Examen de ManageEngine ServiceDesk Plus

Alors que de plus en plus de clients exigent des expériences d'assistance transparentes, de plus en plus d'organisations se tournent vers des solutions de gestion de bureau d'assistance pour améliorer leur service client. L'une de ces solutions est ManageEngine ServiceDesk Plus, une plateforme leader de gestion de bureau informatique conçue pour gérer les tickets des utilisateurs.

Dans ce Gérer le Service Desk Plus du moteur Dans notre revue, nous examinerons certaines des fonctionnalités qui ont rendu cette solution populaire parmi les grandes marques telles que Disney, Siemens, Honda, Xerox, RBS, Greystone, Dell et Honda.

Dans le cadre de notre examen, nous allons examiner :

• Interface utilisateur et configuration
• La gestion des incidents
• Gestion de projet
• Chat en direct
• Portail libre-service
• Base de connaissances
• La gestion d'actifs
• Rapports
• Application mobile d'assistance
• Configuration requise
• Tarifs
• Soutien

Interface utilisateur et configuration

À première vue, l'interface utilisateur est assez complexe, avec un nombre quelque peu écrasant d'onglets de navigation, notamment Accueil, Demandes, Problèmes, Modifications, Projets, Solutions, Actifs, CMDB, Achats, Contrats et Admin. Pourtant, la vue principale du tableau de bord elle-même est apparente et facile à lire.

Par exemple, vous pouvez afficher des graphiques et des tableaux de présentation des demandes par technicien, du résumé des demandes et des demandes ouvertes par priorité, dans une seule section. Ensuite, si vous avez besoin d’enquêter sur quelque chose en particulier, vous pouvez utiliser la barre de recherche.

Bien que l'interface utilisateur soit simple, les nouveaux utilisateurs auront probablement besoin d'une formation pour s'assurer qu'ils peuvent accéder aux tickets et aux tâches. La configuration de la plateforme est également relativement simple. Vous pouvez créer des instances Helpdesk avec leurs licences, modèles et workflows. Le processus vous permet de développer de nouvelles instances Helpdesk en quelques minutes.

Avantages:

• Interface utilisateur complète
• Le tableau de bord offre une visibilité descendante

Les inconvénients:

• La navigation peut parfois être difficile

La gestion des incidents

ManageEngine ServiceDesk Plus propose également un ensemble complet de fonctionnalités de gestion des incidents disponibles immédiatement. Par exemple, les utilisateurs peuvent créer des tickets via des e-mails, des appels téléphoniques et des portails en libre-service. La capacité de la plateforme à convertir les e-mails des clients en tickets facilite grandement la gestion des tickets par une équipe. De plus, il n’est pas nécessaire d’ajouter manuellement de nouveaux tickets au système.

Ensuite, une fois les tickets enregistrés dans le système, vous pouvez les attribuer automatiquement aux techniciens concernés en fonction de leur expertise ou de leur groupe. Le renvoi des tickets au bon agent réduit le temps nécessaire à la résolution des tickets et augmente les chances d'offrir aux clients une expérience client positive.

Vous avez également la possibilité d'automatiser le processus de gestion des tickets avec des workflows de tickets. Par exemple, utilisez la logique métier pour catégoriser les tickets, les attribuer aux techniciens et définir des règles de clôture pour définir des réponses standardisées aux tickets. Si vous souhaitez tester l’expérience des clients, vous pouvez utiliser des enquêtes auprès des utilisateurs pour mesurer leur satisfaction à l’égard de votre service.

Avantages:

• La conversion automatique des e-mails maximise l'efficacité
• Enquêtes auprès des utilisateurs pour recueillir des commentaires

Les inconvénients:

• Peut configurer l'automatisation des tickets

Gestion de projet

La plateforme est également livrée avec une suite de fonctionnalités de gestion de projet qui vous permettent de gérer des projets informatiques du début à la fin. Avec ManageEngine ServiceDesk Plus, vous pouvez planifier des déploiements technologiques, créer de nouvelles tâches, définir des jalons pour les tâches, suivre leur progression et attribuer des rôles pour déterminer qui est autorisé à gérer un projet particulier.

Dans leTous les projetsvue, vous pouvez voir une liste deTous les projets actifsainsi qu'un niveau de priorité codé par couleur, le calendrier et des diagrammes circulaires affichant le pourcentage d'étapes et de tâches terminées. Cela vous permet de suivre facilement la progression des déploiements informatiques et de gérer plusieurs projets à la fois.

La gestion de projet est un ajout précieux car vous pouvez suivre l'avancement de plusieurs projets informatiques en un coup d'œil via le tableau de bord. Cela vous permet de déployer des améliorations de service et de les surveiller de près pour vous assurer qu’elles sont terminées dans les délais et n’affectent pas négativement l’expérience client.

Avantages:

• Aperçu clair de l'avancement du projet
• Rôles d'utilisateur utiles pour contrôler l'accès aux tickets

Les inconvénients:

• Aucun

Gestion des problèmes

Dans les scénarios où votre organisation rencontre des problèmes de performances, vous pouvez utiliser la gestion des problèmes pour atténuer le problème. La gestion des problèmes permet aux utilisateurs de signaler les problèmes à votre équipe via des tickets d'incident et des documents qui détaillent la cause première du problème, ainsi qu'un niveau de priorité, un statut, etc.

Le système vous permet également de joindre des incidents et des tickets associés pour voir comment des problèmes particuliers affectent l'environnement au sens large. Cela vous aide à effectuer une analyse plus sophistiquée du problème global avec plus de transparence et moins de conjectures.

L’un des inconvénients du logiciel est que le niveau de détail inclus dans les tickets générés peut être écrasant, ce qui signifie que les nouveaux utilisateurs devront suivre une courbe d’apprentissage pour comprendre quelles informations ils recherchent.

Avantages:

• Les tickets d’incident fournissent beaucoup de contexte

Les inconvénients:

• Les tickets d’incident fournissent un volume élevé d’informations

Chat en direct

L'une des fonctionnalités les plus précieuses pour optimiser le processus de gestion des tickets est le chat en direct. Le chat en direct permet aux clients de lancer des discussions en direct avec des techniciens et de créer de nouveaux tickets. De plus, grâce à la fonction de chat en direct, vous pouvez acheminer les demandes des clients vers les techniciens concernés, qui peuvent travailler directement avec le client pour trouver la solution à ses problèmes.

Grâce au chat en direct, les utilisateurs finaux disposent de nombreuses options pour communiquer leurs problèmes, depuis des messages standard jusqu'à l'ajout de fichiers, de captures d'écran et d'autres pièces jointes qui les aident à mettre en évidence leur situation au représentant concerné.

La fonctionnalité de chat en direct fait un excellent travail en fournissant aux équipes du service client un canal direct pour gérer les préoccupations des clients, ce qui contribue à réduire le temps de résolution. De plus, des délais prédéfinis pour traiter les tickets garantissent de réduire le risque que les clients soient ignorés.

La seule limitation fondamentale de la fonctionnalité de chat en direct est le manque de fonctionnalités par rapport aux autres fonctionnalités de chat B2C que nous voyons sur d'autres sites.

Avantages:

• Interaction directe avec les clients
• Effacer l'enregistrement des discussions passées

Les inconvénients:

• Fonctionnalité limitée

Portail libre-service

Le portail libre-service est un autre ajout utile inclus avec ManageEngine ServiceDesk Plus. Avec le portail libre-service, vous pouvez créer un portail en ligne où les utilisateurs peuvent sélectionner les services d'assistance auxquels ils doivent accéder, soumettre des tickets, suivre les tickets existants, s'inscrire aux notifications automatisées, et bien plus encore.

Le portail de chaque utilisateur est livré avec une gamme de widgets standard, notammentRésumé de ma demande, annonces, solutions populaires, soumettre votre demande, mes approbations, et plus encoredocuments. De plus, le portail libre-service est entièrement personnalisable afin qu'un administrateur puisse ajouter et organiser des widgets n'importe où sur l'écran via une fonction glisser-étendre.

Le portail libre-service est un ajout utile car il permet aux utilisateurs d'être plus proactifs pour obtenir des réponses à leurs questions et préoccupations tout en réduisant la quantité de travail que les techniciens doivent effectuer sur la gestion des tickets.

Avantages:

• Gamme d'options de personnalisation
• Facile à naviguer

Les inconvénients:

• Aucun

Base de connaissances

La plate-forme offre également la possibilité de créer une réponse basée sur les connaissances qui vous permet de développer des articles spécifiques à un sujet auquel les clients peuvent se référer pour obtenir des conseils ou, en outre, le port. La base de connaissances comprend une barre de recherche que les utilisateurs peuvent utiliser pour parcourir le contenu pertinent et chercher des réponses à leurs questions.

La gestion de la base de connaissances est simple. Un administrateur peut afficher une liste de sujets avec leur statut, c'est-à-dire s'ils sont approuvés ou non, ainsi que leur accessibilité, c'est-à-dire s'ils sont publics ou privés. Cette vue complète des actifs existants permet de garantir plus facilement que tous les sujets clés sont couverts.

Avantages:

• Base de connaissances facile à mettre à jour

Les inconvénients:

• Pourrait bénéficier de plus de fonctionnalités

La gestion d'actifs

Les fonctionnalités de gestion des actifs proposées par ManageEngine ServiceDesk Plus vous permettent d'identifier, de suivre et de surveiller les ordinateurs Windows, Mac OS et Linux à partir d'un tableau de bord en temps réel. De plus, le tableau de bord vous offre un aperçu complet de votre environnement qui comprend plusieurs actifs, postes de travail, logiciels, bons de commande, contrats, etc.

Le logiciel propose une analyse avec et sans agent (avec analyses de codes-barres et analyses réseau) afin que vous puissiez facilement ajouter des appareils à votre environnement de surveillance. Une fois les appareils connectés à votre environnement de surveillance, vous pouvez suivre tous les tickets pertinents pour ces actifs.

Les autres informations que vous pouvez consulter sur les actifs incluent le résumé du matériel, le résumé des logiciels, l'historique d'audit par poste de travail/chronologie/modifications, le nombre total d'actifs prêtés, les installations de logiciels interdites, les installations de logiciels rarement utilisées, les ordinateurs par système d'exploitation, le nombre total de contrats actifs, et plus.

Disposer d'un inventaire des actifs en temps réel est très utile pour rester au courant de l'état de votre infrastructure et vous assurer que vous résolvez rapidement les problèmes de performances. La seule limitation est que vous pouvez parfois créer des ressources en double.

Avantages:

• Découverte pratique des appareils
• Tableau de bord complet de surveillance en temps réel

Les inconvénients:

• Peut dupliquer des actifs

Rapports

ManageEngine ServiceDesk Plus propose plus de 200 rapports prêts à l'emploi que vous pouvez utiliser pour recueillir des informations sur votre service client. Vous pouvez également créer vos rapports personnalisés. Tous les rapports vous permettent de filtrer et de regrouper les données avec des graphiques pour vous aider à visualiser les tendances critiques. Les informations peuvent être planifiées ou créées à la demande et exportées sous forme de fichiers CSV, XLS, HTML ou PDF.

En termes d'analyse, vous pouvez utiliser les affichages d'analyse détaillés de ManageEngine ServiceDesk Plus, tels que le rapport de tendance des demandes fermées, qui fournit un graphique du nombre de demandes mois par mois. Si vous souhaitez davantage de capacités d'analyse, vous pouvez utiliser l'intégration de la plateforme avec Zoho Analytics pour aller plus loin.

Dans l'ensemble, ces rapports facilitent l'identification des faiblesses de votre stratégie d'assistance et vous permettent d'identifier les améliorations que vous pouvez apporter pour optimiser votre service et offrir une meilleure expérience client.

Avantages:

• Création de rapports facile
• De nombreuses options de visualisation

Les inconvénients:

• Les rapports peuvent parfois être sujets à des erreurs

Application mobile du service d'assistance

Le mobile de ManageEngine ServiceDesk Plus pour iPhone, Android et iPad permet aux utilisateurs de gérer les tickets en déplacement. Avec l'application mobile, vous pouvez créer, modifier, attribuer, résoudre des tickets et communiquer avec les clients directement depuis votre appareil. En d’autres termes, l’application offre une option pour gérer les tâches du service d’assistance lorsque vous n’êtes pas à votre bureau.

Par exemple, vous pouvez afficher les tâches en attente depuis votre mobile et les exécuter systématiquement, en enregistrant le temps que vous consacrez à la résolution des tickets grâce à la fonction de charge de travail. De plus, les tâches peuvent se voir attribuer des niveaux de priorité, afin que vous puissiez voir les alertes critiques et y répondre en premier.

Bien que cela soit génial en théorie, l'application peut être assez lourde en pratique, ce qui signifie que les utilisateurs ont intérêt à attendre d'utiliser l'application de bureau ou d'accéder au site Web via un navigateur mobile. À ce stade, les futures mises à jour rendront probablement l’application mobile plus fiable.

Avantages:

• Utile pour parcourir les billets en déplacement

Les inconvénients:

• Expérience utilisateur incohérente

Configuration requise

La plateforme est sur site ou dans le cloud. La version sur site peut être installée sur des machines Windows ou Linux. Vous pouvez télécharger le logiciel à partir du lien ci-dessous :

https://sdpondemand.manageengine.com/Register.do

Tarifs

ManageEngine ServiceDesk Plus propose trois éditions disponibles à l'achat ; Édition Standard, Édition Professionnelle et Édition Entreprise. L'édition Standard est gratuite pour un maximum de 5 techniciens, puis coûte 1 195 $ (868,78 £) par an pour un maximum de 10 techniciens.

Cette édition est un progiciel d'assistance informatique qui comprend un service d'assistance, un tableau de bord du gestionnaire, une conversion automatique des e-mails en tickets, des enquêtes auprès des utilisateurs, un planificateur, des rapports, un générateur de requêtes, la gestion des SLA, etc.

L'édition Professional coûte 495 $ (359,87 £) par an, prend en charge deux techniciens et 250 nœuds, et offre des capacités d'assistance et de gestion des actifs. En outre, il comprend plusieurs fonctionnalités non incluses dans l'édition Standard, notamment la découverte automatique des appareils, l'analyse basée sur un agent, la gestion des actifs, la gestion des achats, les contrats, les rapports flash, etc.

Enfin, l'édition Enterprise offre des fonctionnalités de service d'assistance, de gestion des changements et de gestion des actifs pour 1 195 $ (868,78 £) par an pour un maximum de 2 techniciens et 250 nœuds. Il comprend toutes les fonctionnalités incluses dans d'autres éditions et des fonctionnalités supplémentaires telles que les flux de travail de gestion des problèmes, la gestion des modifications, les contrats, etc.

Avantages:

• Gamme d'options de tarification

Les inconvénients:

• Cher

Soutien

ManageEngine ServiceDesk Plus offre aux utilisateurs une gamme d'options d'assistance pour les clients, de l'assistance par téléphone et par e-mail aux FAQ, vidéos de produits, guides, vidéos ITSM et problèmes de dépannage.

Bien qu'il existe de nombreuses options d'assistance disponibles pour les utilisateurs de ManageEngine Service Desk Plus, l'efficacité de ces options d'assistance dépend de la réactivité de l'équipe d'assistance.

Par exemple, même si certains clients signalent une expérience positive, de nombreux clients notent que le support pourrait être plus réactif.

Une solution de support informatique centralisée et robuste

ManageEngine ServiceDesk Plus est une solution d'assistance haut de gamme pour les entreprises qui fournit une base solide pour créer une expérience client exceptionnelle. Il vous donne tous les outils dont vous avez besoin pour rationaliser la gestion des tickets de service client afin que vos représentants du support puissent résoudre rapidement les problèmes des utilisateurs.

Bien que la plateforme fournisse souvent plus d'informations sur les billets que nécessaire et propose des options de navigation déroutantes, avec suffisamment de temps d'utilisation de la plateforme, un utilisateur peut rapidement filtrer pour trouver les informations dont il a besoin ; cela nécessite juste un peu de courbe d’apprentissage initiale.

Dans l'ensemble, la plate-forme se distingue comme un outil compétitif parmi les autres solutions de service d'assistance informatique et est recommandée à toute entreprise qui a besoin de gérer la gestion du service d'assistance, la gestion des incidents et la gestion des actifs.