Guide ITIL ultime et outils de pointe

Qu’est-ce qu’ITIL ?

Aux débuts de l’informatique d’entreprise, le service informatique était considéré comme un centre de coûts au sein de l’entreprise. Pour démontrer leur valeur, les organisations et les professionnels de l'informatique ont commencé à adopter une nouvelle approche pour concevoir, fournir, gérer et améliorer la manière dont les entreprises utilisent les technologies de l'information. Cette nouvelle approche est connue sous le nom de gestion des services informatiques (ITSM). Alors qu'un nombre croissant d'entreprises commençaient à adopter l'approche ITSM, il devenait nécessaire de standardiser les processus de gestion des services informatiques. Cela a donné lieu àBibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL)cadre et autres normes.

ITIL est l'un des principaux cadres mondiaux pour la gestion et la fourniture de services informatiques. Le cadre ITIL offre un ensemble détaillé de bonnes pratiques pour la gestion et la fourniture de services informatiques. Il décrit des processus, des procédures, des tâches et des listes de contrôle qui ne sont ni spécifiques à une organisation ni spécifiques à une technologie, mais peuvent être appliqués par une organisation dans le cadre d'une stratégie, en apportant de la valeur et en maintenant un niveau minimum de compétence. Le cadre ITIL permet à une organisation de définir son service informatique et de l'aligner sur les besoins de l'entreprise, d'établir une base de référence pour mesurer les performances et de produire un modèle clair pour l'amélioration continue du service.

ITIL est également utilisé pour démontrer la conformité. Cependant, il n’existe pas d’évaluation formelle indépendante par un tiers de la conformité ITIL dans une organisation. La certification ITIL n’est accessible qu’aux particuliers. Au fil des années, le cadre ITIL a été rationalisé et adapté pour refléter un paysage numérique en évolution rapide. Aujourd'hui, le cadre ITIL est reconnu internationalement comme l'un des cadres de prestation de services informatiques les plus populaires au monde. En raison de leur adoption généralisée, les définitions et concepts ITIL constituent un langage commun entre les professionnels de l'informatique et les fournisseurs de services.

Pourquoi ITIL est-il important ?

L'importance du cadre ITIL dans la transformation de l'informatique d'entreprise moderne ne peut être surestimée. Les publications, les conseils et l’accent mis par ITIL sur l’alignement des services informatiques sur les besoins de l’entreprise lui ont permis de tirer parti de l’informatique pour résoudre les défis de l’entreprise tout en gérant les coûts et les risques. ITIL propose une approche systématique et professionnelle de la fourniture et de la gestion des services informatiques aux organisations, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur.

L’accent mis par ITIL sur la création de valeur garantit que l’informatique apporte efficacement de la valeur à l’organisation grâce à la création et à la gestion de services qui s’alignent sur l’objectif global de l’entreprise. Voici quelques-uns des avantages que les pratiques ITIL apportent aux organisations :

• Permet au service informatique de se concentrer davantage sur la résolution des problèmes commerciaux.
• Fournit les meilleures pratiques qui aident à réduire les coûts des opérations informatiques.
• Améliore la productivité informatique et l’expérience client.
• Prend en charge une gestion efficace des risques et de l’utilisation des ressources.

ITIL favorise et permet également le changement commercial et l'amélioration continue des services. L'accent mis sur l'amélioration continue des services (CSI) agit comme une motivation constante pour les organisations à s'améliorer dans chaque processus et service qu'elles fournissent. Les organisations qui résistent au changement et à CSI risquent de ne pas être en mesure de récolter tous les avantages apportés par le cadre ITIL.

Une brève histoire d’ITIL

Le cadre ITIL est né de l'Office of Government Commerce du Royaume-Uni (anciennement Central Computer and Telecommunications Agency). Lorsque le gouvernement britannique a déterminé qu'il n'était pas satisfait de la qualité et des avantages stratégiques des services informatiques qui lui étaient fournis. Le gouvernement a chargé l'Office of Government Commerce (OGC) de développer un ensemble de meilleures pratiques pour maximiser la valeur de l'informatique et l'utilisation efficace des ressources dans les secteurs privé et public. Cela a abouti à la création de la première édition d'ITIL (ITIL v1) contenant plus de 30 volumes.

Pour rendre le cadre plus utilisable pour les professionnels de l'informatique et les fournisseurs de services, une nouvelle version d'ITIL (ITIL v2) a été publiée en 2000/2001. Il a regroupé ces volumes en un ensemble de neuf publications. En 2007, le framework ITIL v3 a été publié. ITIL v3 a encore réduit la version précédente en cinq publications principales qui forment ensemble le cycle de vie du service ITIL (voir la figure 1.0 ci-dessus). Chaque publication correspond à une étape du cycle de vie du service ITIL. En 2014, AXELOS (une coentreprise créée par le gouvernement britannique et Capita PLC) a repris le développement et la maintenance du cadre ITIL et d'autres normes anciennement détenues par l'OGC, y compris l'accréditation des instituts de formation et d'examen.

ITIL v3 est aujourd’hui la version la plus populaire parmi les praticiens d’ITIL. Après de nombreuses années d'adoption généralisée, une nouvelle version a été publiée en février 2019 : l'édition ITIL 4. Cette mise à jour s'appuie sur les conseils de processus élaborés proposés dans ITIL v3 et prend en compte les méthodes de travail modernes telles que Agile, DevOps et Lean. PeopleCert, un institut d'examen chargé de délivrer les examens AXELOS, a acquis AXELOS en 2021. Cela les rend officiellement seuls responsables du développement et de la maintenance d'ITIL et d'autres frameworks associés.

L'ITIL 4 et le système de valeur de service

La récente version d'ITIL v4 change la manière dont l'ITSM est fourni. Il fournit les outils et les informations nécessaires pour aborder la réalité de la gouvernance informatique moderne, telle que le cloud computing, la transformation numérique, l'apprentissage automatique, etc. Les principaux changements selon Wikipédia consistaient à « considérer la gestion des services de bout en bout dans une perspective holistique et centrée sur la valeur, à s'aligner sur des philosophies telles que Agile, DevOps et Lean, et à réduire l'accent mis sur la gestion des services informatiques au profit de la gestion générale des services. » ».

ITIL 4 constitue une transition importante d'ITIL v3 vers une approche plus récente, plus moderne et agile. Alors que les versions précédentes mettaient fortement l'accent sur la gestion des services informatiques tout au long du cycle de vie des services, le cadre ITIL 4 est construit autour d'un nouveau modèle appelé Service Value System (SVS). L’élément central d’ITIL SVS est la chaîne de valeur des services. La chaîne de valeur des services est un modèle opérationnel qui « décrit les activités clés nécessaires pour répondre à la demande et faciliter la réalisation de valeur à travers la création et la gestion de produits et de services ». L'objectif ultime de la chaîne de valeur des services est de créer de la valeur pour l'organisation à travers un processus en six étapes qui comprend :

• PlanificationIdentifie une direction stratégique d’amélioration pour l’organisation informatique.
• FiançaillesCapture les besoins des parties prenantes et entretient des relations positives avec celles-ci.
• Conception et transitionCrée des produits et des services qui répondent aux attentes des parties prenantes en matière de qualité, de coût et de rapidité.
• Approvisionnement/ConstructionGarantit que les clients de l'organisation informatique peuvent accéder aux composants de service essentiels en cas de besoin, conformément aux spécifications convenues.
• Livrer et soutenirFournit et prend en charge des services informatiques qui répondent aux besoins stratégiques de l’organisation et aux attentes des clients.
• AméliorerFacilite l'amélioration continue de tous les produits et services liés à l'informatique, de toutes les activités de la chaîne de valeur et des quatre dimensions de la gestion des services.

Implémentation ITIL

Les organisations qui ont mis en œuvre avec succès les meilleures pratiques ITIL font état d'énormes économies et d'une grande valeur grâce aux services informatiques. Si vous souhaitez mettre en œuvre ITIL dans votre organisation, vous devez prendre en compte divers facteurs. Certains de ces facteurs comprennent : Quels problèmes votre organisation essaie-t-elle de résoudre ? Quelle est votre voie vers l’amélioration continue du service ? De quel type de formation et de certifications votre organisation a-t-elle besoin pour se préparer à la transition ? Avez-vous l’adhésion de la direction, du personnel et d’autres parties prenantes clés ?

Pour mettre en œuvre efficacement ITIL, vous devez impliquer tout le monde pour adopter les nouvelles procédures et les meilleures pratiques. Les pratiques ITIL peuvent sembler ennuyeuses, peu claires, voire déroutantes au premier abord, car elles fournissent principalement des lignes directrices. C'est pourquoi de nombreuses formations, mentorats et pratiques sont nécessaires pour créer le flux de travail adapté à votre organisation. Pour mieux comprendre la meilleure façon de mettre en œuvre ITIL, vous avez besoin d'outils de mise en œuvre ITIL et de professionnels certifiés.

Certification ITIL et changements actuels sous ITIL 4

Les certifications ITIL ne sont disponibles que pour les individus et non pour une organisation entière. Pour maximiser la valeur qu'ITIL apporte à votre organisation, les individus peuvent souhaiter poursuivre des certifications ITIL. Il démontre que vous êtes formé aux meilleures pratiques et méthodes de gestion des services informatiques qui sont courantes dans l'informatique moderne ; et que vous possédez les compétences nécessaires pour développer et transformer l’entreprise. Cependant, la certification ITIL à elle seule ne garantit pas directement la réussite professionnelle. Une combinaison d’expérience concrète et de certification constitue ce qui confère un avantage concurrentiel sur le marché du travail. Un professionnel de l'informatique expérimenté sans connaissance d'ITIL est probablement plus précieux qu'un employé certifié ITIL sans expérience dans l'environnement de travail.

AXELOS fournit des recommandations sur les cours de certification ITIL qu'un individu peut suivre en fonction du cheminement de carrière souhaité dans l'informatique. Des modifications ont été apportées au système de certification ITIL pour refléter la nouvelle édition ITIL 4. Toutes les formations et examens ITIL v3 ont été interrompus en 2021. La chose clé que les praticiens certifiés ITIL v3 actuels devraient savoir selon AXELOS est que la sortie d'ITIL 4 n'invalidera pas leurs certifications précédentes. Cependant, le défi pour les titulaires de la certification ITIL v3 est de trouver un moyen de mettre à jour leurs connaissances et de passer à ITIL 4. Heureusement, AXELOS a développé un plan de transition complet pour les aider à passer au cadre nouvellement révisé.

Les nouveaux modules de certification ITIL 4 se décomposent comme suit :

• Fondation ITIL 4Le cours ITIL 4 Foundation est une mise à jour du cours ITIL Foundation qui était auparavant basé sur ITIL V3. Il fournit les bases pour intégrer ITIL dans vos pratiques de travail quotidiennes.
• ITIL 4 Management ProfessionnelL'ITIL 4 Managing Professional (MP) est un flux de quatre modules qui fournissent des connaissances pratiques et techniques sur la façon d'exécuter avec succès des services, des équipes et des flux de travail informatiques. Il est créé pour les informaticiens travaillant au sein d’équipes technologiques et numériques dans les entreprises.
• Leader stratégique ITIL 4ITIL Strategic Leader (SL) est un flux de deux modules conçus pour reconnaître la valeur d'ITIL, non seulement pour les opérations informatiques, mais pour tous les services numériques. Devenir un leader stratégique ITIL 4 démontre que vous comprenez clairement comment l'informatique influence et oriente la stratégie commerciale.
• Maîtrise ITILLa certification ITIL Master est la certification de plus haut niveau du schéma ITIL. Il valide la capacité d’un professionnel à appliquer les principes, méthodes et techniques ITIL dans le monde réel des affaires. L'une des conditions préalables à cette certification est que les candidats doivent avoir une expérience professionnelle d'au moins cinq ans dans un rôle de direction, de gestion ou de conseil en gestion supérieure dans la gestion des services informatiques. Reste à savoir quelles seront les conditions d’éligibilité à une certification Master après la sortie d’ITIL 4.
• Modules d'extension ITIL 4Les modules d'extension ITIL 4 sont un flux de deux modules créés pour étendre le cadre principal ITIL 4 et fournir aux organisations et aux professionnels les conseils nécessaires pour aborder et exploiter les défis et les opportunités présentés par les technologies et thèmes émergents qui ont un impact sur leurs opérations.

Cinq meilleurs outils de mise en œuvre ITIL

Les solutions logicielles de gestion des services informatiques peuvent simplifier considérablement le processus de mise en œuvre du cadre de bonnes pratiques ITIL. Un fournisseur partenaire fiable peut proposer des formations, des conseils et une assistance logicielle qui vous aident à tirer le meilleur parti de l'outil logiciel ITIL que vous avez choisi et de votre adoption d'ITIL. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de certains des meilleurs outils de mise en œuvre ITIL disponibles. Espérons que cela vous guidera dans le processus de choix de la bonne solution pour votre entreprise.

1. ServiceNow ITSM L'une des principales plates-formes ITSM basées sur le cloud qui aide les organisations à gérer les flux de travail numériques pour les opérations d'entreprise. ServiceNow ITSM est livré avec les meilleures pratiques ITIL intégrées qui couvrent la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des versions et la gestion des demandes. Elle a été reconnue comme leader dans le Magic Quadrant Gartner 2021 pour la gestion des services informatiques (ITSM). UN démo en ligne gratuite est disponible sur demande.
2. BMC Helix ITSM Une solution de gestion prédictive des services primée qui utilise l'automatisation intelligente pour transformer les meilleures pratiques ITSM. BMC prend en charge un modèle de déploiement flexible qui vous permet d'opérer dans le cloud, dans un modèle hybride ou dans votre propre centre de données. Elle a été reconnue comme leader dans le Magic Quadrant Gartner 2021 pour la gestion des services informatiques (ITSM). UN un essai gratuit est disponible sur demande.
3. Ivanti Neurons pour ITSM Une solution de gestion de services bien connue qui automatise les flux de travail et les processus manuels pour rendre votre entreprise plus efficace, conforme et sécurisée. Il est livré avec les meilleures pratiques ITIL intégrées qui couvrent la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et d'autres processus avancés de gestion des services ITIL. Il prend en charge un modèle de déploiement flexible qui vous permet d'opérer dans le cloud, dans votre centre de données ou dans un modèle hybride. Ivanti a été reconnu comme leader dans le Magic Quadrant Gartner 2021 pour la gestion des services informatiques (ITSM). UN essai gratuit Et un démo en ligne sont disponibles sur demande.
4. Freshworks Freshservice Un outil ITSM basé sur le cloud conçu pour répondre aux besoins des MSP et des services des opérations informatiques, en particulier dans les organisations multisites. Freshservice est conforme à ITIL et peut être utilisé pour améliorer l'efficacité des services en éliminant les tâches répétitives et les processus manuels. Freshservice a été reconnu comme le seul challenger dans le Magic Quadrant Gartner 2021 pour la gestion des services informatiques (ITSM). UN essai gratuit de 21 jours Et un démo en ligne sont disponibles sur demande.
5. Gérer le Service Desk Plus du moteur Logiciel d'assistance compatible ITIL qui répond aux exigences d'exploitation des services de toute organisation. La solution prend en charge les modèles de déploiement sur site et de services cloud. ServiceDesk Plus est disponible en trois éditions : Standard, Professionnel et Entreprise. La fonction complète d'ITIL Service Desk est fournie par le package Enterprise, qui ajoute des fonctionnalités de gestion de projets informatiques, de gestion de la configuration et de gestion des modifications à tous les utilitaires proposés dans les packages Standard et Professional. UN un essai gratuit est disponible sur demande.