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Guide de gestion des services cloud

Guide de gestion des services cloud

Gestion des services cloud (CSM) est la version cloud de Gestion des services informatiques (ITSM) . Traditionnellement, les services informatiques devaient gérer à la fois le matériel et les logiciels afin de fournir des services informatiques de manière efficace et rentable. La volonté d’optimisation budgétaire a inévitablement conduit aux services cloud. Cela pose à de nombreux responsables informatiques un problème conceptuel : s’ils ne gèrent pas l’infrastructure du système informatique, fournissent-ils réellement des services informatiques ?

L'ITSM n'a jamais consisté à gérer le matériel et logiquement, si le service informatique ne construit pas réellement les serveurs qu'il gère, il ne peut pas prétendre fournir l'infrastructure mais simplement l'héberger. Fournir des services informatiques implique bien plus que d'être le gardiens du matériel . Ainsi, le fait que l’infrastructure cloud soit située à un autre endroit ne change pas vraiment les objectifs et les tâches de la gestion des services informatiques. CSM est identique à ITSM mais avec l’externalisation de la fourniture de matériel clairement indiquée par le titre de la discipline.

CSM ne change pas vraiment le concept de livraison de logiciels. Logiciel en tant que service (SaaS) existe depuis près d'une décennie et son déploiement n'a pas eu d'impact sur les exigences de l'ITSM ou du cadre ITSM, ITIL . Que le service informatique achète une licence logicielle et charge ce package sur un serveur virtuel situé dans le cloud ou paie un abonnement mensuel pour accéder au logiciel hébergé sur un serveur cloud par le fournisseur de logiciels, il gère toujours la responsabilité des services informatiques.

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Stratégies commerciales et services informatiques

Les pratiques commerciales s'orientent depuis longtemps vers les services cloud. Il ne s’agit pas d’une décision soudaine que l’ITSM n’a pas réussi à suivre. L'évolution vers des ressources distantes a commencé avec la centralisation des services informatiques. L'administration informatique à distance a permis aux entreprises de supprimer la nécessité d'avoir des experts informatiques présents sur chaque site.

Sur un site distant, le service informatique central agit un peu comme un système SaaS basé sur le cloud ou Fournisseur de services gérés (MSP) .

Le recours aux services à distance a du sens, notamment dans la fourniture de systèmes de continuité. L'utilisation de serveurs hors site protège les fichiers de sauvegarde contre tout dommage accidentel, malveillant ou environnemental pouvant survenir sur le site de stockage de données principal. Les entreprises déploient cette stratégie de sauvegarde hors site depuis des décennies et les normes de bonnes pratiques, telles qu'ITIL, tiennent compte de ces pratiques.

Les stratégies commerciales qui incluent l'utilisation de services cloud nécessitent toujours une gestion par Responsables informatiques au sein de l'entreprise . Certaines des fonctions commerciales auparavant exécutées en interne ont été transférées à des prestataires tiers, tandis que la planification et la mise en service des services informatiques, le suivi des coûts, l'assurance de la protection des données et le contrôle des normes de performance restent toujours sous la responsabilité du service informatique. .

Division ITSM

La gestion des services informatiques définit les domaines de compétence dans le cadre des responsabilités de la fourniture informatique. Un service informatique a un certain nombre de rôles et l'ITSM définit les limites internes de chaque prestation. Dans de nombreux cas, ces services s'assemblent pour présenter une interface unique à la communauté des utilisateurs et dans d'autres domaines, une fonction spécialisée contribue à d'autres services fournis par le service informatique.

Il n'est pas rare qu'une fonction du service informatique existe uniquement pour fournir des services à d'autres services informatiques et n'ait pas de contact direct avec les utilisateurs finaux de l'entreprise. Meilleures pratiques ITSM prendre en compte ce modèle de service en couches. Cependant, la division des services en couches crée des exigences supplémentaires en matière d'assurance du niveau de service. Le service informatique, en tant que fournisseur de services informatiques, est habitué à traiter avec les services utilisateurs finaux et à travailler sur des accords de niveau de service (SLA) et des normes de protection des données. Dans le modèle de services en couches, le service informatique est pris en sandwich entre les accords SLA avec ses services utilisateurs et les contrats signés avec les prestataires de services.

Le plus gros problème créé par cette superposition de services est une chaîne de responsabilité . Un service informatique peut choisir d’externaliser entièrement ses fonctions auprès d’un MSP. Le MSP, à son tour, pourrait décider de sous-traiter certaines fonctions à d’autres prestataires de services. La fourniture du service externalisé pourrait être facilitée par les plateformes SaaS. Le fournisseur SaaS peut décider d'externaliser la fourniture de l'infrastructure vers un service cloud. Les serveurs sous-jacents de ce système d'infrastructure pourraient facilement être virtuels et réellement gérés par un service de stockage cloud. Ce scénario initialement simple d’utilisation d’un MSP finit par créer six niveaux de fourniture alors qu’il n’y en avait qu’un seul auparavant.

Responsabilité juridique

Lorsque le service informatique signe un SLA avec les services utilisateurs, il doit donner assurances sur les normes de livraison et la sécurité des systèmes pour le compte de nombreuses autres entreprises. En théorie, le service informatique doit simplement s'assurer de la fiabilité du MSP dans les grandes lignes des dispositions supérieures. Cependant, en cas de faille de sécurité chez le fournisseur de serveur de niveau inférieur qui expose les données personnelles des clients de l'entreprise de niveau supérieur, c'est l'entreprise de niveau supérieur qui sera poursuivi .

La fourniture de services cloud crée des complexités juridiques et constitue un escalier de responsabilité que les normes ITSM traditionnelles ne parviennent pas à aborder. Chaque entreprise opérant comme une couche dans la fourniture de services cloud doit être assurée que le fournisseur qu'elle a choisi est capable de fournir une capacité suffisante avec compétence et sécurité. Le document central qui garantit une prestation de services cloud compétente est le accord de niveau de service .

ITSM pour les clients de services cloud

La couche supérieure de la gestion des services cloud relève de la responsabilité du service informatique de l'entreprise consommatrice. Le déploiement de services cloud au lieu de créer des services en interne fait du service informatique un courtier en services cloud .

Les responsabilités à ce niveau consistent à définir étroitement les attentes en matière de service , pour garantir que ces objectifs sont correctement exprimés dans l'accord de niveau de service et pour surveiller la fourniture des services afin de garantir que le Objectifs SLA sont pris en charge par le prestataire.

Il y a Outils ITSM disponible pour les entreprises qui activent également des programmes d’assurance qualité pour la surveillance des SLA. Il existe également des plates-formes Cloud Service Management (CSM) disponibles pour les fournisseurs de services, notamment interfaces de surveillance en direct à l'usage du client.

Le CSM cadre

Un framework CSM est très similaire au Automatisation des services professionnels (PSA) systèmes utilisés par les MSP. Il n’existe pas beaucoup de plateformes CSM pré-écrites disponibles sur le marché. En effet, il n’existe pas de modèle économique unique pour les services cloud.

Pensez à un MSP, un fournisseur SaaS et un service de stockage cloud. Chaque type de service cloud a différents niveaux d'interaction avec l'entreprise cliente et devra servir une communauté différente au sein des organisations pour lesquelles le service est fourni. La gestion des incidents est une responsabilité plus importante dans la catégorie MSP des services cloud. Dans de nombreux cas, la fourniture d'un bureau d'aide le service est la tâche principale du MSP. Les fournisseurs d’infrastructures cloud ne sont pas censés fournir une assistance directe aux utilisateurs finaux. Au lieu de cela, ces services sont intégrés aux responsabilités du service informatique du client. Par conséquent, le fournisseur d’infrastructure est plus susceptible de proposer des canaux permettant aux professionnels de l’informatique de contacter peu fréquemment.

Catégories de services cloud

Dans le cas des MSP, une combinaison d'un Surveillance et gestion à distance (RMM) Le service et un package PSA fournissent tous les logiciels nécessaires au fonctionnement de l'entreprise et fournissent ainsi une plate-forme CSM. Le fournisseur SaaS a un modèle opérationnel très similaire à un service informatique centralisé qui dessert plusieurs sites. Une opération SaaS pourrait bien fonctionner avec les outils Service Desk disponibles dans le commerce.

Seul le pur infrastructure basée sur le cloud Le fournisseur exploite un modèle commercial qui n’existe pas dans ses équivalents sur site. Cette catégorie d’entreprises bénéficierait d’un système CSM qui ne s’intègre pas directement dans l’ensemble des pratiques ITSM déjà disponibles. Cette catégorie de services cloud n'est pas facile à quantifier car le secteur s'adresse à une grande variété de clients et a donc besoin de différentes fonctions orientées client, service par service.

Prenons, par exemple, le secteur du stockage cloud. Certains fournisseurs de stockage cloud, tels que Google Drive offrir un espace structuré mis à la disposition du public ou des entreprises. Il s'agit d'un public orienté consommateur et s'adressant à des particuliers. Les services destinés aux entreprises proposent un groupe de comptes individuels auxquels est ajoutée une console de gestion. Ils doivent donc toujours ouvrir des canaux de communication à chaque utilisateur final. À l’autre extrémité du spectre se trouvent les packages d’espace disque, tels que le stockage en bloc, qui ne s’adressent qu’aux applications exécutées sur le même service cloud.

Les services logiciels sont devenus plus complexes ces dernières années, en raison du déchargement de la puissance de traitement nécessaire aux applications mobiles. Les microservices offrent des fonctions pour les applications qui peuvent également être intégrées aux pages Web. La différence entre les microservices et la bibliothèque de fonctions typique est qu'ils sont hébergés. Fournisseurs de microservices ne vendent pas leur code, ils l'exécutent et permettent aux créateurs de logiciels abonnés de déclencher une exécution via une API. Les microservices sont construits sur d'autres microservices exécutés sur d'autres serveurs, ce qui rend les concepts juridiques de chaîne de responsabilité difficiles à mettre en œuvre.

Gestion des services cloud pour ceux-ci couches obscurcies de microservices doit être intégré à la bibliothèque de fonctions – les commandes API doivent avoir accès aux fonctions analytiques qui s’exécutent parallèlement au logiciel principal afin de vérifier les statuts et d’enquêter sur les échecs. Le support requis par les utilisateurs de ces API passe par deux phases. Les développeurs qui intègrent et testent les microservices déployés dans leurs nouvelles applications ont des exigences de support différentes par rapport aux utilisateurs finaux qui déclenchent ces services une fois que les applications qui les incluent sont disponibles pour une utilisation par le public.

Cela montre que certains services cloud ont différents publics à différentes phases de leur cycle de vie d'utilisation . Les fournisseurs de microservices ne peuvent pas tracer de limite entre les deux types de demandes de services, car certains services seront utilisés en permanence par les utilisateurs finaux pendant que de nouvelles applications sont développées à l'aide des mêmes API. Par conséquent, le secteur des microservices basés sur le cloud nécessite que deux stratégies CSM différentes soient exécutées simultanément.

Les exigences en matière de surveillance, de gestion et d'interaction humaine de chaque type de stockage cloud sont différentes. Il est donc difficile pour un éditeur de logiciels de construire un système approprié. Plateforme CSM qui s'adresse à un marché suffisamment large pour rendre le système économiquement viable.

Le secteur des services cloud est très diversifié et les demandes en matière de plateforme CSM sont donc tout aussi variées. Le large éventail d’exigences du secteur signifie qu’il n’existe pas de solution CSM universelle. Chaque fournisseur doit s'adapter à l'existant normes de bonnes pratiques pour s'adapter à son modèle opérationnel unique.

Implémentation du CSM

L’absence d’un modèle commercial standard pour les services cloud signifie qu’il n’existe aucune marque emblématique qui fournisse la stratégie CSM de référence pour tous les fournisseurs de services cloud. Les gestionnaires de services cloud sont plus susceptibles de s'appuyer sur leur expérience qui a évolué depuis développement de produits classiques et accompagnement dans le secteur informatique ou des pratiques de travail établies pour les professionnels de l'informatique qui sont dérivées de Bureau de service conventions.

Une stratégie CSM est plus susceptible de suivre les normes ITSM classiques, telles qu'ITIL, dans la mesure où ces systèmes ne parviennent pas à fournir des modèles adaptés. Les pratiques ITSM ne correspondent jamais exactement à tous les besoins de chaque type de scénario de fourniture informatique et les responsables informatiques sont donc depuis longtemps adeptes de choisir et choisir quels processus mettre en œuvre et lesquels sauter par manque de pertinence.

Les services cloud qui comportent des éléments humains, tels que les MSP ou les pen tester, sont mieux pris en compte dans le domaine des meilleures pratiques, car ils modélisent plus précisément le service informatique typique avec ses contacts à plusieurs niveaux avec d'autres services et individus de l'entreprise. Les fournisseurs de microservices back-end obscurs constateront qu'une grande partie du livre ITIL n'est pas pertinente pour leurs pratiques de travail. Dans ces cas-là, des installations de surveillance intégrées et des manuels d'utilisation complets répondent aux exigences d'assurance, de négociation de SLA et de support.

Les principaux innovateurs des services cloud sont plus aptes à créer de nouvelles pratiques de travail que leurs homologues des secteurs d’activité établis. Les meilleures pratiques internes sont moins importantes pour ces innovateurs. Cependant, à mesure qu’un service ou un produit est commercialisé, ces innovateurs se heurtent aux attentes des clients potentiels en matière de niveau de service. Ces fournisseurs innovants vont se rendre compte qu'ils devront mise à niveau du CSM dans leurs pratiques de travail afin de gagner des ventes.

Services et clients cloud

Il existe quatre points principaux d'interaction client et service dans le modèle de gestion des services cloud :

  • Approvisionnement
  • Gestion du changement
  • Gestion des problèmes
  • La gestion des incidents

La bonne gestion des points d’interaction garantira la satisfaction du client. Cependant, la responsabilité principale de la plupart de ces processus incombe au service informatique – désormais le courtier en services cloud – plutôt qu’avec le fournisseur de services cloud.

Approvisionnement

Les fournisseurs de services cloud ne contactent pas de clients potentiels par l’intermédiaire de commerciaux. Dans un marché mondial, tous les contrats sont conclus formulaires en ligne . Ce modèle commercial présente des accords de niveau de service prêts à l'emploi, à prendre ou à laisser.

Bien que de nombreux fournisseurs de services cloud proposent des forfaits personnalisés, le fournisseur parvient à prendre le contrôle du Définition du SLA processus. Seules les très grandes entreprises disposant d’un fort pouvoir d’achat pourront fixer leurs propres conditions. En fin de compte, le courtier de services a la possibilité de choisir entre des fournisseurs afin d’en trouver un capable de fournir un SLA adapté.

Les fournisseurs de services cloud réduisent leurs coûts et présentent une alternative abordable aux services internes en servant de nombreux clients. Ainsi, à cause de la standardisation des processus, ils ne sont pas en mesure d’offrir un service personnalisé. La clé du succès pour un fournisseur de prix cloud est d'identifier correctement les fonctionnalités de service dont une entreprise typique a besoin et de définir des objectifs SLA susceptibles d'attirer les clients.

Trouver le juste équilibre entre la normalisation et les objectifs SLA attrayants est la clé du succès pour les fournisseurs de services cloud.

Gestion du changement

La gestion du changement est le processus par lequel le fournisseur de services ajoute un nouveau service . Ce processus n'est généralement pas directement traduit de la fonction traditionnelle du service informatique vers un équivalent cloud. La conduite du changement reste du ressort de la DSI, désormais transformée en le courtier en services cloud .

Le courtier en services cloud, à travers des réunions avec les services utilisateurs finaux, établit un ensemble de exigences de service . C’est exactement le même que le processus existant déployé dans ITSM.

La mise en œuvre de la gestion du changement se retrouve dans le processus de provisioning. Le courtier recherche parmi les fournisseurs de services cloud disponibles pour voir lesquels peuvent répondre aux nouvelles exigences. Si la demande de modification concerne une extension de services existants, comme l'ajout de nouveaux utilisateurs, le contrat de service actuel peut généralement être ajusté en conséquence. Dans le cas contraire, le courtier devra remplacer son fournisseur actuel . Pour un tout nouveau service, le courtier vérifiera si les prestataires contractuels existants proposent le service requis dans leur menu de services. Dans le cas contraire, le courtier devra souscrire un contrat séparé auprès d'un nouveau prestataire.

Au fil du temps, les processus de gestion des changements et de provisionnement amènent le courtier à gérer de nombreux contrats avec de nombreux fournisseurs de services cloud différents. Dans les grandes entreprises ayant un besoin important en support informatique, la complexité gestion des contrats deviendra bientôt trop compliqué à gérer manuellement. Le courtier de services cloud aura besoin d’un outil logiciel pour l’aider à gérer les contrats – il peut également s’agir d’un utilitaire SaaS basé sur le cloud.

La gestion des incidents

La gestion des incidents peut être gérée au sein du service informatique d'une entreprise ou elle peut être externalisé . Le courtier de services cloud est chargé de choisir les fournisseurs de services cloud appropriés qui semblent être en mesure de répondre aux exigences identifiées dans le processus de gestion du changement. Le courtier est également responsable de surveillance des fournisseurs de services cloud et s'assurer qu'ils atteignent les objectifs du SLA.

Une entreprise qui sélectionne différents fournisseurs SaaS pour chaque besoin logiciel d'entreprise ne bénéficiera pas d'une gestion unifiée des incidents. point de contact pour tous les services informatiques. De même, pour les services d'infrastructure, la société de courtage devra faire appel à plusieurs fournisseurs différents. bureaux d'assistance afin de gérer les problèmes de service.

Une solution au problème de gestion des incidents au coup par coup consiste à externaliser la plupart des fonctions du courtage de services cloud, c'est-à-dire à externaliser ces fonctions à un fournisseur de services gérés . Cette équipe surveillera les infrastructures et traitera avec les prestataires de services. Le MSP fournira également un service d'assistance pour gérer les problèmes des utilisateurs finaux.

Gestion des problèmes

Les processus de gestion des problèmes sont déclenchés soit par incidents récurrents ou par planification des capacités . Encore une fois, ce processus relève de la responsabilité du courtier de services cloud plutôt que du fournisseur de services. Cependant, le processus de résolution des problèmes nécessite une coordination des efforts et une coopération entre le fournisseur et le courtier.

Lorsque des problèmes surviennent en raison de problèmes de capacité, un MSP résoudra ces problèmes en négociant l'extension du service avec le courtier. Les MSP prélèvent souvent leurs frais en fonction des ressources gérées. Par conséquent, une expansion des ressources nécessite un recalcul des charges. De même, le MSP peut utiliser les opportunités présentées par gestion des problèmes offrir des services complémentaires pour gérer l’introduction de nouvelles capacités d’infrastructure.

Des incidents répétés pourraient être une indication de l’inadéquation d’un service cloud sélectionné. Un fournisseur de services cloud peut également être à l'origine d'un problème s'il ne parvient pas systématiquement à atteindre les objectifs de niveau de service définis dans le SLA. Il y a donc deux flux de travail que le courtier peut mettre en œuvre dans le processus de gestion des problèmes. Il s'agit soit de contacter le service desk, soit le représentant commercial du fournisseur de services pour chercher une solution ou remplacer le fournisseur par un concurrent mieux à même de répondre aux exigences du client.

Plateformes CSM

En raison de la nature variée de la fourniture de services cloud, il est difficile de définir un progiciel qui prendra en charge tous les types d'entreprises de ce secteur. La création d'une plate-forme de modèles et de flux de travail offre la possibilité de répondre aux besoins d'un large éventail de fournisseurs de services cloud.

Le la flexibilité La diversité des plates-formes ne garantit pas l’application d’un cadre, car aucune stratégie unique ne pourra répondre à tous les types d’entreprises de services cloud. Il existe actuellement très peu de plateformes de gestion de services cloud disponibles et de nombreuses organisations devront s'appuyer sur ITSM des outils ou Message d'intérêt public systèmes à la place.

FAQ sur la gestion des services cloud

Quels sont les 3 modèles de prestation de services du cloud ?

Il existe trois catégories de services cloud :

  • Infrastructure as a Service (IaaS) – un serveur virtuel
  • Platform as a Service (PaaS) – IaaS avec des services supplémentaires, tels qu'un SGBD
  • Software as a Service (SaaS) – un progiciel complet hébergé sur un serveur cloud

Quel modèle consommateur de cloud inclut le stockage, la gestion des services et la fourniture de contenu ?

L'ensemble complet de services cloud allant jusqu'à la fourniture de contenu est un système SaaS, ce qui signifie Software-as-a-Service. Ces types de services hébergent toutes les couches d'un service informatique, depuis le frontal destiné à l'utilisateur jusqu'aux ressources du serveur pour exécuter le logiciel et stocker ses résultats. Les packages SaaS spécialement conçus pour la diffusion de contenu, tels que WordPress, sont appelés systèmes de gestion de contenu (CMS).

Quel type de gestion de l’accès aux services cloud est utilisé pour authentifier les utilisateurs ?

L'authentification des utilisateurs dans le cloud est organisée par des systèmes de gestion des identités et des accès (IAM).

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