9 meilleurs outils de surveillance de la gestion des SLA pour 2022

Rester au topAccords de Niveau de Service(ANS) est une question d'attention aux détails. Le fournisseur doit s'assurer qu'il respecte les termes de l'accord et les utilisateurs doivent vérifier que le service pour lequel ils ont payé a été fourni.

Les outils de gestion et de surveillance des SLA sont essentiels pour garantir que les termes d’un accord sont respectés.

La liste comprend des outils de surveillance SLA, des logiciels de gestion SLA et des outils d'assistance pour Windows et Linux.

Voici notre liste des neuf meilleurs outils de gestion et de surveillance des SLA :

1. SolarWinds VoIP & Network Quality Manager CHOIX DE L'ÉDITEURSurveillance VoIP qui gère les facteurs QoS et IP SLA. Cet outil inclut la découverte automatique des canaux VoIP, des alertes personnalisées et des rapports. S'installe sur Windows Server.
2. Contrats et services flexibles Atera (ESSAI GRATUIT) Un progiciel pour les fournisseurs de services gérés (MSP) avec des outils de gestion client, y compris le suivi des SLA.
3. Gestion des SLA SuperOps (ESSAI GRATUIT) Ce système SLA basé sur le cloud fait partie d'une plate-forme PSA qui s'associe à un package RMM pour fournir tous les besoins logiciels des MSP.
4. ManageEngine ServiceDesk Plus (ESSAI GRATUIT)Logiciel d'assistance informatique avec gestion des SLA qui vous permet de configurer des SLA spécifiques au site, de créer des tickets pour les incidents SLA, et bien plus encore.
5. Moniteur réseau Paessler PRTG (ESSAI GRATUIT)Notre meilleur choix en matière de gestion des SLA. Logiciel de surveillance réseau avec surveillance Cisco IP SLA, VoIP et QoS. Livré avec un système d'alertes basé sur des seuils et des fonctionnalités de reporting.
6. Surveillance SLA Datadog (ESSAI GRATUIT)Outil de surveillance du cloud et de surveillance SLA avec surveillance en temps réel, tableau de bord personnalisable, prévisions et alertes.
7. Moniteur d'infrastructure de disponibilité IderaLogiciel de surveillance réseau avec un gestionnaire SLA, des tableaux de bord personnalisés, des tests SLA, des rapports et des alertes.
8. Service d'assistance HappyfoxLogiciel d'assistance avec surveillance SLA, billetterie, notifications, rapports et bien plus encore.
9. Freshworks FreshserviceOutil de centre de services basé sur le Web avec un tableau de bord, un système d'alertes, des escalades, une application mobile, etc.

Qu’est-ce que la surveillance SLA ?

C'est très bien d'avoir un accord pour la fourniture d'un service, mais les deux parties doivent surveiller toutes les conditions du service pendant les opérations en cours pour s'assurer que les normes spécifié dans le SLA sont remplies. Bien qu'il puisse exister des mécanismes en cas de non-respect des normes énoncées dans le SLA, le client doit vérifier constamment k que les performances requises sont atteintes parce que le prestataire ne tiendra probablement pas un registre honnête.

De même, le prestataire de services doit tenir un journal de toutes les activités couvertes par un SLA pour garantir que ces attentes sont satisfaites. Des exemples de mesures de performance qui devraient être suivies seraient les temps d'attente maximum pour l'attention du service client par appel, le délai de mise en œuvre pour les mises à jour logicielles, et le fréquence des contrôles de santé du système. Les actions exactes qui doivent être mesurées dépendent des conditions stipulées dans le SLA.

Les meilleurs outils de suivi de gestion des SLA

Notre méthodologie de sélection des outils de gestion des SLA

Nous avons examiné le marché des systèmes de gestion SLA et analysé les options en fonction des critères suivants :

• Gestion des exigences contractuelles
• Suivi de la qualité de service VoIP
• Surveillance des performances du réseau
• Gestion d'une équipe de techniciens
• Suivi des tâches
• Un essai gratuit ou un système de démonstration pour évaluer le logiciel sans avoir à payer
• Rapport qualité-prix grâce à un service qui fournit un suivi SLA compétent à un prix équitable

1. SolarWinds VoIP et Network Quality Manager (ESSAI GRATUIT)

Responsable VoIP et qualité réseau SolarWindsest un outil de surveillance de la qualité de service qui prend en chargeIP SLA pour les routeurs Ciscoetcommutateurs. Tu peuxdécouvrir automatiquement les appareils compatibles Cisco IP SLAet surveiller leurs performances. L'outil peut également être utilisé pour surveiller les performances des communications VoIP et surveiller des mesures telles que la gigue, la latence, la perte de paquets et le MOS.

Principales caractéristiques:

• Surveillance WAN en temps réel avec Cisco IP SLA
• Système d'alerte personnalisé
• Rapports IP SLA prêts à l'emploi
• Trace du chemin d'appel VoIP

L'interface utilisateur vous offre unhaut niveau de visibilité sur les performances des SLA. Par exemple, vous pouvez utiliser leTop 10 des tableaux de bord IP SLApour surveiller les performances de votre environnement WAN. Vous pouvez également visualiser uncarte des performancespour voir comment les performances changent sur l’ensemble du réseau.

UnalertesLe système s’assure que vous ne négligez aucune information importante. Les alertes peuvent être personnalisées afin que vous puissiez contrôler quand vousrecevoir des notifications. Vous pouvez aussiplanifier des rapports IP SLA par défautvous tenir au courant des changements de service.

Avantages:

• Solution axée sur l'entreprise pour la gestion VoIP, très détaillée
• Peut facilement surveiller plusieurs sites et indicateurs de qualité clés à partir d'un seul tableau de bord personnalisable
• Comprend une carte du réseau qui aide les équipes à visualiser les problèmes VoIP, idéale pour dépanner les déploiements complexes
• Peut découvrir automatiquement les appareils VoIP, ce qui simplifie l'intégration
• Prend en charge la surveillance détaillée des SLA mesurant la perte de paquets, la gigue, le MOS et la latence

Les inconvénients:

• L'outil est spécialement conçu pour une utilisation en entreprise, l'exploration complète de toutes les fonctionnalités et options prendra du temps.

SolarWinds VoIP & Network Quality Manager est un outil de gestion SLA très simple à déployer et à gérer sous Windows. La découverte automatique et une interface utilisateur simple le rendent idéal pour un déploiement rapide. Les prix commencent à 1 746 $ (1 420 £). Vous pouvez télécharger le30 jours d'essai gratuit.

LE CHOIX DES ÉDITEURS

SolarWinds VoIP et gestion de la qualité du réseau est notre premier choix pour la surveillance de la gestion des SAL, car il garantit une mesure appropriée de la fourniture du trafic vocal. Cet outil collecte et stocke un enregistrement des données de performances VoIP qui vous permet d'éviter la détérioration de la qualité avant qu'elle ne devienne perceptible par les utilisateurs. Les données des statistiques IP SLA pourraient également être utilisées pour prouver la conformité aux exigences de qualité des services contractuels. Cet outil s'intègre également à d'autres utilitaires de surveillance du réseau SolarWinds.

Commencez l'essai gratuit de 30 jours :solarwinds.com/voip-network-quality-manager/

TOI:Serveur Windows

2. Contrats et services flexibles Atera (ESSAI GRATUIT)

Dehors est un service basé sur le cloud qui inclut tous les logiciels dont un fournisseur de services gérés (MSP) pourrait avoir besoin. Cela inclut à la fois le outils de surveillance et de gestion à distance (RMM) utilisé par les techniciens dans les opérations de support quotidiennes et systèmes d'automatisation des services professionnels (PSA) utilisé par la direction du MSP.

Principales caractéristiques:

• Gestionnaire SLA pour le premier temps de réponse et les accords de résolution
• Facile à configurer
• Capture automatique du temps pour la facturation et les feuilles de temps
• Gérer plusieurs contrats avec des tarifs différents

L'écran SLA duObtenez le message d'intérêt publicte laisse définir différentes combinaisons de politiques , en spécifiant les délais de réponse requis et les durées d'ouverture des tickets. Chaque modèle SLA peut ensuite être appliqué à un contrat. Si un nouveau client spécifie des conditions qui ne sont pas couvertes par l'une de vos politiques SLA, vous venez de créer un nouveau format SLA adapté.

Le PSA est lié à un système de billetterie qui suit les performances et planifie le travail de l'équipe d'assistance avec les paramètres du logiciel SLA pris en compte dans l'algorithme. Le système surveille les performances et gère les alertes si une tâche approche un seuil de temps d'achèvement pour éviter de rompre le SLA. Le responsable peut alors réattribuer la tâche à un autre technicien ou ajouter des ressources supplémentaires au ticket.

Les contrats et les SLA sont stocké dans le système Atera et utilisé lors de la traduction des feuilles de temps des équipes en factures. Tout le stockage nécessaire à ces données est inclus dans le prix de ce service cloud.

Avantages:

• L'interface minimaliste facilite l'affichage des mesures les plus importantes
• Le modèle de tarification flexible en fait une option viable pour les petits MSP
• Inclut plusieurs fonctionnalités PSA, idéales pour les équipes d'assistance et les MSP en pleine croissance
• Peut suivre les SLA et inclut une option de suivi du temps pour les tâches de maintenance

Les inconvénients:

• Les réseaux plus petits ne pourront probablement pas utiliser les fonctionnalités spécifiques aux MSP trouvées dans Atera.

Atera est facturé mensuellement par technicien et il n'y a aucune exigence de dépôt ni de période de service minimale, il est donc très facile de ajouter ou supprimer des sièges comme l'exigent les exigences de l'entreprise. Vous pouvez obtenir unessai gratuitde Sortez.

Les contrats et services flexibles d'Atera démarrent un essai GRATUIT

3. Gestion des SLA SuperOps (ESSAI GRATUIT)

Gestion des SLA SuperOpsfait partie d'un automatisation des services professionnels (PSA) fourni à partir du cloud et associé à un système de surveillance et de gestion à distance (RMM) pour répondre à tous les besoins logiciels de tout fournisseur de services gérés (MSP).

Principales caractéristiques:

• Création et gestion des SLA
• Système de billetterie
• Gestion de projet et d'équipe
• Échange de données entre modules

Le PSA comprend un Bureau de service système qui gère les équipes de techniciens et collecte des mesures de performance. Cela permet un suivi automatisé des objectifs SLA et générera et classera la documentation appropriée pour prouver les réalisations du SLA. Le Objectifs SLA sont également transmis au système de gestion d'équipe afin que les chefs de techniciens puissent identifier quand les tâches doivent être priorisées et intensifiées pour respecter les délais.

Le système offre options de routage flexibles pour les tâches visant à garantir que les objectifs du SLA sont atteints. La structure tarifaire de l'ensemble du service SuperOps permet d'ajouter très facilement des sièges supplémentaires en cas de besoin afin de disposer du personnel nécessaire pour respecter les paramètres du SLA.

Avantages:

• Une plateforme qui comprend le logiciel ainsi qu'un espace de stockage pour les journaux et les rapports
• Un système en boucle fermée qui fait circuler automatiquement les données entre les modules Client Management et Service Desk.
• Un système de contacts qui vous permet de classer toutes les discussions avec les clients sur les contrats et les SLA en un seul endroit
• Suivi automatique des performances qui alimente la journalisation et la facturation de la conformité SLA

Les inconvénients:

• Pas de fonction comptable native pour la facturation – ceci est fourni par un module complémentaire payant tiers

SuperOps PSA et RMM sont proposés en quatre packages. Le Seulement Le plan est destiné aux techniciens indépendants indépendants et est gratuit la première année. Le Entrée L'édition est un package PSA uniquement. Le Croissance Le plan s'adresse aux petits MSP qui n'ont pas besoin d'un module complet de Protect Management et du Prime le service comprend tous les modules PSA et RMM. Tous les forfaits sont tarifés par technicien . Vous pouvez bénéficier d’un essai gratuit de 21 jours pour n’importe laquelle des éditions.

SuperOps.ai SLA Management Commencez un essai GRATUIT de 21 jours

4. ManageEngine ServiceDesk Plus (ESSAI GRATUIT)

Gérer le Service Desk Plus du moteurest unOutil d'assistance informatiquequi fournit un support pour la gestion des SLA. AvecGérer le Service Desk Plus du moteurtu peuxcréer des SLA spécifiques au sitepour les incidents et les demandes de service.

Principales caractéristiques:

• Créer des SLA
• Système de billetterie
• Escalades automatiques
• Disponible sur site et dans le cloud

En tant qu'outil d'assistance, l'objectif est d'aider l'utilisateur à répondre rapidement aux problèmes. L'interface utilisateur vous aide à réagir plus rapidement en vous permettant deconfigurer les temps de réponsepour encourager une réponse rapide aux problèmes de performances.

Gérantplusieurs SLAest simple car ils sont automatiquement attribués en fonction de la priorité, permettant aux employés de répondre en premier aux problèmes les plus urgents.Escalades automatiséesveillez à ce que les tickets soient traités rapidement. Vous pouvez aussiattribuer des billets à des groupes. Le fait de disposer de toutes ces informations au même endroit permet d’éviter beaucoup plus facilement de tomber sous le coup d’un SLA actif.

Avantages:

• Outil tout-en-un robuste pour gérer les contrats clients, les demandes de maintenance et autres services auxiliaires que les MSP proposent normalement
• La découverte automatique des actifs permet de tenir les équipes NOC informées de la portée et des nouveaux appareils ajoutés au réseau.
• Prise en charge multiplateforme avec les distributions de serveur Windows ou Linux
• Disponible pour un déploiement sur site ainsi qu'en SaaS

Les inconvénients:

• ManageEngine propose une gamme de services et de produits qui peuvent prendre du temps à explorer et à utiliser pleinement.

ManageEngine ServiceDesk mérite d’être examiné si vous recherchez un outil doté de fonctionnalités de gestion de tickets et de logiciels SLA. Le logiciel est disponible pour Windows et Linux, sur site ou dans le cloud. Vous devez contacter directement l'entreprise pour demander un devis. Tu peuxtéléchargez l'essai gratuit de 30 jours.

ManageEngine ServiceDesk Plus Commencez un essai GRATUIT de 30 jours

5. Moniteur réseau Paessler PRTG (ESSAI GRATUIT)

Moniteur réseau Paessler PRTGest un outil de surveillance du réseau qui prend en charge la surveillance SLA. Vous pouvez utiliser des capteurs pour surveiller la qualité de service (QoS) d’un réseau.

Principales caractéristiques:

• Découverte automatique
• Surveillance Cisco IP SLA
• Surveillance VoIP
• Intégration avec CORP IT
• Alertes basées sur un seuil

La plateforme dispose de capteurs pour la surveillanceConnexions VoIPetSurveillance Cisco IP SLA. Les capteurs peuvent surveiller une gamme de paramètres. Par exemple, leCapteur Cisco IP SLApeut surveillerFacteur de déficience de planification calculé (ICPIF), score d'opinion moyen (MOS), paquets en retard, gigue VoIP moyenne, latence du réseau,et plus.

Intégration avec CORP ITfournit à l'utilisateur des plugins pour gérer le logiciel SLA. La plateforme fournit un plugin PRTG SLA, qui vous permet deexporter les données de surveillance vers SQL Server Reporting Engineet Crystal Reports.

UNsystème d'alertes basé sur des seuilsvous donne un contrôle total sur le moment où les alertes sont déclenchées. Définissez les conditions de déclenchement des alertes et recevez des notifications pare-mails, SMS, notifications push, messages Slack, messages Syslog, interruptions SNMP, etc.. Vous pouvez même exécuter des scripts PowerShell à distance.

Moniteur réseau Paessler PRTGest fourni avec un capteur Cisco IP SLA capable de surveiller une multitude de paramètres, notamment ICPIF pour la perte de paquets, MOS pour la gigue, la latence aller-retour et bien plus encore. En utilisant PRTG comme logiciel de surveillance IP SLA, vous pouvez éviter les modules complémentaires supplémentaires et les coûts supplémentaires inutiles.

Avantages:

• Utilise une combinaison de détection de paquets, WMI et SNMP pour rapporter les données de performances du réseau
• Tableau de bord entièrement personnalisable, idéal pour les équipes des CNO
• L'éditeur glisser-déposer facilite la création de vues et de rapports personnalisés
• Prend en charge un large éventail de supports d'alerte tels que les SMS, les e-mails et les intégrations tierces dans des plateformes telles que Slack
• Chaque capteur est spécialement conçu pour surveiller chaque application avec ses propres métriques SLA
• Prend en charge une version gratuite

Les inconvénients:

• Est une plateforme très complète avec de nombreuses fonctionnalités et pièces mobiles qui nécessitent du temps pour apprendre

Paessler PRTG Network Monitor est un outil de surveillance réseau de haute qualité recommandé aux organisations qui souhaitent une solution de gestion SLA gratuite pour Windows. La version gratuite prend en charge jusqu'à 100 capteurs. Si vous avez besoin de plus, vous pouvez acheter une version payante, qui commence à 1 750 $ (1 422,51 £). Vous pouvez télécharger le30 jours d'essai gratuit.

Paessler PRTG Network Monitor Téléchargez un essai GRATUIT de 30 jours

En rapport: Surveillance du réseau Cisco

6. Surveillance SLA simplifiée Datadog (ESSAI GRATUIT)

Chien de donnéesest un outil de surveillance cloud et SLA. Il offresurveillance des SLA en temps réelpour les métriques, notammentdisponibilité, temps de réponse, débit, taux d'erreur,et bien plus encore grâce à un tableau de bord personnalisable. Le tableau de bord peut être modifié avec uninterface utilisateur glisser-déposeret partagé avec les autres membres de votre équipe.

Principales caractéristiques:

• Surveillance des SLA en temps réel
• Tableau de bord personnalisé
• Sites de test avec tests API
• Intégrations avec Slack, Pagerduty et Jira

Vous pouvez utiliser la plateforme pour surveiller la disponibilité de vos sites. Datadog peutexécuter des tests APIqui lancera des requêtes HTTP à partir de différents emplacements pour mesurer les performances. Les informations que vous pouvez consulter incluent les taux de latence et d'erreur avec une gamme degraphiquesetgraphiquespour plus de clarté.

Le programme vous offre égalementplus de 15 mois de données historiquesafin que vous puissiez créer des accords de niveau de service précis. De même, Datadog a également la capacité deproblèmes de performances de prévisionafin que vous puissiez prendre des mesures préventives avant que les utilisateurs finaux ne soient affectés. En cas de problème, des alertes vous en informent immédiatement.

Avantages:

• Fonctionne dans le cloud, ce qui rend la mise à l'échelle de vos efforts de dépannage plus facile que la plupart des solutions sur site
• Offre d’excellents rapports visuels entièrement personnalisables
• Le logiciel agent peut être installé sur plusieurs systèmes d'exploitation ainsi que dans le cloud pour surveiller les services basés sur des conteneurs
• Les métriques SLA sont fournies prêtes à l'emploi, mais peuvent également être personnalisées à votre guise
• Les options de tarification sont flexibles, ce qui fait de Datadog un bon choix pour les réseaux de petite et grande taille.

Les inconvénients:

• J'aimerais voir une période d'essai plus longue de 30 jours

L'agent Datadog est disponible pour CentOS, Debian, Fedora, Red Hat, SUSE, Ubuntu et Amazon Linux. Le logiciel est disponible gratuitement et prend en charge jusqu'à cinq hôtes avec une conservation des métriques d'une journée. La version de tests API de Datadog prend en charge la surveillance de la disponibilité des SLA et SLO pour un prix de 5 $ pour dix mille exécutions de tests et par mois. Vous pouvez commencer avec unEssai gratuit de 14 jours.

Surveillance SLA simplifiée de Datadog Commencez un essai GRATUIT de 14 jours

7. Moniteur d'infrastructure de disponibilité Ideara

Moniteur d'infrastructure de disponibilité Ideraest un logiciel de surveillance de réseau fourni avec un gestionnaire SLA. Tu peuxsurveiller les SLA en temps réelvia le tableau de bord. Le tableau de bord peut êtrepersonnalisépar glisser-déposer, avec des vues uniques pour vous et toute votre équipe.

Principales caractéristiques:

• Surveillance des SLA en temps réel
• Tableau de bord personnalisable
• Rapports SLA
• Tests SLA

L'une de ses caractéristiques uniques estTests SLA. Vous pouvez établir un objectif SLA, puis utiliser vos données de performances historiques pour tester si vous pouvez répondre aux exigences du SLA proposé. L'exécution de tests à l'avance réduit le risque de non-respect d'un SLA.

LeRapports SLAfonctionnalité vous permet dedéfinir des objectifs de niveau de serviceet surveiller la réalisation de ces objectifs. Créationrapportsest inestimable pour vous assurer que vous restez au top de vos obligations SLA. L'outil génère également des notifications sur les incidents de performances.Analyse de la cause originellevous permet de plonger dans la cause du problème et de le résoudre pour réduire le risque de violation.

Avantages:

• Les tableaux de bord glisser-déposer permettent des vues NOC personnalisées
• Les SLA peuvent être fournis sur une base d’équipe ou individuelle
• Les objets de niveau de service peuvent être utilisés pour créer des SLA dynamiques pour différents clients, applications ou services.
• L'installation est simple et directe

Les inconvénients:

• L'interface peut être maladroite et parfois en retard

Idera Uptime Infrastructure Monitor est un outil fiable pour les entreprises de taille moyenne à la recherche d'un moniteur réseau et d'une solution de gestion SLA. Vous devez demander des informations sur les prix directement à l’entreprise. La plateforme est disponible pour Windows et Linux. Tu peux commencez l'essai gratuit de 30 jours .

8. Service d'assistance Happyfox

Service d'assistance Happyfoxest unlogiciel de service d'assistance basé sur le Webqui fournit des fonctionnalités de gestion SLA aux entreprises. Il vous permet de créer et de surveiller des SLA. L'expérience de surveillance fonctionne à partir d'un système en quatre parties dans lequel vous définissez un objectif, un ensemble de conditions, un pourcentage d'objectif et un calendrier de travail.

Principales caractéristiques:

• Tableau de bord
• Rapports SLA
• API de repos
• Assistance par e-mail et chat en direct

Par exemple, vous pouvezfixer un objectif de délai d'envoi de la première réponseaux utilisateurs doit durer moins de 30 minutes, puis définissez une condition pour vous avertir si ce paramètre n'est pas respecté.

Le logiciel vous permet égalementconfigurer le délai de première réponse, le délai d'attribution du ticket, le délai de réponse au contact, le délai de réponse du personnel,etil est temps de conclure. La surveillance de tous ces délais vous aide à mesurer l'efficacité de votre service à tous les niveaux afin que vous puissiez apporter des améliorations ciblées.

Créer des rapports SLApour surveiller les performances du SLA et évaluer l’efficacité de votre réponse. Les rapports peuvent montrer le nombre debillets vérifiés, billets violés,aux côtés dupourcentage cibleetpourcentage atteint. Ces rapports peuvent être exportés au format CSV et Excel pour être partagés avec d'autres employés.

Avantages:

• Le tableau de bord Web facilite la surveillance des SLA pour les utilisateurs distants
• Les SLA sont définis par quatre conditions, vous permettant d'établir facilement un aperçu détaillé des alertes et des attentes.
• Conçu spécifiquement pour les MSP et l'utilisation multi-tenant

Les inconvénients:

• Les menus de l'interface peuvent parfois être encombrés
• J'aimerais voir moins de faux positifs sur les alertes SLA pour la billetterie
• Les intégrations dans la messagerie électronique et d'autres applications peuvent être fastidieuses

Happyfox Help Desk est recommandé aux utilisateurs qui souhaitent une solution de gestion SLA avec des capacités d'assistance conçues pour accélérer les temps de résolution. Le prix commence à 29 $ (23,56 £) par agent et par mois. Tu peux demander une démo .

9. Freshworks Freshservice

Freshworks Freshserviceest unoutil de centre de services informatiques basé sur le Webavec la gestion des SLA. AvecFreshworks Freshservicetu peuxdéfinir des objectifs SLAvia un tableau de bord. Vous pouvez configurer des cibles enpriorité,Temps de réponse, ettemps de résolution.Les grandes entreprises disposant de plusieurs sites peuvent définir différents objectifs de niveau de service en fonction de l'emplacement.

Principales caractéristiques:

• Fixer des objectifs SLA
• Alertes
• Escalade des tickets

Vous pouvez également définir les heures d'ouverture pour que les employés reçoivent uniquementalertess'ils sont au bureau. Lecase à cocher pour l'e-mail d'escaladevous permet de recevoir des notifications en cas de problème. Les alertes permettent à votre équipe de répondre efficacement aux préoccupations des clients et de réduire le délai de résolution.

S'il y a une violation, alorsFreshworks Freshservicepeutémettre automatiquement des notificationsetintensifierselon les règles que vous avez définies. Par exemple, vous pouvez définir des tickets pourescalader automatiquements’ils n’ont pas reçu de réponse ou n’ont pas été résolus dans les quatre heures.

Avantages:

• L'une des meilleures interfaces utilisateur pour les outils ITSM
• Abonnement flexible et options de tarification annuelle
• Comprend un portail en libre-service pour aider à réduire les tickets entrants
• La création simple de tickets est conviviale pour le nouveau personnel

Les inconvénients:

• Le procès pourrait être un peu plus long
• Le flux de travail d'automatisation entre les tickets pourrait être meilleur
• Les intégrations dans d'autres outils ITSM peuvent être compliquées

Freshworks Freshserviceest une solution fiable de gestion des SLA, idéale pour les entreprises mondiales gérant plusieurs équipes. Une application est disponible pour iOS et Android. Les prix commencent à 19 $ (15,44 £) par agent et par mois avec prise en charge d'un nombre illimité d'utilisateurs finaux. Vous pouvez démarrer le essai gratuit .

Choisir un outil de suivi de gestion des SLA

Les SLA sont essentiels pour garantir que les fournisseurs fournissent exactement le service pour lequel les clients ont payé. Les outils de gestion SLA permettent aux entreprises de s'assurer qu'elles respectent les obligations énumérées dans tout accord. Les clients et les fournisseurs peuvent surveiller les services pour s'assurer que les conditions des accords sont remplies.

Le choix de notre éditeur pour cet article estMoniteur réseau Paessler PRTGpour la surveillance IP SLA et QoS etService d'assistance Happyfoxpour la gestion générale des SLA et les capacités du service d'assistance. En fonction de vos besoins, vous pouvez consulter des outils conçus pour la surveillance du réseau ou ceux qui donnent la priorité à un système de ticket pour gérer les problèmes de performances.

FAQ sur la gestion des SLA

Qu’est-ce que la gestion des SLA ?

La gestion des SLA est un processus continu pendant toute la durée d’un contrat. Il mesure les performances du prestataire de services, en enregistrant si la fréquence, le délai ou la qualité de prestation de service attendus sont toujours respectés.

Quels sont les 3 types de SLA ?

Selon ITIL, il existe trois types de structures SLA :

• Basé sur les services
• Basé sur le client
• Multi-niveaux ou hiérarchique

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