Service Desk ou Help Desk
Vous pourriez penser que « Bureau de service ' n'est qu'un nom fantaisiste pour le bureau d'aide . D’autres vous diront qu’un Service Desk est un Help Desk auquel d’autres fonctions sont ajoutées. La terminologie informatique prête à confusion et la nécessité de projeter l'expertise dissuade de nombreux professionnels de l'informatique de se demander exactement ce que signifie réellement chaque terme.
Nous définissons la signification précise de Help Desk et Service Desk et expliquons la différence entre eux. En lisant ce guide, vous pouvez vous assurer de ne jamais utiliser chaque terme de manière inappropriée. Vous apprendrez également comment chacun de ces concepts peut être déployé pour améliorer l'efficacité de l'entreprise pour laquelle vous travaillez.
Qu’est-ce qu’un Help Desk ?
Vous pensez probablement que le Help Desk dans une entreprise est le Département de support informatique qui répond aux appels des employés de l'entreprise qui ont rencontré des problèmes avec des logiciels ou du matériel ou qui ne savent pas comment utiliser une installation informatique particulière. Tu as raison. Cependant, ceux qui travaillent au service d’assistance informatique vous diront que ce travail implique bien plus.
Les services d'assistance ne sont pas seulement un concept informatique. Chaque fonction et service de l'entreprise a besoin d'un service d'assistance à la fois pour les clients et pour le personnel. Le service d'assistance informatique prend spécifiquement en charge les utilisateurs confrontés à problèmes techniques .
Un service d'assistance est composé de professionnels de l'informatique qui savent comment résoudre des problèmes informatiques . Le principal moteur du travail de l’équipe Help Desk est le contact des utilisateurs du système. Dans certains cas, le problème peut facilement être résolu par des conseils sur la façon d’utiliser un élément technologique particulier à l’origine du problème. Le personnel du service d'assistance reçoit encore et encore des appels concernant un petit nombre de problèmes d'utilisation et se familiarise avec la meilleure façon de guider les utilisateurs à travers ces erreurs.
Certains problèmes reçus par le Help Desk ne peuvent pas être résolus immédiatement. Il s’agit de problèmes de performances du système, dont les techniciens administrateurs informatiques sont probablement déjà conscients, et de nouveaux problèmes que le Help Desk n’a jamais rencontrés auparavant.
Le Help Desk recevra les contacts de la communauté des utilisateurs via e-mail , formulaire Web , service de chat , ou Appels téléphoniques . Les grands services d'assistance auront de nombreux employés et auront donc la possibilité d'optimiser leurs budgets en classant les responsabilités du personnel et les niveaux de rémunération. Cela crée deux tâches Help Desk : Technicien de support de première ligne et Technicien de soutien de deuxième ligne . Voici la différence entre ces deux descriptions de poste.
Assistance de première ligne
Le personnel d'assistance de première ligne constitue le visage public du service d'assistance. Ce personnel devrait être guidé par scripts d'enquête et un base de connaissances qui suggèrent des solutions basées sur l'expérience passée.
Même si le personnel d’assistance de première ligne nécessite une formation, il n’a pas besoin d’une expertise technique approfondie. En fonction de la méthode de contact autorisée pour accéder au Help Desk, le personnel d'assistance de première ligne doit avoir solides compétences interpersonnelles , particularité pour l'assistance téléphonique et doit être à la fois méthodique et penseurs rapides .
Les salaires du personnel de soutien de première ligne sont généralement inférieurs à ceux des techniciens de soutien de deuxième ligne.
Assistance de deuxième ligne
Besoin de personnel de soutien de deuxième ligne fortes capacités de résolution de problèmes et connaissances techniques approfondies . Un technicien de support de deuxième ligne n'a pas besoin d'être doué pour traiter avec le public, mais doit être prêt à travailler en équipe afin de résoudre des problèmes complexes.
Un bon technicien de support de deuxième ligne doit être capable de travailler sous stress et être prêt à résoudre les causes possibles. Le technicien doit être parfaitement formé à l'utilisation de outils analytiques .
Réduire les coûts du service d'assistance
Les entreprises ont deux opportunités réduire les coûts de leur Help Desk.
La première consiste à introduire uns portail en libre-service qui permet aux utilisateurs de trouver eux-mêmes des solutions à leurs problèmes. De nombreux appels aux Help Desks concernent des mots de passe oubliés. Ceux-ci peuvent être réinitialisés automatiquement à la demande de l'utilisateur, éliminant ainsi une grande partie du travail qui serait autrement effectué par le personnel d'assistance de première ligne. Le portail pourrait inclure une base de connaissances directement accessible par la communauté des utilisateurs. Cela pourrait être amélioré par un chatbot qui simule un technicien de support et guide l'utilisateur à travers un script de requête, menant à une solution basée sur une base de connaissances.
Les fonctions support de deuxième ligne pourraient être attribuées à personnel de maintenance du service informatique existant qui sont chargés d’éviter les problèmes de performances du système grâce à la surveillance. Problèmes des utilisateurs qui ne sont pas liés à un manque d'expérience et concernent directement erreurs système doit être traité par l’équipe chargée d’assurer le fonctionnement efficace des services informatiques.
Qu’est-ce qu’un Service Desk ?
Un Service Desk estt le visage du département informatique . Ces opérateurs de support de première ligne fournissent ce que l’on appelle « la gestion des incidents .» C'est l'une des tâches du Bureau de service , les fonctions du Help Desk font donc partie des responsabilités du Service Desk.
Les responsabilités du Service Desk s’étendent à tous les services informatiques. Qui comprend gestion du changement , qui accompagne les services de l'entreprise pour l'ajout de nouveaux services ou le remplacement de services existants par de nouvelles alternatives plus efficaces. La responsabilité de gestion du changement comprend la tâche de planifier l'introduction des services ou le calendrier et de gérer le transfert des processus manuels ou des systèmes existants vers de nouveaux services informatiques.
Curieusement, le concept du Service Desk divise ces deux équipes de Help Desk. Ainsi, même si les techniciens de support de première ligne font partie du Service Desk, les techniciens de support de deuxième ligne en arrière-plan n'en font pas partie.
Innovations en matière de service d'assistance, telles que un portail libre-service et une base de connaissances font partie du concept Service Desk. La gestion quotidienne du système n’est pas une fonction du Service Desk.
Stratégies du Service Desk et du Help Desk
Le Service Desk est la vitrine du service informatique. Cela représente Services professionnels en informatique au reste de l'entreprise. En tant que tels, les agents de support de première ligne font partie du Service Desk.
La différence entre les concepts Help Desk et Service Desk réside dans l’organisation départementale. Dans le modèle Service Desk, le fonctions techniques plus profondes du support utilisateur sont classés comme Opérations informatiques . Cependant, déplacer le personnel d’assistance de deuxième ligne vers les opérations informatiques ne fait pas du Help Desk un Service Desk.
Dans le modèle Help Desk, toutes les fonctions de réponse aux incidents sont séparées des opérations informatiques. La gestion du changement est considérée comme la responsabilité du service informatique principal. En mouvement gestion du changement et r réalisation d'une quête dans le département Help Desk crée un Service Desk.
Le choix entre utiliser les modèles Service Desk ou Help Desk dépend de la préférence de la direction du service informatique.
Service desk dans les fonctions ITIL et Help Desk
La popularité croissante du modèle Service Desk découle de l'adoption des directives ITIL, qui définissent les meilleures pratiques pour Gestion des services informatiques (ITSM). ITIL définit le Service Desk comme le point de contact unique du service informatique pour tous les autres services de l'entreprise.
ITIL Service Desk comprend cinq processus :
- Gestion d'événements
- La gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Exécution des demandes
- Gestion des accès
Parmi ces processus, le seul qui est entièrement réalisé par un Help Desk est La gestion des incidents . Partie de la Gestion des accès Le processus est couvert par l’équipe d’assistance de première ligne du Help Desk. Cependant, en général, la gestion complète des accès relève de la responsabilité d'un administrateur système qui ne fait pas partie de l'équipe du service d'assistance.
Exécution des demandes cela ressemble à une fonction Help Desk. Toutefois, il s'agit d'une demande de conseil de direction à direction concernant les améliorations du système et ne constitue donc pas une fonction du service d'assistance.
Gestion des problèmes est partiellement assuré par un Help Desk. Des erreurs système plus complexes qui sont identifiées par les utilisateurs et notifiées au service d'assistance constituent un déclencheur pour le processus de gestion des problèmes. Ce sont les tâches qui sont confiées au équipe d'assistance de deuxième ligne . Cependant, les problèmes du système peuvent également être identifiés grâce aux outils de surveillance déployés au sein du service des opérations informatiques. Cette double source de sensibilisation aux problèmes explique pourquoi il peut être judicieux de fusionner la section d'assistance de deuxième ligne d'un centre d'assistance avec les opérations informatiques.
Gestion d'événements traite les problèmes d’état des équipements identifiés par les outils de surveillance du système. Dans le modèle Help Desk, ces responsabilités incombent à la section opérationnelle du service informatique et non au Help Desk.
Organisation du Service Desk et du Help Desk
Principales différences dans la mise en œuvre de Bureau de service et bureau d'aide Les stratégies résident dans l'organisation et la gestion des équipes de techniciens. Le système Help Desk met personnel de soutien de première et deuxième lignes dans un seul département. Les chefs de service d'autres sections de l'entreprise contacteront la direction du service des opérations informatiques pour leur faire part de demandes de changement, car la satisfaction de ces demandes ne relève pas du domaine du service d'assistance.
Dans le système Service Desk, le Assistance en première ligne techniciens et Analystes informatiques sont regroupés en département. Les responsables des autres départements métiers contactent l’équipe d’analystes du Service Desk avec des demandes de changement. Les demandes techniques de deuxième ligne sont traitées par les techniciens du service des opérations informatiques.
Quelle que soit la stratégie que vous préférez, vous aurez besoin d’un système de planification de tâches incluant des fonctionnalités de gestion d’équipe.
Dans le modèle du Help Desk , une demande d'assistance provenant de la communauté des utilisateurs est mise en file d'attente et attribuée au prochain opérateur d'assistance en ligne de première ligne disponible. Les incidents sont traités à ce stade ou transmis à l'équipe d'assistance de deuxième ligne via le système de planification des tâches. Ce planificateur attribuera la tâche au prochain technicien disponible. Cependant, l'algorithme d'attribution du travail peut être modifié pour créer des files d'attente de tâches distinctes pour le personnel ayant des spécialisations différentes.
Lorsque des événements graves sont identifiés par le service de surveillance du système, la demande d'intervention technique peut être traitée comme une demande d'aide et introduits dans le planificateur de tâches de support de deuxième ligne. Les demandes d'amélioration du système peuvent être interprétées par les responsables du service informatique en tâches individuelles, puis également introduites dans le planificateur de support de deuxième ligne en tant que tâches de support. Ainsi, toutes les tâches que les compétences de l'équipe de support peuvent accomplir sont gérées via le bureau d'aide planificateur de tâches même si bon nombre de ces tâches ne proviennent pas de la communauté des utilisateurs.
Dans le modèle du Service Desk , les outils logiciels sous-jacents sont remarquablement similaires à ceux utilisés dans le scénario Help Desk. L'équipe d'assistance de première ligne dispose de son propre système de planification des tâches qui peut transférer des tâches à l'équipe des opérations informatiques pour action. Les outils de surveillance du système sont gérés au sein du service des opérations informatiques et les événements identifiés par ce logiciel sont traités directement par les techniciens de ce service.
Le Analystes du Service Desk Ont leur propre logiciel de gestion de projet cela les aide à définir les exigences qui leur sont apportées par les responsables des autres départements. Les analystes négocient un budget pour le projet et réservent les ressources techniques disponibles au sein du service des opérations informatiques. La planification des tâches est organisée au sein du logiciel de gestion de projet. Certains progiciels Service Desk incluent des fonctions de gestion de projet.
Gestion du Service Desk et du Help Desk
La manière optimale de répondre aux besoins informatiques d'une entreprise est de filtrer les demandes d'aide avec des portails en libre-service, des chatbots et des bases de connaissances pour réduire le nombre de personnel d'assistance de première ligne nécessaire. L'automatisation de la détection des défaillances du système réduit également le nombre d'appels que la communauté des utilisateurs passera au personnel d'assistance. Si le support aux utilisateurs est organisé en un service Help Desk ou un département Service Desk , cette équipe aura besoin d’un système de mise en file d’attente des tâches et de gestion d’équipe.
La principale différence entre l'exécution d'un modèle Service Desk ou d'un Help Desk réside dans la fourniture de l'exécution des demandes et de la gestion des changements. Ces fonctions sont en dehors du service Help Desk. Un Help Desk peut être transformé en Service Desk en déplaçant les responsables du service d'exploitation informatique et en les reclassant en analystes .
En fin de compte, toutes les exigences informatiques d’une entreprise seront remplies par le personnel du service informatique. La question de savoir si ce travail est effectué dans le cadre d'un modèle Service Desk ou d'un scénario Help Desk est une question de stratégie.
