file d'attente.

Une fois le service opérationnel, le gestionnaire dispose d'autres options. Le tableau de bord du gestionnaire indique le nombre de tickets ouverts, leur heure et date d'achèvement prévues, ainsi qu'une attente de SLA. Le responsable a la possibilité de réattribuer, diviser et fusionner les tickets et également d'attribuer une tâche à une équipe pour une solution collaborative. Cela aide l'équipe à respecter les délais de livraison des solutions présentées dans son SLA .

Le tableau de bord de chaque technicien affiche un liste de tâches prioritaires et permet d'interroger et de mettre à jour les statuts de chacune de ces tâches. Toutes les communications avec l'utilisateur qui a généré le ticket sont stockées. Tout cela peut être consulté dans le tableau de bord et tout est archivé une fois le ticket fermé pour référence future en cas de problème avec le travail effectué.

Les exigences relatives aux projets de développement ou aux tâches de maintenance régulières peuvent également être transmises via le système de tickets pour planifier le travail pour l'équipe.

Le système NinjaOne permet aux techniciens de distinguer les employés de différents clients et peut être lié à un outil d'accès à distance pour permettre à l'utilisateur d'accéder au bon site. L'ensemble d'outils de NinjaOne n'inclut pas ce système d'accès à distance, mais il existe un marché d'utilitaires supplémentaires provenant de fournisseurs tiers dans l'environnement NinjaOne qui permettent aux gestionnaires d'ajouter ces outils. D'autres systèmes qui peuvent être ajoutés incluent des services de compte et de sécurité.

NinjaOne est une plateforme cloud et il n'est donc pas nécessaire d'installer un logiciel sur site pour utiliser le système. Les tableaux de bord sont accessibles via n'importe quel navigateur Web standard de n'importe où, de sorte qu'un responsable peut superviser une équipe dont les membres sont physiquement situés dans de nombreux endroits. différents endroits à travers le monde. Cela signifie qu'il est possible de constituer une équipe répartie sur de nombreux points du globe pour garantir que les techniciens situés dans des fuseaux horaires stratégiques fournissent Couverture 24 heures sans avoir à travailler à des heures insociables. Le système permet également à domicile travailleurs à rejoindre l’équipe.

Les MSP et les services informatiques qui utilisent NinjaOne acquièrent des systèmes de support flexibles qui ouvrent de nombreuses configurations de travail différentes.

Avantages:

• Convient aux MSP et aux services des opérations informatiques
• Basé sur le cloud, donc non limité à un seul site
• Comprend des fonctions de gestion d'équipe

Les inconvénients:

• De nombreux outils requis par les techniciens ne sont pas inclus dans le package

NinjaOne est un service d'abonnement . Cependant, l’entreprise ne publie pas son tarif. Les clients potentiels intéressés doivent contacter le service commercial NinjaOne pour demander un devis. Vous pouvez accéder à unEssai gratuit de 14 jourspour évaluer NinjaOne.

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9. Service d'assistance informatique à distance Dameware (ESSAI GRATUIT)

Confusest une division de SolarWinds. Cette entreprise occupe la première place dans cette liste des meilleurs outils pour les services d’assistance informatique. Cependant,Dameware Remote Support est un outil que vous devriez envisager pour améliorer les performances de vos techniciens de support.

Principales caractéristiques:

• Un ensemble d'outils pour les techniciens de support
• Fonctionne sur Windows Server
• Conçu pour les MSP

Il s’agit d’un système sur site dont le prix est facturé par technicien. Il peut être installé surles fenêtresetServeur Windowsenvironnements. Vous ne payez pas d'abonnement mensuel carla licence que vous payez est perpétuelle. Cependant, il est facile d’étendre votre couverture simplement en achetant davantage de licences d’agent.

Comme le nom de cet outil l'indique, il permet à vos techniciens deaccéder aux appareils des utilisateurs, explorer les problèmes et résoudre les problèmes. Cette fonctionnalité est particulièrement nécessaire si vous prenez en charge du personnel non technique et que votre service d’assistance informatique centralisé doit interagir avec des bureaux répartis sur une vaste zone géographique.Vous n'avez pas besoin d'envoyer un technicien pour s'asseoir avec l'utilisateur et résoudre un problème si vous pouvez accéder à n'importe quel ordinateur du réseau depuis n'importe où..

La fonction d'accès à distance peut prendre le contrôle des ordinateurs distants qui exécutentWindows, Mac OS et Linux. Dameware Mobile vous permet de contrôler à distance les ordinateurs Windows depuis votre appareil Android, iPhone ou iPad via l'application Dameware Mobile. Dameware Mobile inclut le même mécanisme de contrôle à distance que celui utilisé dans la version de bureau de Dameware Remote Support, permettant ainsi aux professionnels de l'informatique et aux utilisateurs finaux de partager l'écran du bureau pendant les sessions d'assistance à distance.

Bien que le système Dameware puisse être utilisé pour le support client, la problématique du contrôle des ordinateurs distants est plus facile à mettre en œuvre sur les équipements internes. Donc,vous pouvez étendre l'utilisation de ce logiciel au-delà des limites de votre entreprise, mais cette stratégie est probablement mieux adaptée aux fonctions de support interne, comme un service d'assistance informatique.

Le logiciel comprend une gamme d'outils d'analyse de réseau, tels quePingetTraceroute. Ceux-ci permettent aux techniciens de vérifier d'éventuels problèmes de réseau si une requête d'utilisateur donne l'impression que sa cause se situe en dehors du périphérique final. L'interface comprend l'accès àActive Directorylaisser les techniciensajouter ou réinitialiser des comptes d'utilisateurs sur le réseau, ajoutant plus de fonctions que la simple résolution de configuration des points finaux à l’ensemble d’outils du technicien.

Les entrées AD, les configurations de points de terminaison et les inventaires de logiciels peuvent être exportés vers des fichiers CSV ou XML pour une analyse plus approfondie. L'outil Remote Support est livré avec un certain nombre de rapports d'analyse et d'inventaire pré-écrits, mais vous pouvez également spécifier vos propres rapports personnalisés.

Avantages:

• Conçu spécifiquement pour permettre aux techniciens de résoudre les problèmes plus rapidement – ​​excellent pour les MSP
• Prend en charge un large éventail de plates-formes, notamment Windows, Mac et Linux
• Peut modifier les attributs utilisateur d'Active Directory depuis l'outil, idéal pour des réinitialisations rapides de mots de passe

Les inconvénients:

• Les menus d'administration pourraient être rendus plus faciles à naviguer

Les fonctionnalités de sécurité de l'outil incluentl’application du 2FA, et vous pouvez accéder aux appareils éteints ou en mode veille. SolarWinds fonctionneune communauté d'utilisateurs, appelée THWACK, où vos chefs d'équipe et vos techniciens peuvent obtenir des astuces et des conseils de dépannage auprès des autres propriétaires du système Dameware Remote Support. L'entreprise proposeun essai gratuit de 30 jours pour Dameware Remote Support.

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10. Service frais

Service frais est un système de centre de services qui comprend des fonctionnalités complètes de Help Desk et de gestion des incidents. C'est une plateforme d'assistance basée sur le cloud , vous n’aurez donc pas besoin d’installer de logiciel sur votre site. Toutes les fonctionnalités de l'installation – pour les utilisateurs, les techniciens d'assistance et les gestionnaires – sont accessibles via n'importe quel navigateur standard.

Principales caractéristiques:

• Portail libre-service pour les utilisateurs
• Algorithmes de routage des billets
• Suivi des SLA

Cette plate-forme est fournie sur un modèle de logiciel en tant que service, il ne s'agit donc pas simplement d'un progiciel. Il comprend également la puissance de traitement nécessaire pour exécuter le logiciel et l'espace de stockage pour les enregistrements et les documents. Toutes les communications entre les différents types d'utilisateurs et la plateforme Freshservice sont protégé par cryptage . Les comptes et tout leur espace de stockage associé sur le serveur Freshservcie sont protégés par des identifiants d'accès et un cryptage. Même si le fait qu'une partie vitale de leur infrastructure soit détenue et gérée par une société externe peut inquiéter les dirigeants d'entreprise, le procédures de sécurité en place pour cette plateforme font que même les techniciens de Freshservice ne pourront pas accéder aux données privées de votre entreprise.

La fonctionnalité de support Freshservice Help Desk comprend des interfaces qui facilitent l'accès des utilisateurs, des flux de travail pour la gestion des tâches et des fonctionnalités de contrôle et de supervision pour les gestionnaires.

Un portail en libre-service représente le front-end du Help Desk. Cela commence par une page d'index, qui présente une base de connaissances consultable. La plateforme fournit un cadre pour la base de connaissances, que les techniciens de votre entreprise devront alimenter avec des guides d'utilisation, des définitions terminologiques et des FAQ. La page d'accueil comprend également des articles d'aide sur la façon d'utiliser le portail et d'autres informations utiles, telles que les heures d'ouverture du Help Desk.

Les utilisateurs peuvent lever des tickets de support à travers un formulaire Web dans le portail libre-service. Cela déclenche le logiciel de billetterie. Les utilisateurs peuvent également contacter le Help Desk par email , avec des e-mails directement envoyés dans le système Freshservice. Chaque email reçu déclenche la création d'une confirmation de réception et la mise en file d'attente d'une tâche pour l'équipe support. D'autres canaux d'accès incluent service en personne et un ligne d'assistance téléphonique . Dans ces cas, l’opérateur de support devra accéder au portail et créer un ticket.

Le système de billetterie crée une file d'attente qui prioriser les tâches à attribuer . Le processus de priorisation peut être amélioré grâce à un accord de niveau de service réalisateur. Ceci est créé via un écran standard dans le tableau de bord du gestionnaire. Le responsable de la gestion des incidents doit traduire l’état du SLA du centre de support dans le système. Ces facteurs influenceront ensuite les tickets prioritaires. L'amélioration du SLA influence également la définition des délais et le moteur de suivi et d'escalade des achèvements de la plateforme. Le système Freshservice attribue ensuite des tickets aux techniciens en fonction de leur disponibilité et de leurs capacités.

Les workflows d'allocation de tâches dans Freshservice ne montrent qu'une partie de l'automatisation de cette plateforme . Les sections de gestion du temps et de supervision d’équipe des plateformes sont d’autres exemples d’automatisation. Chaque technicien reçoit un tableau de bord , qui facilite l'ordonnancement et la gestion de plusieurs tâches pouvant être actives simultanément. Les écrans de gestion du service permettent au chef d'équipe de superviser l'équipe avec un minimum d'efforts, grâce à des mesures de performance et un canal de communication via un service de chat en direct.

Avantages:

• L'une des meilleures interfaces utilisateur pour les outils ITSM
• Abonnement flexible et options de tarification annuelle
• Comprend un portail en libre-service pour aider à réduire les tickets entrants
• La création simple de tickets est conviviale pour le nouveau personnel

Les inconvénients:

• Le procès pourrait être un peu plus long
• Le flux de travail d'automatisation entre les tickets pourrait être meilleur
• Les intégrations dans d'autres outils ITSM peuvent être compliquées

Freshservice est facturé par abonnement et est disponible en quatre éditions. Il existe également un « mode MSP » pour les fournisseurs de services gérés. Tu peux obtenez un essai gratuit de Freshservice pour le vérifier par vous-même.

11. Service d'assistance Spiceworks/Service d'assistance Cloud

Si tu veux unsystème d'assistance gratuitauquel vous pouvez accéder dans le cloud, puis consultez le service d'assistance Spiceworks Cloud. Cet utilitaire est également disponible dans une version hors ligne, qui peut être installée surles fenêtresetMacOS.

Principales caractéristiques:

• Utilisation gratuite mais financé par la publicité
• En ligne ou sur appareil
• Conversion d'e-mail en ticket

Spiceworks fabrique également un outil gratuit de surveillance du réseau , vous pouvez donc obtenir de nombreuses tâches d'administration système de la part de cette société sans payer un centime.

Un avantage significatif de la version cloud du Help Desk est quevous pouvez y accéder de n'importe où avec une connexion Internet. Tu peuxaccéder au tableau de bord sur une tablette ou un smartphone. LeApplication mobile du service d'assistance Spiceworkspeut être installé surAndroidetIOSdispositifs. L'accès mobile à ce système est un gros avantage si vous avez une petite équipe et que vos meilleurs experts sont fréquemment en déplacement. Cela signifie également que vous pouvez rester au top des performances du support lorsque vous n'êtes pas au bureau.

L'un des avantages de la version sur site du Help Desk de Spiceworks est qu'elle offre plus de fonctionnalités que la version Cloud et qu'elle peut être intégrée à l'outil de surveillance du réseau de Spiceworks.

Vous vous demandez peut-être comment Spiceworks gagne de l’argent s’il distribue tous ses logiciels. La réponse est que ses applications sontfinancé par la publicité. Vous trouverez peut-être le panneau publicitaire dans le tableau de bord un peu ennuyeux. Si vous ne pouvez pas vivre avec les publicités, Spiceworks ne vous intéressera pas car la société ne propose pas de version payante et sans publicité du Help Desk.

L'écran principal du tableau de bord est personnalisable et s'adapte aux différents rôles.Le système générera de nouveaux tickets en réponse aux e-mails et attribuera chaque tâche à un opérateur. Vous pouvez également attribuer le travail manuellement.

Le tableau de bord de l’opérateur comprendfonctionnalités de notation et de messagerie. Les messages envoyés et reçus de l'utilisateur apparaissent dansformat de discussionmême si la communication se fait par courrier électronique. L'opérateur peut clôturer les tickets une fois la plainte traitée.

L'application est livrée avec certains formats de rapport standard inclus. Cependant, vous n'êtes pas limité à ces types de rapports, caril est possible de créer vos propres rapports dans le système.

Les fonctionnalités de libre-service incluent la possibilité d'adapterformulaires à l'écranpour permettre à l'utilisateur de préciser un problème par écrit. Une fonctionnalité de base de connaissances réduit le nombre de problèmes signalés au personnel d'assistance. Cependant, ces solutions de base de connaissances ne s'écrivent pas toutes seules, vous devrez donc allouer de l'expertise et des ressources pour les remplir de documents d'aide pertinents.

Le service d'assistance Spiceworks s'intègre àActive Directory. Cela lui permet d'utiliser des routines d'authentification système pour vérifier les utilisateurs qui envoient des requêtes.

Les billets peuvent être divisés pour permettreplusieurs flux de travaillorsqu’une solution nécessite une gamme de compétences. Il est possible de centraliser le support sur plusieurs sites, ce qui signifie que vous pouvez utiliser le système Help Desk pour servir des clients externes.

Le Help Desk Spiceworks est une excellente solution pour les réseaux de petite et moyenne taille. Ses fonctionnalités peuvent être étendues par des plugins disponibles pour tous les outils Spiceworks. Cette bibliothèque de fonctions est développée par leCommunauté Spiceworks,ainsi, un nombre toujours croissant d'utilitaires complètent cet outil d'assistance.

Avantages:

• Outil d'assistance basé sur le cloud entièrement gratuit
• Excellente fonctionnalité grâce à l'application mobile Spiceworks Help Desk
• Offre des options sur site ainsi qu'une version SaaS

Les inconvénients:

• Pourrait utiliser davantage de rôles et de fonctionnalités de notification pour prendre en charge des déploiements plus importants
• L'interface peut sembler encombrée, en particulier avec les bannières publicitaires de la barre latérale
• La version de bureau n'est pas autant prise en charge que la version cloud
• Manque de mode sombre – peut être difficile à regarder toute la journée

12. Bureau Zoho

Zoho produit des logiciels de comptabilité et dispose d'une excellente division de logiciels d'administration de systèmes. Zoho Desk est son offre de service d'assistance.Cet outil est accessible sur le Cloud. Il accompagne aussi bien les clients externes que les autres départements de l’entreprise.

Principales caractéristiques:

• Base de connaissances
• Application de discussion
• Fonction e-mail au ticket

Les agents d'assistance disposent d'un tableau de bord qui organise les tickets ouverts par période. Ces catégories doivent être définies par la direction, mais elles indiquent quels tickets sont en retard, lesquels approchent de leur heure de résolution critique et lesquels sont nouveaux avec beaucoup de temps au compteur.

D'autres fonctionnalités opérationnelles comprennent les étapes de gestion d'un ticket.Le membre de l'équipe d'assistance progresse simplement à travers ces étapes pour résoudre un ticket.. Cette disposition du tableau de bord crée un cadre de travail pour chaque membre de l'équipe et établit des routines correctes pour réduire les raccourcis. Les communications avec les utilisateurs s'effectuent via un seul panneau de tableau de bord, quelle que soit la méthode de transmission utilisée par ces messages.Le système de messagerie permet au répondeur du service d'assistance d'inclure des spécialistes du back-office sur un ticket pour collaborer à la fourniture d'une solution..

Comme Zoho Desk est hébergé dans le Cloud, les membres de l'équipe n'ont pas besoin d'être en vue les uns des autres.Cela permet au personnel de soutien de travailler à domicile. Pour les services essentiels, vous pouvez regrouper des contributeurs répartis dans différents endroits du monde pour garantir qu'une solution sera élaborée 24 heures sur 24. Zoho propose des applications pourAndroidetIOSafin que les membres de votre équipe puissent accéder à leurs tableaux de bord lors de leurs déplacements.

Les fonctionnalités libre-service du système incluentune installation de base de connaissancesqui aide les utilisateurs à trouver des réponses à leurs problèmes sans mobiliser le personnel d'assistance.

Pages du forumpermettre aux utilisateurs de publier leur expérience dans la résolution de problèmes afin que d'autres puissent tirer des leçons de ces informations.Les utilisateurs peuvent également poser des questions à la communauté afin de rechercher des solutions et des conseils pour tirer le meilleur parti du système bureautique.. Un large éventail de méthodes de contact comprendtéléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux. Cependant, si vous souhaitez restreindre les canaux par lesquels les utilisateurs et les clients peuvent communiquer des problèmes avec l'équipe d'assistance, laissez simplement ces fonctionnalités désactivées. Vous pouvez intégrer une page de soumission de tickets dans votre site Web avec un formulaire personnalisable.

Les managers ont une vue en direct des tickets ouverts.Le tableau de bord affiche une carte pour chaque opérateur, divisant le groupe entre ceux qui sont en ligne et ceux qui ne sont pas actuellement en service.Le nombre de tickets ouverts que chaque opérateur doit traiter est affiché, et ceux-ci sont classés par période.

La console de gestion comprendoutils d'analysequi incluent des rapports sur demande au fil du temps et le chiffre d’affaires de chaque membre de l’équipe d’assistance.Des tâches spécifiques peuvent être automatiséescomme l'attribution du travail et les notifications de problèmes.

Avantages:

• L'installation basée sur le cloud simplifie le déploiement sans nécessiter d'intégration sur site
• Est un produit en marque blanche, idéal pour les MSP
• Comprend des outils d'automatisation qui permettent aux techniciens de créer des scripts de solutions
• Peut exécuter des commandes avant de se connecter à distance
• Offre une prise en charge des rapports mobiles pour iOS et Android

Les inconvénients:

• Plus adapté aux MSP et non aux réseaux LAN plus petits
• J'aimerais voir une période d'essai plus longue

D'autres produits Zoho peuvent s'interfacer avec le module Zoho Desk, notammentLivres Zoho,Zoho CRM, etSuivi des bogues Zoho. Offres Zohoun essai gratuit de 15 joursde Zoho Desk pour tester le système. Vous n’avez rien à payer d’avance pour évaluer le logiciel.

13. Suite Zendesk

Zendesk est très largement déployé sur les sites web proposant des services d’abonnement. Par exemple, ce logiciel d’assistance est très largement utilisé dans l’industrie VPN.

Principales caractéristiques:

• Modèles de base de connaissances
• Formulaire Web, e-mail et chat pour le ticket
• Suivi des problèmes

Les fonctionnalités les plus remarquables de Zendesk sont son système de gestion de tickets et sa fonction de chat en direct. . Formulaire Web , chat en direct , et e-mail sont centralisés dans la console, de sorte que l'opérateur n'a besoin d'accéder qu'à un seul point pour communiquer avec les clients au lieu d'avoir à basculer entre le système de messagerie, une application de chat et l'interface Web. Bien que Les fournisseurs de stockage SaaS et cloud utilisent largement Zendesk , c'est aussi adapté aux services de support internes , y compris un service d'assistance informatique.

Zendesk Suite est un package d'utilitaires de support disponibles sur le cloud. Peu importe le système d’exploitation prédominant dans votre entreprise ;vous pouvez y accéder depuis n'importe quel ordinateur ou appareil mobile tant que vous disposez d'une connexion Internet.

La suite comprendune plateforme de base de connaissances, qui peut être votre premier point de contact pour les utilisateurs en difficulté. De nombreux appels au service d'assistance informatique proviennent d'utilisateurs qui souhaitent simplement savoir dans quel répertoire enregistrer leur travail et quelle imprimante est la plus proche d'eux. Donc,la création de manuels d'utilisation et d'un guide de dépannage sur l'intranet de l'entreprise allégera la pression sur l'équipe d'assistance.

Bien que le chat en direct soit probablement plus régulièrement considéré comme un canal de vente, l'utilisation de cette fonctionnalité pourMise à disposition d'un service d'assistance informatiquepeut accélérer le processus de résolution des problèmes. Vous n’êtes pas obligé de gérer le chat en direct tout le temps, carZendesk redirige les requêtes de chat en direct vers la livraison par courrier électronique si l'application de chat n'est pas utilisée.

Toutes les communications entre un utilisateur et un membre de l'équipe d'assistance sont enregistrées dans le système sous un numéro de ticket. Ce ticket peut être transmis à un personnel spécialisé ou divisé pour créer plusieurs flux de travail. L'utilisateur a la possibilité de fermer un ticket , et si un agent ferme le ticket sans autorisation, l'utilisateur peut rouvrir le problème . L'implication de l'utilisateur dans la décision de savoir si un travail est terminé soutient les membres de l'équipe qui ont tendance à clôturer un ticket plutôt que de le traiter . Il est également possible d'ajouter une enquête de satisfaction des utilisateurs ou des clients pendant le processus de clôture du ticket pour suivre les performances du personnel.

Les écrans de gestion du tableau de bord vous permettent desuivre les coûts et analyser les performances du département. Tu peuxfixer des objectifs pour réduire le temps nécessaire à la résolution de chaque problème, identifier les problèmes les plus courants qui provoquent des appels au service d'assistance et suivre les performances des SLA. Les rapports standard produits par Zendesk prennent en charge l’analyse et la livraison des performances des accords, mais vous pouvez également créer vos propres formats de rapport personnalisés.

Avantages:

• Interface simple et intuitive
• La gestion centralisée des tickets et le chat aident à consolider les outils d'équipe
• La base de connaissances est facile à mettre en place et permet de réduire les nouveaux tickets

Les inconvénients:

• La tarification est basée sur le nombre d'agents déployés
• La multitude de paramètres et d'options peut s'avérer écrasante pour les petits services d'assistance
• Les paramètres d'autorisation sont trop larges

Le modèle tarifaire de Zendesk est entièrement évolutif. Vous payez un abonnement mensuel par agent. Cela met un système de support technique de très haute qualité à la disposition des plus petites entreprises et il vous suffit d'ajouter davantage d'abonnements d'agents à mesure que votre entreprise se développe.Zendesk propose un essai gratuit du serviceafin que vous puissiez l’essayer avant d’engager de l’argent.

14.Agent.ai

Agent.ai est une solution d'intelligence artificielle pour les tâches du service d'assistance. Il agit comme une plate-forme en libre-service dans les pages de dépannage consultables et dans un format de fenêtre de discussion. Cette solution ne fournit pas de système complet de gestion des tickets. En fait, il n’inclut aucune fonction logicielle de billetterie. Il s'agit cependant d'un utilitaire intéressant qui, en tant que complément à votre système de tickets, peut réduire considérablement les appels au service d'assistance informatique et maximiser les capacités des agents du service d'assistance non qualifiés. .

Principales caractéristiques:

• Basé sur le cloud
• Chatbot
• Piloté par une base de connaissances

L'approche de base de connaissances basée sur l'IA d'Agent.ai distille la gestion des connaissances de vos experts et la met à disposition de tous . Cela signifie que vous pouvez externaliser les fonctions de votre service d'assistance à un centre d'appels une fois que le moteur de connaissances du système est correctement configuré. Cependant, cette approche nécessiterait une cartographie très complète de toute l’expertise technique de votre service de support informatique. Cela englobe non seulement les informations sur la manière de résoudre un problème, mais également le processus de prise de décision qui en déduit la cause probable d'un problème. Dans certains cas, cela peut conduire à des chemins très compliqués. Comme la plupart des techniciens d'assistance le savent, certains problèmes sont causés par une combinaison inattendue d'erreurs et il peut être difficile d'isoler chaque composant contribuant.

Le système Agent.ai est livré endeux formatset ceux-ci peuvent trèsfiltrer efficacement toutes les exigences de supportau point où les problèmes ne nécessitent que rarement l’apport d’une expertise technique humaine.

Un scénario de support efficace mis en œuvre avec Agent.aicommence lorsque l'utilisateur accède à une page d'assistance ou à une bulle de discussion. Cela utilise lePilote automatiqueinstallation d’Agent.ai. Le module pose des questions à l'utilisateur, successivementaffiner le problème pour arriver à une solution. Une fois la phase de solution commencée, le pilote automatique demande des commentaires à l'utilisateur sur l'efficacité de la suggestion.Si la première solution ne fonctionne pas, le pilote automatique passera à la solution suivante la plus probable.. Ce processus se répète jusqu'à ce que le problème soit résolu. Le pilote automatique peut être habillé pour se faire passer pour une personne réelle. Ceci peut être réalisé en implémentant l'utilitaire via une fenêtre de discussion et en lui donnant un nom humain.

Si aucune solution de pilotage automatique ne fonctionne, l'utilisateur doit être transmis à un agent de support et à ce stade, votre système de billetterie devrait intervenir. L’agent de support n’a pas besoin d’avoir aucune capacité technique . Encore une fois, ce contact peut être effectué via un écran de discussion , ou cela peut être effectué par téléphone . L'agent de support a accès à l'autre format d'Agent.ai, qui est Co-pilot. Cette installation utilise la probabilité pour guider l'agent à travers les options d'investigation et de solution. Ce sera probablement exactement le même chemin emprunté par le pilote automatique. Cependant, l'inclusion de l'élément humain à ce stade peut contribuer à améliorer l'interaction entre l'utilisateur et le moteur d'inférence de l'IA .

Lorsque toutes ces défenses échouent, le ticket peut alors être transmis à un expert qui, avec le journal de tous les faits mis au jour lors de la phase de copilote, aura déjà pris en charge une grande partie de l'enquête. Cette aide à l'enquête permettra significativement réduire le temps que chaque expert doit consacrer aux tâches de support .

Le logiciel estun service Cloud, vous n’avez donc pas besoin de l’installer sur votre site. Cependant, vous devrez alimenter la base de connaissances, et cette tâche peut prendre beaucoup de temps.

Avantages:

• Tire parti de l’intelligence artificielle pour aider les utilisateurs via le chat
• Le chatbot peut être formé sur ce qu'il doit dire, puis interagir avec les clients en conséquence
• Peut compléter un système de billetterie et contribuer à réduire le nombre de nouveaux billets entrants

Les inconvénients:

• N’inclut aucune billetterie
• Prend du temps pour se former et se configurer

15. Gestionnaire MSP N-able

MSP compatible Nest une division deVents solairesqui concentre ses efforts sur la fourniture de produits de support aux fournisseurs de services gérés. Les principaux progiciels nécessaires aux MSP sont systèmes de surveillance et de gestion à distance (RMM) et logiciel d'automatisation des services professionnels (PSA) .Gestionnaire MSP SolarWindsfournit ce package PSA.

Principales caractéristiques:

• Forfait PSA
• Basé sur le cloud
• Étiquetage blanc

Alors que le logiciel RMM fournit les systèmes que les techniciens MSP utilisent pour accéder au système du client et assister ses utilisateurs, le logiciel PSA gère l'équipe d'assistance.

Les fonctions PSA dans MSP Manager incluent gestion de la clientèle . On peut s’attendre à ce que chaque MSP serve plusieurs entreprises simultanément. Garder une trace de l’interlocuteur de chaque client, des accords signés avec cette entreprise et de l’équipe affectée à son accompagnement sont des éléments essentiels de la gestion client.

Le service est livré avec un portail client à l'image de votre marque , qui permet aux employés de l'entreprise prise en charge de créer un ticket de demande d'assistance et de recevoir un retour sur l'avancement de la résolution du problème. Le portail est également accessible via une application mobile.

Les fonctions incluses dans N-able MSP Manager sont un système de billetterie , qui crée des points d'accès pour les utilisateurs dans l'équipe d'assistance par e-mail ou depuis le portail client.

Le gestionnaire met également en file d'attente les requêtes des utilisateurs et les attribue aux techniciens. Le gestionnaire MSP suit le temps nécessaire à chaque technicien pour travailler sur chaque ticket et enregistre les ressources utilisées pour résoudre le problème de l'utilisateur. Les informations horaires qui sortent du système de gestion des tickets est automatiquement transmis à un système de facturation .

Les MSP utilisant ce système peuvent générer leurs factures à partir de N-able MSP Manager ou exporter les données vers un système de facturation spécialisé.

Avantages:

• Comprend une suite complète d'outils RMM et PSA spécialement conçus pour les MSP
• Offre une multitude de fonctionnalités multi-locataires, notamment un portail personnalisable et des rapports robustes
• Prend en charge le flux de travail automatisé, aidant les techniciens à automatiser leurs propres solutions

Les inconvénients:

• L'interface pourrait être améliorée et rendue moins encombrée

Le N-able MSP Manager fournit toutes les fonctions nécessaires pour exécuter un service géré. Cependant, vous aurez également besoin d'un package RMM pour répondre aux besoins logiciels de votre MSP. Offres MSP N-able un essai gratuit de 14 jours de MSP Manager afin que vous puissiez mettre le système à l'épreuve avant de vous engager à vous inscrire au service d'abonnement.

16. Oracle Service Cloud

Oracle est l'un des plus grands fournisseurs de logiciels au monde et a été à l'avant-garde de la transition vers le cloud. Oracle Cloud répond désormais à une gamme de fonctions commerciales, et Oracle Service Cloud est le module permettant de prendre en charge votre service d'assistance informatique.

Principales caractéristiques:

• Portail utilisateur libre-service avec base de connaissances
• Acheminement des billets
• Documentation sur la solution du problème

Ce paquet peut être utilisé poursoutenir les départements internes ou les clients et leur personnel. Le tableau de bord du service peut être personnalisé afin que vouscréer différents écrans pour différents rôles. Cela permet au personnel du centre d'appels d'accéder au même système que les techniciens et les gestionnaires sans révéler les fonctions et les vues de données qui pourraient compromettre la sécurité des données.

Le système gère une gamme de canaux de communication, notamment les appels, les e-mails, le chat et les formulaires Web . Les agents qui répondent aux premiers appels peuvent bénéficier d'un système de dépannage consultable qui leur permet d'identifier le problème. Un module de base de connaissances donne aux agents de première ligne suffisamment d'instructions pour les aider à résoudre les problèmes de l'utilisateur. . Si un ticket doit être attribué à un technicien du back-office, le système enregistre les contacts et les actions déjà effectuées. Une fonction de recherche de connaissances techniques plus approfondie est disponible pour les techniciens qui donnent accès aux applications à l'échelle de l'entreprise.

Ainsi, Oracle Services for Cloud prend en charge deux niveaux différents de personnel du service d'assistance.Une option de dépannage est spécifiquement adaptée aux agents de terrain. Les responsables peuvent affecter du personnel pour prendre en charge les appels en interne ou sur le terrain. Cette allocation peut également être automatisée.Dans le scénario d'allocation automatisée des tâches, vous devez configurer des groupes de compétencesdes problèmes spécifiques sont donc attribués aux membres de groupes spécifiques.

Les responsables obtiennent des mesures en direct dans le tableau de bord qui montrent l'activité actuelle du service d'assistance informatique et les tickets ouverts mais non actuellement traités.Vous pouvez configurer des workflows pour définir un chemin d'actions et désigner des collaborateurs sur un ticket.La progression sur ce chemin critique est visible dans le tableau de bord de gestion.

Tâches d'administration standard, telles quejournalisation et archivagepeut être effectué automatiquement. Le système dispose également d'une bibliothèque de rapports standard qui couvrent toutes les mesures dont vous aurez probablement besoin pour les présentations aux dirigeants.Il est également possible de créer vos propres rapports personnalisés.

Avantages:

• Prend en charge l'utilisation multi-tenant, idéal pour les MSP
• Les tableaux de bord basés sur les rôles aident à garder les différentes équipes techniques sur la bonne voie
• Prend en charge l'automatisation des tâches pour aider à réduire le TTR
• Fonctionnalités de collaboration par tickets, idéales pour décomposer des projets plus importants

Les inconvénients:

• Le prix est plus élevé que les produits similaires
• La configuration peut être fastidieuse
• Le déploiement nécessite une expertise technique
• Pourrait utiliser plus d'intégrations, en particulier dans d'autres outils ERP

Oracle Service Cloud est facturé sur la base d'un abonnement, des frais étant facturés « par siège ». L’option la moins chère n’unifie pas les données générées par chaque agent. C'est ce qu'on appelle leAutonomeforfait et cela coûte 99 $ par mois et par agent. Le forfait le plus cher s'appelleCentre de contact d'entrepriseet il comprend une fonction de chat pour communiquer avec les utilisateurs. Ce forfait coûte 250 $ par mois.

17. SAP Cloud pour les services

SAP est une entreprise très réussie ERP fournisseur et ils disposent d’un produit CRM associé. Leur portée logicielle s'étend désormais également aux outils de productivité et au support du service client. Ce module, appelé SAP Cloud for Services, peut être intégré à d'autres produits SAP ou être déployé en tant qu'application autonome. Comme son nom l'indique, ce système de support est livré via le Cloud .

Principales caractéristiques:

• Basé sur le cloud
• Portail libre-service pour les utilisateurs
• Gestion des billets

Bien que l'objectif de cette plateforme soit de servir les clients externes,le logiciel peut également être utilisé pour un service d'assistance informatiqueou d'autres services d'assistance internes.

Le contact de l'utilisateur avec le service d'assistance informatique commence par unportail libre-service. Cela peut être utilisé comme emplacement pourun guide de dépannage, une page FAQ et une base de connaissances consultablepour encourager les utilisateurs à résoudre leurs propres problèmes.

Si le problème est plus grave que ce que l’utilisateur peut gérer, il peut utiliser de nombreux canaux pour contacter le service d’assistance informatique. Le premier d'entre eux réside dans le portail libre-service, où se trouvent un formulaire de soumission de billet . Ce portail répertorie également les tickets ouverts, la progression et toutes les communications effectuées sur le ticket. Les autres canaux de contact incluent le téléphone, le courrier électronique, le chat et les plateformes de médias sociaux .

Les fonctions back-end pour le service d'assistance informatique incluentcréation, attribution et suivi des tickets. Les tickets peuvent être divisés en sous-tickets pour des efforts partagés, et les tickets en double peuvent être fusionnés. Le tableau de bord de gestion fournit une autre vue sur la base de données de tickets, offrantfonctions d'analysesur les données historiques ainsi querapports en direct sur l'état des ticketset les charges de travail des membres de l’équipe.

Avantages:

• L'interface est facile à naviguer et fait le travail
• Les tickets peuvent comporter des sous-tâches, idéales pour coordonner des projets informatiques plus importants
• Prend en charge la création de tickets à partir du portail, de l'e-mail, du téléphone et du chat

Les inconvénients:

• Peut être difficile à déployer au début, nécessite généralement une formation
• Les intégrations dans des applications tierces prennent du temps
• Le prix est plus élevé que celui des outils similaires dans l'espace d'assistance et le modèle de tarification est compliqué

SAP Cloud for Services facture sur unbase d'abonnementet c'est assez cher. En fait, c'est le système le plus cher de cette liste avec des prix (fixés en euros) commençant à 1 500 € par mois.Vous pouvez demander un essai gratuit du système.

Considérations pour choisir les meilleurs logiciels et outils d'assistance informatique pour votre entreprise

Il est peu probable que vous modifiiez tout votre matériel simplement pour pouvoir installer le logiciel de support informatique parfait. Ainsi, votre première considération lors de l’achat d’un nouveau logiciel est de rayer les outils qui ne peuvent pas être installés sur votre système.

Au cours des deux dernières années, l'industrie du logiciel a connu une forte tendance à proposer des logiciels en tant que service sur Internet. Cette évolution a conduit les éditeurs de logiciels à facturer un abonnement plutôt qu'une licence perpétuelle. Ce modèle de tarification crée plus de flexibilité dans l'échelle de fourniture et peut aider à répartir le coût du logiciel.

Il vous faudrait beaucoup de temps pour étudier et évaluer chaque solution de service d'assistance informatique, c'est pourquoi nous avons créé ce guide des meilleurs outils de service d'assistance informatique. Ils incluent des exemples de différentes options de support. Par exemple, certaines entreprises parviennent à éviter de fournir une assistance en direct car elles estiment que les systèmes en libre-service sont suffisants.

Il est peu probable que les bases de connaissances et les pages FAQ puissent un jour résoudre tous les problèmes qui surviennent avec le système informatique de votre entreprise. Il est important d'investir également dans surveillance du réseau et prévention des erreurs des outils système ainsi qu'un logiciel d'assistance efficace. Cette combinaison d'outils de prévention des problèmes et de libre-service réduit considérablement les coûts de support client.

Utilisez-vous déjà un système d’assistance informatique ? Laissez un message dans la section Commentaires ci-dessous pour informer le reste de la communauté de vos recommandations.

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FAQ sur les logiciels de support informatique

Quel est le meilleur logiciel de ticket d’assistance ?

Les dix meilleurs outils de ticketing du service d’assistance sont :

1. Centre d'assistance Web SolarWinds(ESSAI GRATUIT)
2. Centre de services SolarWinds(ESSAI GRATUIT)
3. Dehors
4. Service frais
5. Service d'assistance Spiceworks/Service d'assistance Cloud
6. Bureau Zoho
7. Suite Zendesk
8. Assistance à distance Dameware
9. Gestionnaire MSP SolarWinds
10. ManageEngine Service Desk Plus

Quelle est la différence entre un service desk et un helpdesk ?

Le terme « service desk » fait référence au point de contact d’un fournisseur de services gérés externalisé pour les clients. Les activités exercées par le MSP couvrent une gamme de fonctions de gestion informatique. L'une de ces fonctions est le Help Desk. Le Help Desk est l'équipe technique que les utilisateurs contactent lorsqu'ils rencontrent des problèmes informatiques.