8 meilleurs outils logiciels de gestion des incidents

La gestion des incidents(ICM) vous oblige à détecter toute interruption inattendue du service informatique et à organiser rapidement une résolution du problème. Le domaine de La gestion des incidents englobe l'assistance aux utilisateurs et la réponse à l'aide. , le logiciel de gestion des incidents est donc étroitement lié aux fonctions logicielles du centre de services.

L'outil idéal de gestion des incidents doit être plus complet qu’un simple système de suivi des événements du Help Desk . Il doit également accompagner l’évolution du système informatique pour prévenir la réapparition d’un aléa inattendu.

Cela signifie que la gestion idéale des incidents doit inclure des fonctionnalités étendues de reporting et d’analyse. La puissante intégration des processus ITIL est également bénéfique car elle facilite l'adaptation du système une fois que vous avez identifié la cause de l'incident et que vous prévoyez de corriger les pannes du système.

Voici notre liste des meilleurs outils logiciels de gestion des incidents :

1. SolarWinds Web Help Desk CHOIX DE L'ÉDITEURLogiciel sur site leader pour gérer l'infrastructure et traiter les appels du Help Desk. Rend la découverte et la gestion des actifs informatiques abordables pour les organisations de toutes tailles. Démarrez un essai gratuit de 14 jours.
2. Sortie (ESSAI GRATUIT) Un progiciel destiné aux fournisseurs de services gérés (MSP) avec des fonctions d'assistance aux utilisateurs et une journalisation des incidents pour les examens du service client. Commencez un essai gratuit.
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (ESSAI GRATUIT)Un système de support de service étendu qui s'installe sur Windows et Linux. Obtenez un essai gratuit de 30 jours.
4. Gestion des incidents HaloITSM (ESSAI GRATUIT) Ce système d'assistance basé sur ITIL fait partie d'une plate-forme plus large de services ITSM. Disponible pour une installation sur Windows Server ou sous forme de package SaaS. Accédez à un essai gratuit de 30 jours.
5. Logiciel de billetterie NinjaOne (ESSAI GRATUIT) – anciennement NinjaRMM – suite d'outils de surveillance et de gestion à distance destinée aux fournisseurs de services gérés ou aux services d'exploitation informatique. Il s'agit d'une plate-forme basée sur le cloud.
6. Centre de services SolarWinds (ESSAI GRATUIT)Plateforme de Service Desk et de gestion des actifs informatiques basée sur le cloud. Comprend la gestion des tickets, la base de connaissances, la journalisation des incidents et les plateformes logicielles en libre-service.
7. Service d'assistance SpiceworksSystème complet d’assistance aux utilisateurs doté de capacités logicielles de suivi des incidents.
8. Suite ZendeskOutil Service Desk étendu qui inclut des fonctionnalités de surveillance des pannes et de gestion des modifications.

Les meilleurs outils logiciels de gestion des incidents

Vous pouvez en savoir plus sur les capacités de gestion des incidents dont disposent ces outils dans les sections suivantes.

Notre méthodologie de sélection d'un outil de gestion des incidents

Nous avons examiné le marché des systèmes de gestion des incidents et analysé les outils en fonction des critères suivants :

• Met en œuvre les directives ITIL
• Un système de billetterie
• Suivi de la progression des tâches
• Options pour affecter une équipe à une tâche
• Une fonctionnalité pour escalader les tâches et ajouter plus de ressources
• Un essai gratuit ou un package de démonstration offrant une opportunité d'évaluation sans risque
• Rapport qualité-prix représenté par un système Service Desk complet à un prix équitable

En gardant ces critères de sélection à l'esprit, nous avons identifié les meilleurs systèmes de gestion des incidents qui fournissent des objectifs et mesurent les progrès vers un délai.

1. Service d'assistance Web SolarWinds (ESSAI GRATUIT)

Le nom duCentre d'assistance Web SolarWindsvous ferait penser que ce service est exécuté à partir du cloud. Cependant, il s'agit d'un logiciel sur site que vous installez sur vos propres serveurs, mais vous pouvez y accéder via un navigateur, ce qui signifie que vous créez votre propre Cloud en interne.

Principales caractéristiques:

• Conçu selon les normes ITIL
• La gestion d'actifs
• billetterie
• Gestion d'équipe
• Surveillance des SLA

Ce package puissant est bien plus qu’un simple système d’assistance. Il a la gestion d'actifs et des fonctionnalités de contrôle de version qui vous aideront à garder une trace de votre inventaire de logiciels et de matériel. La chance sourit aux préparés et cet outil découverte automatisée des appareils les routines créent et maintiennent une base de données des actifs informatiques. Ce service vous donne un accès rapide aux contrôles de disponibilité et d'utilisation de votre matériel informatique vous offrant une vue constante sur les performances de votre équipement.

Le logiciel a été conçu en tenant compte des processus ITIL et facilite la tâche de planification, de mise en œuvre et d'ajustement des modifications que vous devez apporter pour éviter qu'un risque ne se reproduise.

Outre ces excellentes fonctionnalités de gestion des changements, le système SolarWinds dispose de fonctions d'assistance standard. Ceux-ci sont améliorés par d’excellentes fonctionnalités de suivi des tâches et des utilitaires de gestion d’équipe.

Les outils de reporting et d'analyse intégrés au Web Help Desk aideront la direction à Surveillance des SLA – cela en fait également une excellente option pour les fournisseurs de services gérés. Vous pouvez définir des paramètres dans le tableau de bord qui déclencheront des alertes en cas d'échec des objectifs de performances. Ce système d'alerte est également utile pour suivre les incidents et garantir que les délais de réponse pour leur résolution restent serrés.

Avantages:

• La présentation simple facilite la gestion, même à grande échelle
• Outil sur site, une bonne option pour les organisations qui ne souhaitent pas de solution cloud
• Peut suivre les entrées de temps, ainsi que les performances SLA pour les équipes du service d'assistance
• Des alertes proactives peuvent avertir le personnel lorsque les SLA risquent d'être violés.

Les inconvénients:

• J'aimerais bénéficier d'une période d'essai plus longue de 30 jours

Le logiciel Web Help Desk fonctionne sur Windows, Windows Serveur, Linux et MacOS . Vous pouvez tester le système sur unEssai gratuit de 14 jours. Après la période d’essai, vous pouvez arrêter de l’utiliser, acheter une licence ou passer à l’édition gratuite Web Help Desk, qui ne possède pas toutes les capacités du logiciel payant.

LE CHOIX DES ÉDITEURS

Centre d'assistance Web SolarWindsest notre outil de gestion des incidents de premier choix. Dès la sortie de la boîte, vous bénéficiez d'un système de billetterie automatisé, d'un suivi des incidents en temps réel et de vues granulaires de la gestion des actifs. Les rapports SLA sont sans égal.

Commencez l'essai gratuit de 14 jours :solarwinds.com/web-help-desk

TOI:Windows, Windows Serveur, Linux et MacOS

2. Retirez-le (ESSAI GRATUIT)

Dehors est un ensemble de systèmes logiciels basés sur le cloud dont les MSP ont besoin. Ceci comprend surveillance et gestion à distance (RMM) fonctions nécessaires au personnel de soutien et automatisation des services professionnels (PSA) systèmes nécessaires à la direction des MSP. Ces deux modules contribuent à la gestion des incidents.

Principales caractéristiques:

• Architecture multi-locataires
• billetterie
• Automatisation des tâches
• Feuilles de temps automatiques pour la facturation

Le service RMM comprend services de surveillance du système qui surveillent en permanence le réseau et les serveurs avec des seuils de performances en place. Si les performances dépassent l’un de ces seuils, une alerte est émise. Cette alerte alimente automatiquement le système de billetterie Atera pour programmer un membre du personnel pour examiner le problème.

Cette fonctionnalité de surveillance permet au MSP de traiter les problèmes avant qu'ils ne soient remarqués par les utilisateurs de l'entreprise cliente. Toutes les actions effectuées par les techniciens pour résoudre cet incident sont enregistrées et les temps sont facturés au client.

Le système de billetterie d'Atera est accessible via un portail libre-service en marque blanche . Un service du Centre de base de connaissances aide les utilisateurs à résoudre eux-mêmes les problèmes ou à créer un ticket si cela ne peut pas être fait. Le système de billetterie planifie et suit la résolution de tous les problèmes. Encore une fois, le temps des techniciens est automatiquement transféré aux systèmes de facturation.

Comme tout les réponses aux incidents sont enregistrées , ils sont à la disposition des chargés de liaison clients pour des revues mensuelles de service. Les problèmes persistants sont faciles à repérer et donnent au MSP la possibilité de vente incitative services d’amélioration du système.

Avantages:

• Conçu pour les MSP et les grandes équipes de support technique
• Fonctionne comme une solution tout-en-un pour la gestion à distance
• Disponible sous forme de service cloud léger, réduisant les coûts de démarrage pour les MSP

Les inconvénients:

• Atera est un outil PSA complet conçu pour les MSP, et l'exploration complète de toutes les options et capacités peut prendre du temps.

Sortir un service d'abonnement avec un tarif mensuel par technicien. Il n’y a aucune exigence de service minimum pour un abonnement, il est donc facile d’ajouter et de supprimer des postes en fonction des besoins de l’entreprise. Atera est disponible pour unessai gratuit.

Essai GRATUIT

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (ESSAI GRATUIT)

Gérer le Service Desk Plus du moteurest disponible sous forme de logiciel sur site ou sous forme de service logiciel fourni sur le Web. ManageEngine propose trois niveaux de gestion de services pour Service Desk Plus et les fonctionnalités du système de gestion des incidents ne sont disponibles que dans les plans supérieurs. Le forfait complet comprend Gestion du parc informatique des utilitaires qui vous fourniront une base de données d'inventaire de tous les matériels et logiciels fonctionnant sur votre réseau. Vous bénéficiez également de procédures de gestion de projet basées sur ITIL avec le plan supérieur.

Principales caractéristiques:

• Gestion des incidents dans les plans supérieurs
• billetterie
• Catalogue de services

Les puissantes fonctionnalités du logiciel de gestion des incidents de ServiceDesk Plus englobent les fonctions d’assistance du système. Le module comprend également le suivi des performances et Suivi des SLA . Les autres fonctionnalités ITIL de l'outil incluent un catalogue de services qui couvre à la fois les services commerciaux et techniques. Il guide la collecte d'informations lorsqu'un danger survient et alimente les scripts et les flux de travail pour faire passer l'enquête à une solution.

Les services qui empêchent la réapparition du danger détecté se concentrent sur la mise à jour du base de connaissances qui contient des conseils pour les utilisateurs et des ajustements aux procédures et scripts de service pour tenir compte de l'erreur potentielle nouvellement identifiée.

Les lacunes fondamentales du système qui conduisent à des incidents déclenchent des procédures de gestion des changements dans le système ServiceDesk Plus. Une fois qu’un incident a été résolu, la tâche suivante consiste à s’assurer qu’il ne se reproduise plus et si la cause est liée à l’infrastructure, vous devrez améliorer le système. Flux de travail dans le module de gestion du changement, guidez votre équipe tout au long du processus d'évolution et de réparation de votre inventaire pour éviter que les erreurs ne se reproduisent.

ServiceDesk Plus est disponible en trois packages. Le Standard Le package vous offre les fonctions fondamentales du Help Desk, qui incluent certaines exigences pour la gestion des incidents. La gestion du parc informatique n'est disponible que si vous montez au niveau Professionnel plan. Le plan le plus élevé, appelé Enterprise Edition, comprend tous les modules de service desk et de gestion des actifs des plans inférieurs et dispose également de fonctions étendues de gestion des changements ITIL.

Le Entreprise Le plan comprend la gestion des changements, le catalogue de services, la gestion des problèmes et la gestion de la configuration. Les fonctionnalités de reporting et d'analyse de ServiceDesk Plus offrent un excellent support à la direction lors des tâches de résolution de problèmes et d'évolution du système.

Avantages:

• Outil tout-en-un robuste pour gérer les contrats clients, les demandes de maintenance et autres services auxiliaires que les MSP proposent normalement
• La découverte automatique des actifs permet de tenir les équipes NOC informées de la portée et des nouveaux appareils ajoutés au réseau.
• Prise en charge multiplateforme avec les distributions de serveur Windows ou Linux
• Disponible pour un déploiement sur site ainsi qu'en SaaS

Les inconvénients:

• ManageEngine propose une gamme de services et de produits qui peuvent prendre du temps à explorer et à utiliser pleinement.

La version locale de ce logiciel s'installe sur Windows et Linux. Vous pouvez obtenir un30 jours d'essai gratuitde la version hébergée dans le cloud ou du système sur site.

ManageEngine ServiceDesk Plus Commencez un essai GRATUIT de 30 jours

4. Gestion des incidents HaloITSM (ESSAI GRATUIT)

Bonjour ITSMest un package ITSM complet qui fournit un La gestion des incidents module pour les fonctions Help Desk. Les autres services du package HaloITSM sont la gestion des changements, la gestion des problèmes, la gestion de la configuration, la gestion des connaissances et un catalogue de services ITIL.

Principales caractéristiques:

• Suivi des demandes d'incident (ticketing)
• Suivi des SLA
• Portail libre-service utilisateur

Le système de gestion des incidents est basé sur un système de tickets classique, chaque problème étant présenté comme une tâche. La catégorie d'une tâche est un incident par défaut. Dans ce cas, un technicien traitera le problème comme une demande d'assistance utilisateur. Dans certains cas, l’utilisateur peut avoir rencontré un problème qui n’est pas simplement une question d’un problème temporaire du système ou d’une erreur d’utilisation. Ce billet est classé comme un problème . Les problèmes peuvent également provenir des services de surveillance du système. On passerait beaucoup plus rapidement d’un incident à un problème.

S'il y a un problème grave dans le système, tel qu'une surcharge, de nombreux utilisateurs vous appelleront, vous obtiendrez donc de nombreux incidents liés au même problème. Le système HaloITSM vous permet d'identifier manuellement cette relation et ainsi de rediriger ces problèmes des techniciens de support de première ligne vers les analystes système qui doivent proposer des solutions. une solution systémique .

Une fonctionnalité intéressante du service HaloITSM est la Portail libre-service pour les utilisateurs. Cela permet aux utilisateurs de créer un ticket et de suivre les progrès. Il donne également accès à un Base de connaissances . Votre équipe devra configurer le contenu de la base de connaissances. Le package est comme un modèle et agit comme un système de gestion de contenu (CSM). Cependant, une fois ces pages créées, vous pourrez informer les utilisateurs et éviter de nombreux appels au Help Desk.

Les outils techniques du package de gestion des incidents peuvent être améliorés par deux modules complémentaires. Ceux-ci sont une interface de chat en direct et un télécommande système qui permet aux techniciens d'accéder aux écrans des utilisateurs et aux commandes de leurs appareils.

D'autres parties du système HaloITSM vous donnent Gestion des problèmes et Gestion du changement . Ainsi, vous pourrez prendre en charge toutes les fonctions de votre service Service Desk avec cette plateforme.

Avantages:

• Billetterie via un portail libre-service
• Escalade des problèmes d'un incident à un problème
• Fonctions de supervision d'équipe

Les inconvénients:

• La télécommande et le chat en direct coûtent en supplément

HaloITSM est un Plateforme SaaS mais vous pouvez choisir de télécharger le logiciel à la place – il fonctionne sur Serveur Windows . Le forfait de base est facturé selon un tarif par agent et par mois. Les modules complémentaires payants sont Découverte d'actifs , Télécommande , et Chat en direct . Vous pouvez réserver une démo pour découvrir le système HaloITSM ou accéder à un30 jours d'essai gratuit.

Gestion des incidents HaloITSM Commencez un essai GRATUIT de 30 jours

5. Logiciel de billetterie NinjaOne (ESSAI GRATUIT)

NinjaOne– anciennement NinjaRMM – est un ensemble d'outils que les techniciens système peuvent utiliser pour surveiller et gérer des systèmes distants. L'offre groupée convient aux équipes travaillant pour fournisseurs de services gérés (MSP) et les services des opérations informatiques.

Principales caractéristiques:

• Conçu pour les MSP
• billetterie
• Suivi des délais

Le forfait RMM comprend un système de billetterie pour la gestion des incidents. Les utilisateurs peuvent accéder au service via un portail, ce qui crée automatiquement un ticket. La façon dont ce ticket est géré dépend de la façon dont vous configurez les contrôles NinjaOne.

Les tickets peuvent être acheminés automatiquement soit vers le prochain technicien disponible, soit vers l'un des pools spécialisés. Options de routage dans le service incluent le fractionnement des problèmes, la fusion et le partage des tâches.

Le système de billetterie propose consoles basées sur les rôles , afin que les chefs d'équipe disposent d'un ensemble d'écrans et de fonctions différents de ceux proposés aux techniciens. Le tableau de bord du gestionnaire affiche tous les tickets en cours et leur emplacement. Chaque tâche est affichée avec son heure de début et Lié au SLA délai de réalisation. Le responsable peut voir quelles tâches approchent de l’heure d’achèvement prévue et choisir de faire remonter le ticket. Il est également possible d'acheminer manuellement les tickets.

Le tableau de bord du technicien présente une liste de tâches prioritaires et comprend des fonctions pour collaborer avec des collègues sur les tickets.

La console technique NinjaOne est reliée à des outils permettant la gestion des systèmes distants. Chaque travailleur peut basculer entre les systèmes sur de nombreux sites. Le temps passé par chaque technicien sur chaque tâche est connecté et toutes les statistiques de traitement de chaque ticket sont conservées en stockage pendant analyse et reporting fins. Le service de billetterie alimentera votre forfait de facturation via les feuilles de temps.

C'est un service basé sur le cloud et donc il n’est pas ancré dans un bureau spécifique. Vous pouvez unifier une équipe d’assistance composée de membres répartis dans de nombreux endroits. Cela vous permettra de gérer une assistance 24 heures sur 24 fournie par des techniciens situés à différents points du globe. Les opérateurs peuvent également être basés à domicile.

Avantages:

• Un ensemble d'outils pour les techniciens qui facilitent la surveillance et la gestion à distance
• Un système de ticketing qui acceptera les problèmes des utilisateurs, des systèmes de gestion de projet ou des gestionnaires
• Un tableau de bord spécialisé pour les chefs d'équipe avec des options de routage et de supervision des tâches
• Un tableau de bord des techniciens avec une liste de tâches prioritaires et des outils de collaboration.

Les inconvénients:

• N'inclut pas les fonctions PSA

Vous n'avez pas besoin d'installer de logiciel pour utiliser NinjaOne car il est hébergé sur le cloud et accessible via n'importe quel navigateur Web standard. C'est un abonnement service et vous devez demander un devis pour connaître les prix. NinjaOne est disponible pour unEssai gratuit de 14 jours.

Logiciel de billetterie NinjaOne Commencez un essai GRATUIT de 14 jours

6. Centre de services SolarWinds (ESSAI GRATUIT)

Centre de services SolarWindsest fourni en tant que service sur le Web. Cependant, l'entreprise fournira le logiciel des systèmes aux clients qui pourront l'installer sur site sur demande. Ce service en ligne a été construit selon les processus du Normes ITIL , elle garantit ainsi que ses systèmes de gestion des actifs et de support client sont pleinement capables de gérer les incidents. Service Desk a remporté un prix et est en tête de liste dans un récent rapport de comparaison que vous pouvez télécharger ici.

Principales caractéristiques:

• Fonctionnalités de l'IA
• billetterie
• Suivi des performances SLA

SolarWinds a acheté Samanage en 2019. Le système Samanage était à la pointe dans le domaine des logiciels d'entreprise prenant en charge ITIL car il inclut des processus d'IA, tels que son centre d'aide simulant un technicien sur le chat en direct. SolarWinds Service Desk est le nouveau nom de Samanage et inclut toujours toutes ces fonctionnalités d'IA.

Le système SolarWinds Service Desk est au cœur de sa solution de gestion des incidents. Cela comprend trois éléments principaux : la billetterie, un portail d'auto-assistance et une base de connaissances. Le service est disponible en trois niveaux de forfait. L'entreprise présente le Standard package comme répondant aux exigences de gestion des incidents. Cependant, cela ne concerne que le système de gestion du Help Desk. Pour obtenir toutes les fonctions nécessaires au cycle de vie complet de gestion des incidents défini par ITIL, vous devez opter pour le plan le plus élevé.

Le Entreprise Le plan vous offre des fonctions d'assistance ainsi que la gestion des modifications, des catalogues de services et le suivi des performances SLA. Le plan supérieur, appelé Professionnel , vous offre une gestion des licences et des contrats ainsi qu'une automatisation avancée. L'inclusion de flux de travail et de scripts d'investigation dans Service Desk aide à guider votre équipe d'agents lorsqu'elle enquête sur la source d'un problème signalé par l'utilisateur. Les processus ITIL intégrés au logiciel prolongent cette phase d'investigation jusqu'aux propositions de solutions et aux tâches de gestion de projet.

Avantages:

• Fournit des services d'assistance sous forme d'offre SaaS flexible
• Les tarifs sont évolutifs pour les entreprises établies ainsi que pour les MSP en croissance.
• Offre des options de surveillance SLA et de reporting multi-locataires
• Comprend une base de connaissances qui peut être utilisée à la fois par le personnel interne et par les utilisateurs finaux
• Prend en charge plus de 200 intégrations dans d’autres applications populaires

Les inconvénients:

• Est conçu pour un environnement d'entreprise, les petites équipes d'assistance peuvent envisager d'envisager SolarWinds Web Help Desk

SolarWinds Service Desk est facturé par agent/par appareil. Cela rend le service accessible à toute taille d’organisation. Vous pouvez bénéficier d'un essai gratuit de 30 jours, soit une version complète du package Professionnel, pour tester le système par vous-même.

SolarWinds Service Desk Commencez un essai GRATUIT de 30 jours

Voir également: Outils de gestion et de surveillance des SLA

7. Service d'assistance Spiceworks

L'attribut remarquable de Spiceworks Help Desk est qu'il est utilisation gratuite . C'est une offre fantastique compte tenu de la sophistication du logiciel. Par contre, le système est financé par la publicité avec de la publicité apparaissant en permanence dans un panneau latéral du tableau de bord. Il n’existe pas de version payante de Spiceworks Help Desk.

Principales caractéristiques:

• Utilisation gratuite
• Application mobile
• billetterie

Il s'agit d'un progiciel qui s'installe sur les fenêtres et MacOS . Vous pouvez choisir d'utiliser le système en ligne et éviter d'avoir à maintenir le logiciel sur vos serveurs. La fonctionnalité de la version en ligne, appelée Spiceworks Cloud Help Desk, n'est pas aussi complète que le logiciel sur site. Cependant, Cloud Help Desk est accessible depuis n'importe quel appareil et n'importe où, vous n'avez donc pas à vous soucier de la compatibilité des logiciels et du système d'exploitation, et vous pouvez accéder à votre tableau de bord Help Desk à partir d'appareils mobiles exécutant Android ou IOS .

Spiceworks a une activité très active communauté d'utilisateurs et il existe des milliers de plugins disponibles sur le forum communautaire. Ceux-ci vous permettent d'adapter le système pour l'intégrer à d'autres applications que vous pourriez utiliser – les fournisseurs écrivent de nombreuses extensions de ces applications.

Avantages:

• Outil d'assistance basé sur le cloud entièrement gratuit
• Excellente fonctionnalité grâce à l'application mobile Spiceworks Help Desk
• Offre des options sur site ainsi qu'une version SaaS
• Prend en charge l'accès aux applications mobiles sur iOS et Android

Les inconvénients:

• Pourrait utiliser davantage de rôles et de fonctionnalités de notification pour prendre en charge des déploiements plus importants
• L'interface peut sembler encombrée, en particulier avec les bannières publicitaires de la barre latérale
• La version de bureau n'est pas autant prise en charge que la version cloud
• Manque de mode sombre, peut être difficile à regarder toute la journée, surtout pour les techniciens

Le tableau de bord de l'agent comprend une fonctionnalité de prise de notes et de messagerie, qui constitue un excellent moyen de trouver des solutions collaboratives aux incidents.

8. Suite Zendesk

Zendesk est principalement un système de Help Desk. Cependant, ses excellents modules de reporting et d'analyse en font une entrée intéressante dans ce guide des systèmes logiciels de gestion des incidents.

Principales caractéristiques:

• Face à un vaste portail libre-service
• Base de connaissances
• Gestion des billets

Zendesk est un système très largement utilisé. Il relie plusieurs voies qui permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes avant de recourir à l'assistance du personnel informatique. Ces fonctionnalités s'articulent autour d'un base de gestion des connaissances avec une base de données de conseils consultable. La prochaine ligne d’assistance réside dans les canaux de contact. Zendesk comprend une fenêtre de discussion qui accélère les réponses aux incidents et la résolution des problèmes grâce à des demandes interactives.

Le Zendesk Guide Answer Bot permet de gagner beaucoup de temps et peut filtrer tous les appels au service d’assistance des utilisateurs qui ne souhaitent tout simplement pas effectuer de recherche dans la base de connaissances. Cet assistant virtuel piloté par l'IA peut être configuré pour se présenter dans la boîte de discussion prévue pour que l'utilisateur puisse le contacter afin d'assister les techniciens. En travaillant sur des questions guidées, le chatbot fournira une solution sans recourir à des techniciens occupés. La capacité du système à classer les solutions réussies fournit un processus d'apprentissage automatique qui améliore continuellement le temps nécessaire pour trouver une solution.

Le système de gestion des tickets de Zendesk permet de désigner les agents comme prochain assistant disponible. Les billets peuvent être collectés via un appel téléphonique ou un e-mail ainsi que via le chat. Ils peuvent être suivis, transférés, divisés et fusionnés.

Zendesk Suite est accessible dans le cloud vous n’avez donc pas besoin de maintenir le logiciel sur site. Les fonctions de surveillance et de reporting vous permettent d'évaluer les performances des agents et de comparer le chiffre d'affaires attendu. La fonction de reporting prend également en charge le respect des objectifs SLA.

Avantages:

• Interface simple et intuitive
• La gestion centralisée des tickets et le chat aident à consolider les outils d'équipe
• La base de connaissances est facile à mettre en place et permet de réduire les nouveaux tickets

Les inconvénients:

• La tarification est basée sur le nombre d'agents déployés
• Le volume de paramètres et d'options peut être écrasant pour les petits services d'assistance
• Les paramètres d'autorisation sont trop larges, les options de filtrage et de raffinement pourraient être utiles

Zendesk est facturé par agent et par mois. Le système est disponible en deux niveaux, qui sont Professionnel et Entreprise . Les deux niveaux conviennent au support de gestion des incidents. Tu peux recevoir un essai gratuit de Zendesk pour le mettre à l'épreuve.

Gestion des incidents dans ITIL

ITIL guide les entreprises sur la façon de gérer les ressources informatiques et de fournir des services. Il est divisé en cinq domaines de compétence, publiés dans des volumes distincts. Ceux-ci sont:

1. Stratégie de service ITIL : planification de haut niveau.
2. Conception de services ITIL : planification détaillée.
3. Transition des services ITIL : Gestion du changement.
4. Exploitation du service ITIL : gestion quotidienne des systèmes.
5. Amélioration continue des services ITIL : surveillance continue des performances et perfectionnement des systèmes.

Les directives relatives aux opérations de service sont divisées en cinq processus :

1. La gestion des incidents
2. Gestion d'événements
3. Gestion des accès
4. Exécution des demandes
5. Gestion des problèmes

Le processus de gestion des incidents se concentre sur les actions nécessaires pour résoudre les problèmes lorsqu'ils surviennent de manière inattendue afin que tous les systèmes fonctionnent de manière satisfaisante.

ITIL inclut également le concept de fonctions, qui définit les domaines d'activité ou la spécialisation de l'équipe du service informatique qui doivent être impliqués dans les processus ITIL, tels que la gestion des incidents. Les quatre fonctions concernées par le domaine Opérations de services d'ITIL sont :

• La gestion des incidents
• Gestion d'événements
• Gestion des accès
• Exécution des demandes
• Gestion des problèmes

Chacune de ces équipes fonctionnelles devra être impliquée dans le processus de gestion des incidents et toutes utiliseront probablement des outils différents et collaboreront avec des outils de gestion des incidents couramment utilisés. Dans de nombreuses responsabilités de gestion des incidents, les services informatiques et en particulier les fournisseurs de services gérés ne pourraient pas fonctionner sans logiciel de support. Les outils de gestion des incidents facilitent le suivi de la résolution des problèmes, la gestion des équipes, la gestion des projets et la gestion du temps. Tous ces domaines améliorent l’efficacité, réduisent le risque d’erreur humaine et permettent d’économiser du temps et de l’argent. De nombreux outils de gestion des incidents de premier plan déploient également des processus d’IA et d’apprentissage automatique pour réduire la charge de travail des ressources humaines.

Bien que les problèmes traités par la gestion des incidents montrent qu'il y a place à l'amélioration, le processus de gestion des incidents ITIL lui-même n'inclut pas de pratiques de changement. Le thème de l'ajustement des systèmes pour éviter la répétition des problèmes découverts relève de la responsabilité du secteur d'amélioration continue des services d'ITIL. Cependant, les agents de gestion des incidents devront alerter les responsables de l'amélioration du système de tout problème inhérent au système. Ceci, ainsi que des domaines tels que la gestion des risques, fournira également des informations aux équipes des fonctions commerciales qui sont responsables des actions de stratégie de service et de conception de services d'ITIL. .

Planification de la gestion des incidents

La mise en place d’outils complets de suivi des incidents et l’obtention d’un inventaire complet de tous vos équipements vous préparent à l’apparition de problèmes avec votre système. Il y aura des incidents résultant à la fois de votre matériel et de vos logiciels. Un certain niveau de perturbation est inévitable. Cependant, avec les bons outils et un personnel formé, vous pouvez minimiser les dommages causés par les erreurs système et maintenir votre entreprise en activité.

FAQ sur la gestion des incidents

Qu'est-ce que la règle des 3 coups dans ITIL ?

La règle des 3 fautes tente de contourner l'exigence ITIL selon laquelle seul l'utilisateur ou l'entreprise cliente peut marquer un incident comme résolu. Des problèmes surviennent lorsque l'utilisateur ou le contact professionnel qui a soulevé le problème ne répond pas lorsqu'on lui demande de se déconnecter et d'indiquer que le problème a été résolu. La règle des 3 fautes stipule que si trois tentatives ont été faites pour tenter de clore l'incident et qu'aucune réponse n'a été reçue, l'opérateur peut clôturer l'incident.

Combien d’étapes sont impliquées dans le processus de gestion des incidents ?

Le processus de gestion des incidents comporte 8 étapes :

1. Notification d'incident
2. Définition de l'incident
3. Priorisation des incidents
4. Répartition des incidents
5. Création et suivi des tâches
6. Gestion et escalade des SLA
7. Résolution des incidents
8. Clôture de l'incident

En quoi la gestion des problèmes et la gestion des incidents diffèrent-elles ?

Un problème de gestion des incidents est un événement qui empêche un utilisateur du système d'accomplir une tâche, un problème de gestion des problèmes est un déficit de service qui est à l'origine d'un certain nombre d'incidents. Ainsi, la gestion des incidents résout les problèmes immédiats et la gestion des problèmes résout les problèmes sous-jacents.

Qu’est-ce que la gestion automatisée des incidents ?

La gestion automatisée des incidents crée des flux de travail et des mécanismes de partage d'informations qui suppriment le besoin d'intervention de la direction dans les scénarios de centre de services. Par exemple, un ticket peut être généré par l’utilisateur via un site Web. Cette demande transite par un programme de reconnaissance de texte qui attribue la tâche à une file d'attente de travail. Cette file d'attente de travail hiérarchise les tâches et les met à disposition sur les écrans de gestion des tâches utilisés par les techniciens individuels. Le gestionnaire de tâches comprend l'escalade des tâches et la notification d'achèvement. Toutes les étapes du processus sont enregistrées et les statistiques sur les volumes de débit seront stockées pour analyse.

Comment un ITIL différencie-t-il un incident et un problème ?

La segmentation des processus au sein du thème ITIL Service Operation permet de séparer facilement le travail qui doit être effectué pour identifier et résoudre un incident et les efforts nécessaires pour travailler sur les problèmes. Un incident est traité immédiatement, un problème nécessite une planification et une stratégie pour être résolu. Résoudre un problème empêchera que les incidents qu’il a provoqués ne se reproduisent.