7 meilleurs services d'assistance basés sur le Web

Gérer un service d’assistance peut s’avérer coûteux. Vous devez avoir quelqu'un de disponible pour s'en occuper, vous devez vous procurer le logiciel et disposer d'un serveur sur lequel l'exécuter.

Heureusement,logiciel de service d'assistance basé sur le Webrend la fourniture de services d’assistance abordable. La facilité de démarrage avec un système d'assistance basé sur le cloud rend cette option très populaire auprès des startups et des petites entreprises.

Le fait que les coûts initiaux soient très faibles en raison du modèle de tarification par abonnement utilisé par ces services rend également les plateformes en ligne très attrayantes pour les entreprises ayant peu d’argent à dépenser.

Voici notre liste des sept meilleurs services d’assistance en ligne :

1. SolarWinds Service Desk CHOIX DE L'ÉDITEURUne plate-forme d'assistance basée sur le cloud qui dispose également de fonctionnalités de gestion des modifications et de surveillance du système. Le service met en œuvre les processus ITIL via des listes de contrôle et des flux de travail. Démarrez un essai gratuit de 30 jours.
2. Obtenez le logiciel Helpdesk (ESSAI GRATUIT)Support logiciel pour les fournisseurs de services gérés (MSP) qui comprend un portail en libre-service pour les utilisateurs, un système de billetterie et un suivi des activités des équipes.
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (ESSAI GRATUIT)Un ensemble d'outils de gestion de services informatiques comprenant des utilitaires de gestion de Help Desk. S'installe sur Windows Server et Linux et est également disponible en tant que service cloud.
4. ZendeskUn système d'assistance Web très populaire qui utilise une base de connaissances comme interface pour filtrer les appels d'assistance.
5. Service d'assistance cloud SpiceworksUn système d'assistance gratuit financé par la publicité.
6. Bureau ZohoUn système de billetterie d'aide avec une fonction de chat, un cadre de forum et une plateforme de base de connaissances.
7. Bureau fraisUn système de gestion d'équipe avec billetterie, canaux de discussion, forums et bases de connaissances.

Les meilleurs services d'assistance en ligne

Systèmes de Help Desk livrés sur leLogiciel en tant que service(SaaS) modèle facturé par abonnement par agent .

Cela signifie qu'un seul opérateur a accès à autant de fonctionnalités qu'une grande équipe d'assistance d'entreprise. Les services d'assistance Web uniformisent réellement les règles du jeu. Ils éliminent le besoin de perdre du temps à maintenir encore plus de logiciels et vous permettent de continuer à prendre en charge vos utilisateurs et clients.

Nous avons une liste de bons sites Web logiciel d'assistance cela vous aidera vraiment à mieux servir vos utilisateurs. Ils incluent non seulement des systèmes de billetterie et de prise de notes, mais également des interfaces de chat, des portails libre-service et des plateformes de bases de connaissances.

1. Centre de services SolarWinds (ESSAI GRATUIT)

Centre de services SolarWindsva au-delà des exigences d'un système Help Desk car il inclut également des fonctions de gestion des changements et de surveillance du système. L'utilitaire a été conçu pour intégrer Processus ITIL , qui sont implémentés sous forme de flux de travail et de listes de contrôle. Service Desk est arrivé premier dans un rapport comparatif à l'échelle du secteur où il a remporté un prix. Téléchargez le rapport ici.

Principales caractéristiques:

• Modèles de base de connaissances
• Portail libre-service
• Système de billetterie
• Flux de travail ITIL
• Gestion d'équipe technique

Le service est facturé par agent et par appareil, il convient donc aux organisations de toutes tailles : l'entrepreneur individuel bénéficie exactement de la même liste de fonctionnalités que l'équipe d'assistance informatique de l'entreprise.

Si vous avez juste besoin d’un logiciel Help Desk, le moins cher des trois packages Service Desk vous conviendra. Les principaux éléments de ce module sont un système de billetterie , un portail libre-service , et un cadre de base de connaissances .

Le système de tickets de Service Desk permet aux chefs d'équipe de suivre les performances de chaque agent et d'évaluer les délais moyens de traitement des problèmes. Le module de reporting et d'analyse du package vous donne Atteinte des objectifs SLA statistiques et repère les problèmes récurrents. Avec la fréquence des problèmes documentés, vous pouvez décider de mettre à jour les guides de la base de connaissances pour éviter que les utilisateurs ne commettent à nouveau les mêmes erreurs ou identifier les lacunes du système qui doivent être corrigées.

Les forfaits supérieurs incluent gestion du changement et gestion de projet des fonctionnalités qui vous permettront de faire évoluer votre système informatique pour améliorer les performances et éradiquer les pannes récurrentes. Ces processus sont tous construits selon les directives ITIL.

Avantages:

• Une présentation simple facilite la gestion, même à grande échelle
• Outil sur site, excellente option pour les services d'assistance établis et en croissance
• Peut suivre les entrées de temps, ainsi que les performances SLA pour les équipes du service d'assistance
• Des alertes proactives peuvent avertir le personnel lorsque les SLA risquent d'être violés.

Les inconvénients:

• Une plateforme très détaillée qui prend du temps à explorer pleinement

Le plan le plus élevé s'appelle Professionnel et vous pouvez bénéficier d'un essai gratuit de 30 jours de ce plan. Après la période d’essai, vous pouvez passer à l’un des forfaits les moins chers si vous n’avez pas besoin de toutes les fonctionnalités de l’offre Professionnelle.

LE CHOIX DES ÉDITEURS

Centre de services SolarWinds est notre premier choix pour le logiciel Help Desk car il va plus loin que la simple journalisation des demandes d'assistance pour mettre en œuvre un service complet de gestion des ressources basé sur ITIL. Le progiciel est fourni en tant que service à partir du cloud, ce qui élimine le besoin de l'installer, de l'héberger et de le maintenir, laissant à votre service informatique plus de temps pour améliorer les services et assister les utilisateurs.

Commencez l'essai gratuit de 30 jours :solarwinds.com/service-desk/

TOI:les fenêtres

2. Quittez le logiciel Helpdesk (ESSAI GRATUIT)

Dehorsest un système SaaS qui regroupe les surveillance et gestion à distance (RMM) logiciel nécessaires au personnel de soutien et aux automatisation des services professionnels (PSA) systèmes utilisés par la direction des MSP. Le service PSA comprend un système de gestion d'assistance.

Obtenez le logiciel d'assistancefait partie de sonFonctionnalité PSAet comprend un portail libre-service qui peut être mis à la disposition du personnel de l’entreprise cliente. Ceci permet une base de connaissances à mettre en place pour guider les utilisateurs dans une utilisation sans faille du système. Le portail peut être en marque blanche et donne également accès à un écran de levée de tickets .

Principales caractéristiques:

• Gestion complète de l'équipe de support technique
• Planification des travaux
• Planification de la conformité aux SLA
• Modèles de billetterie, de libre-service et de base de connaissances

Le système de billetterie fonctionne comme un planificateur de travail d'équipe et suivi des tâches. Les responsables de services peuvent garder un œil sur les progrès grâce aux attentes SLA automatiquement attachées à chaque tâche, conformément au contrat avec cette entreprise cliente. Les chefs d'équipe peuvent diviser et fusionner les tickets et également attribuer des tâches à plusieurs techniciens.

Toutes les actions effectuées par chaque technicien doivent être canalisées via le système de billetterie. L'Atera RMM comprend également un service de surveillance du système , qui déclenche des alertes via le service de billetterie. Cela garantit qu’aucun temps passé au service du client ne reste non facturé. Le RMM comprend également d'autres utilitaires dont le technicien a besoin pour prendre en charge la communauté des utilisateurs. Cela comprend un système d'accès à distance et un utilitaire de bureau à distance avec des fonctions de chat pour permettre à l'agent d'assistance de communiquer avec l'utilisateur tout en démontrant une solution.

Avantages:

• Conçu pour les MSP et les grandes équipes de support technique
• Fonctionne comme une solution tout-en-un pour la gestion à distance
• Disponible sous forme de service cloud léger, réduisant les coûts de démarrage pour les MSP
• Fonctionnalités multi-locataires faciles à utiliser et à gérer

Les inconvénients:

• Atera est un outil PSA complet conçu pour les MSP, et l'exploration complète de toutes les options et capacités peut prendre du temps.

En tant que service en ligne, Atera est accessible de n'importe où via n'importe quel navigateur Web standard. Le système est facturé par abonnement avec un tarif par technicien et par mois. Il n’y a aucune exigence de service minimum pour un abonnement, il est donc facile d’ajouter et de supprimer des postes en fonction des besoins de l’entreprise. Atera est disponible pour unessai gratuit.

Téléchargez le logiciel Helpdesk (PSA) Commencez un essai GRATUIT

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (ESSAI GRATUIT)

Ce Package ITSM basé sur ITIL de ManageEngine comprend un système d'assistance complet et propose une gamme d'outils de gestion des actifs informatiques. Le Centre de services Plus Le système est disponible en trois éditions.

Principales caractéristiques:

• Portail libre-service avec base de connaissances
• File d'attente automatique des tickets
• Fonctions de gestion d'équipe

Le Standard L'édition inclut le logiciel Help Desk de Manage Engine. Les deux autres éditions de ce système ont plus de fonctionnalités. Le Professionnel Le bundle ajoute des fonctionnalités de gestion des actifs tout en incluant également le système Help Desk. Le Entreprise L'édition ServiceDesk Plus comprend la gestion des incidents, la gestion des actifs, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des versions et la gestion de projets informatiques ainsi qu'un logiciel d'assistance et de gestion des actifs.

Le système d'assistance de ServiceDesk Plus comprend un modèle de base de connaissances pour encourager l'auto-assistance des utilisateurs et propose une gamme de méthodes permettant aux utilisateurs de contacter le service d'assistance. Ceux-ci incluent un système de messagerie et une interface en libre-service basée sur le Web, ainsi qu'un système téléphonique qui permet aux utilisateurs de créer de nouveaux tickets.

Le package ServiceDesk Plus permet au répartition automatique des tâches et permet de suivre les performances des techniciens. La gestion du personnel du service d'assistance comprend le partage des tâches, les transferts de tâches et les files d'attente des spécialistes. Les départements liés par un SLA sont en mesure de suivre la conformité via le système Service Desk Plus.

L'environnement du service d'assistance fournit des espaces de travail pour les techniciens individuels ainsi que pour le chef d'équipe. Le système garantit que les utilisateurs sont automatiquement informés de la réception de leurs requêtes et qu'aucune tâche d'aide ne peut être ignorée. Fonctionnalités de création de rapports dans l'outil permet aux chefs d'équipe de surveiller les objectifs et de présenter des évaluations de performances à la haute direction.

Avantages:

• Outil tout-en-un robuste pour gérer les contrats clients, les demandes de maintenance et autres services auxiliaires que les MSP proposent normalement
• La découverte automatique des actifs permet de tenir les équipes NOC informées de la portée et des nouveaux appareils ajoutés au réseau.
• Prise en charge multiplateforme avec les distributions de serveur Windows ou Linux
• Disponible pour un déploiement sur site ainsi qu'en SaaS

Les inconvénients:

• ManageEngine propose une gamme de services et de produits qui peuvent prendre du temps à explorer et à utiliser pleinement.

ManageEngine ServiceDesk Plus est proposé sous forme de logiciel sur site pour une installation sur Serveur Windows et Linux et il est également disponible sous forme de service cloud. Toutes les versions du système sont disponibles pour un essai gratuit de 30 jours.

ManageEngine ServiceDesk Plus Téléchargez un essai GRATUIT de 30 jours

4. Zendesk

Zendesk est une plateforme d'assistance très largement utilisée et accessible en ligne. L'outil comprend un service de chat pour promouvoir la communication en direct entre les utilisateurs et le personnel d’assistance. Tous les contacts, que ce soit par chat, téléphone ou e-mail, sont connectés au système de billetterie . Le système de ticketing génère un compte avec une page de suivi pour chaque utilisateur signalant un problème. La page du compte renvoie à une base de connaissances.

Principales caractéristiques:

• Portail libre-service
• Système de billetterie
• Réacheminement manuel de l'allocation des tâches

Les liés base de connaissances peut être positionné avant l'accès au helpdesk sur le parcours utilisateur afin de filtrer les appels à l'expertise afin de résoudre les problèmes fréquemment rencontrés. La plateforme Zendesk comprend également un portail libre-service et un facultatif Forum de la communauté . Tous les éléments du package peuvent être personnalisés pour intégrer les graphiques de votre entreprise et ajouter, réordonner ou exclure des éléments de service en fonction de votre stratégie de support.

Le système de ticketing permet aux chefs d'équipe de rediriger les problèmes vers des experts thématiques et permet même d'enregistrer des tâches partagées. Le fonctionnalités d'analyse et de reporting du système de gestion des problèmes vous aidera à identifier les erreurs système qui devraient être corrigées grâce à l'amélioration de l'infrastructure, ou les problèmes triviaux fréquents qui devraient être résolus par la base de connaissances.

Avantages:

• Interface simple et intuitive
• La gestion centralisée des tickets et le chat aident à consolider les outils d'équipe
• La base de connaissances est facile à configurer et permet de réduire les nouveaux tickets

Les inconvénients:

• Le volume de paramètres et d'options peut être écrasant pour les petits services d'assistance
• Ce n'est pas la meilleure option pour les services d'assistance d'entreprise

Zendesk est accessible aux entreprises de toutes tailles car son tarif d'abonnement est prélevé par agent et par mois . Il s’agit d’une excellente option pour les startups car elle ne nécessite aucun achat initial coûteux de logiciel ou de serveur. Tu peux recevoir un essai gratuit de 30 jours de Zendesk, alors essayez le plus élevé des deux packages disponibles, appelé édition Enterprise.

5. Service d'assistance Spiceworks Cloud

Spiceworks produit une gamme de logiciels de support informatique, notamment des systèmes de surveillance de réseau et une plateforme d'assistance. Le système Spiceworks Help Desk est disponible en ligne, où il s'appelle Spiceworks Cloud Help Desk.

Principales caractéristiques:

• Système de billetterie
• Plateforme de base de connaissances
• Application mobile

Il s’agit d’un système de support excellent et riche en fonctionnalités. L'édition Cloud n'est pas aussi complète que la version sur site. Cependant, travailler avec le service en ligne présente l'avantage de vous donner accès depuis n'importe où dans le monde sur n'importe quel appareil et vous évite d'avoir à maintenir le logiciel ou à acheter du matériel pour l'héberger. Spiceworks produit des applications pour Android et IOS pour vous permettre d'accéder plus facilement à votre compte à partir d'appareils mobiles.

Une fonctionnalité étonnante de Spiceworks Cloud Help Desk est qu'il est complètement utilisation gratuite . Il ne s’agit pas d’une période d’essai ni d’une version réduite – il n’existe pas de version payante de l’utilitaire Help Desk. Vous bénéficiez même de l’assistance du fournisseur si vous avez des difficultés à faire fonctionner le système dans votre situation. Un inconvénient cependant est que le service est financé par la publicité. Si vous pouvez supporter la présence d'un panneau publicitaire dans le tableau de bord, vous serez alors très satisfait des installations de Spiceworks Cloud Help Desk.

Le système standard comprend un système de billetterie et les workflows de traitement et de transfert des problèmes. Le système Help Desk offre également un plateforme de base de connaissances .

Si vous décidez de passer à la version sur site, vous pouvez installer le logiciel Spiceworks Help Desk sur les fenêtres . La version installée est personnalisable et peut être étendue par des plug-ins. De nombreux producteurs de logiciels d'entreprise créent des plug-ins pour Spiceworks afin de permettre à leurs applications de s'intégrer au système Help Desk. Certains utilisateurs produisent également leurs propres personnalisations et les mettent gratuitement à la disposition des autres via le forum de la communauté des utilisateurs. Ces plug-ins rendent le système Help Desk très flexible. Le économies de coûts créé par Cloud Help Desk et le Help Desk Spiceworks sur site sont très attrayants pour les startups et les petites entreprises.

Avantages:

• Outil d'assistance basé sur le cloud entièrement gratuit
• Excellente fonctionnalité grâce à l'application mobile Spiceworks Help Desk
• Offre des options sur site ainsi qu'une version SaaS

Les inconvénients:

• Mieux adapté aux petits services d’assistance ayant des besoins et des exigences plus simples

6. Bureau Zoho

Bureau Zohocomprend des outils d'auto-assistance et Processus d'IA pour réduire la quantité de travail que vos opérateurs humains doivent effectuer afin de soutenir votre communauté d'utilisateurs. Un facultatif forum d'utilisateurs est une autre fonctionnalité que vous pouvez déployer afin de réduire la demande sur votre équipe d'assistance professionnelle.

Principales caractéristiques:

• Chatbot au service des problèmes courants
• Système de billetterie
• Planificateur de travail

Le tableau de bord de chaque agent regroupe les tâches ouvertes selon des tranches horaires définies par le chef d'équipe. Cela permet aux agents de basculer entre des tickets de même urgence et de comprendre clairement les délais. La résolution des problèmes est guidée par des scripts, qui garantissent que les opérateurs ne négligent pas les étapes importantes de collecte de données ou de vérification du système. Les tickets peuvent être partagés et la communication entre les membres de l'équipe collaborant sur une solution est facilitée par un utilitaire de discussion .

Les fonctionnalités d'accès en ligne et de collaboration de l'outil signifient que votre équipe peut être très largement dispersée, voire basée à domicile. Les tableaux de bord de l'opérateur et du gestionnaire sont également accessibles à partir d'appareils mobiles exécutant Android ou IOS .

Les utilitaires de gestion incluent des fonctionnalités de surveillance et d’analyse. Un certain nombre de procédures de gestion d'équipe, telles que l'enregistrement de la disponibilité des membres de l'équipe et l'attribution des tâches, peuvent être automatisées.

Avantages:

• L'installation basée sur le cloud simplifie le déploiement sans nécessiter d'intégration sur site
• Comprend des outils d'automatisation qui permettent aux techniciens de créer des scripts de solutions
• Peut exécuter des commandes avant de se connecter à distance

Les inconvénients:

• Plus adapté aux MSP et non aux réseaux LAN plus petits
• J'aimerais voir une période d'essai plus longue

Zoho Desk s'intègre facilement à d'autres produits Zoho, notamment Zoho CRM , Livres Zoho , et Suivi des bogues Zoho . Le système est gratuit si vous n’avez que trois agents dans votre équipe d’assistance. Il existe deux forfaits payants, le forfait supérieur comprenant davantage d'options d'automatisation et de reporting. Tu peux recevoir un essai gratuit de 15 jours de l’un ou l’autre des forfaits payants.

7. Bureau frais

Bureau fraisfait partie d'une gamme de logiciels de vente et de support RH produits par Freshworks. Cette plate-forme d'assistance est accessible en ligne, vous n'avez donc pas besoin d'installer de logiciel pour l'utiliser. La plateforme est très forte sur canaux d'auto-assistance , proposant des pages FAQ, une base de connaissances et des forums d'utilisateurs pour permettre à vos utilisateurs de trouver eux-mêmes des solutions avant de contacter le Help Desk.

Principales caractéristiques:

• Portail libre-service
• Système de billetterie
• Suivi des SLA

Vous pouvez proposer des solutions aux problèmes des utilisateurs en demandant à vos agents d'assistance de fournir des réponses via le forum. Si les utilisateurs ont toujours besoin d'entrer en contact, vous pouvez rendre disponibles les canaux de courrier électronique, de téléphone, de chat et de formulaire Web pour la communication. Des solutions peuvent être apportées par robots automatisés pour réduire davantage la demande envers vos agents humains.

Les tickets peuvent être résolus par un groupe de spécialistes via Freshdesk Réunion d'équipe plate-forme. Il s'agit d'un outil de chat qui permet aux managers d'affecter plusieurs techniciens à un même ticket. Les chats attachés à un ticket ne sont accessibles qu’au personnel affecté. Un Détection des collisions d'agents Le système élimine automatiquement les appels d'assistance en double et fusionne les tickets. Il est même possible d'attribuer des tickets d'utilisateurs distincts sous forme de ticket groupé si les problèmes qu'ils signalent semblent similaires.

Les utilitaires de gestion incluent Suivi des SLA et surveillance des performances des agents. L'attribution des billets peut être définie automatiquement ou effectuée manuellement. Les rapports de performance peuvent être programmés pour être exécutés périodiquement et peuvent être envoyés automatiquement à l'équipe de direction par e-mail.

Avantages:

• L'une des meilleures interfaces utilisateur pour les outils ITSM
• Comprend un portail en libre-service pour aider à réduire les tickets entrants
• La création simple de tickets est conviviale pour le nouveau personnel

Les inconvénients:

• Le procès pourrait être un peu plus long

Freshdesk est facturé sur un système d'abonnement. Il existe cinq niveaux de forfait, le forfait le plus bas, Sprout, étant utilisation gratuite même s'il n'y a pas de limite sur le nombre d'agents que vous pouvez ajouter au compte. Les quatre forfaits payants sont tous disponibles pour un essai gratuit de 21 jours .

Choisir un système d'assistance basé sur le Web

Même les entreprises disposant de gros budgets informatiques sont attirées par les services d'assistance en ligne, car la flexibilité offerte par ces systèmes permet d'étendre très facilement les services d'assistance à volonté et de réduire le nombre d'agents à l'avenir sans risquer de surprovisionner les licences logicielles. L'accessibilité des plates-formes d'assistance basées sur le cloud ajoute un autre attrait aux entreprises qui emploient des spécialistes du monde entier. La possibilité de fournir le tableau de bord du service d'assistance aux agents basés à domicile réduit également les coûts liés à la fourniture d'espaces de bureau et de services publics.

La logique du déploiement d'un logiciel de service d'assistance Web au lieu de systèmes sur site est facile à comprendre et il est probable que la demande de plates-formes de service d'assistance basées sur le Web continuera d'augmenter.

FAQ du service d'assistance en ligne

De quelle manière les services d’assistance bénéficient-ils de l’ajout d’une assistance basée sur le Web ?

Les outils Web ne se limitent pas à fonctionner sur un seul réseau. Par conséquent, vous pouvez utiliser le même système Web pour tout votre personnel d’assistance, où qu’il se trouve. Cela vous donne la possibilité de standardiser facilement les procédures du Help Desk sur tous les sites.

Qu'est-ce qu'un système de billetterie Web ?

Les systèmes de billetterie basés sur le Web incluent généralement une unité de portail à travers laquelle les utilisateurs peuvent enregistrer leurs requêtes et suivre leur progression. En coulisses, l'équipe technique enregistre ses tâches, les hiérarchise, les achemine et les répartit via le système de billetterie. Tout contact avec les usagers est facilité grâce au système de billetterie.

Quelle est la différence entre CRM et helpdesk ?

CRM signifie gestion de la relation client. Il s’agit d’un système qui enregistre tous les détails sur les clients et les contacts de l’entreprise avec eux. Le Help Desk est l'équipe d'assistance qui résout les problèmes rencontrés par les utilisateurs et les clients. Les coordonnées dans le système CRM informent le personnel du service d'assistance des communications précédentes avec un utilisateur qui appelle et détaillent également pour quelle entreprise cette personne travaille et quels produits l'entreprise utilise. Les détails de l'interaction avec le Help Desk seront stockés dans le CRM.